最近，浦發(fā)銀行（600000）大連五一廣場(chǎng)支行和大連金州支行同時(shí)獲評(píng)為2019年中國(guó)銀行業(yè)五星級(jí)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，此前，浦發(fā)銀行大連分行營(yíng)業(yè)部和大連甘井子支行也曾獲此殊榮，浦發(fā)銀行大連分行在大連所轄的18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，五星級(jí)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到四家，占比20%以上。這四家文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)百姓、智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、踐行普惠金融等方面都發(fā)揮出了示范引領(lǐng)作用，在當(dāng)前的抗擊疫情做好金融服務(wù)和保障方面也當(dāng)仁不讓，沖鋒在前。

　　浦發(fā)銀行大連五一廣場(chǎng)支行雖然只有32人，但金融資產(chǎn)、存款、公司與個(gè)人有價(jià)值客戶均名列浦發(fā)同城支行前列。該支行以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，致力打造溫馨廳堂，為客戶提供“愛心、貼心、誠(chéng)心”三心服務(wù)，一切“從心出發(fā)”，有溫度的服務(wù)體驗(yàn)得到了百姓的廣泛認(rèn)可與好評(píng)。2019年5月，大連日?qǐng)?bào)的一篇報(bào)道“這家銀行網(wǎng)點(diǎn)的叫號(hào)機(jī)咋‘失業(yè)’了”，吸引了許多市民的注意。這篇報(bào)道里贊譽(yù)的就是五一廣場(chǎng)支行正在倡導(dǎo)并實(shí)施的智能化轉(zhuǎn)型。該支行開始實(shí)行智能化轉(zhuǎn)型以來，網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)只是針對(duì)實(shí)際上必須到現(xiàn)金窗口辦理業(yè)務(wù)的少量客戶使用，廳堂大部分業(yè)務(wù)都能由大堂助理和移動(dòng)柜員通過一對(duì)一、肩并肩的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)疏導(dǎo)到智能設(shè)備上來辦理，由此大大提高了辦理業(yè)務(wù)的效率，客戶能夠充分體驗(yàn)到智能設(shè)備所帶來的快捷和高效，節(jié)省了更多時(shí)間，銀行窗口負(fù)擔(dān)也大大減輕。五一廣場(chǎng)支行目前廳堂業(yè)務(wù)的分流率在85%左右，只有近15%的少量客戶才需要最終去現(xiàn)金窗口辦理業(yè)務(wù)。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，浦發(fā)銀行大連五一廣場(chǎng)支行在為廣大客戶提供更加高效智能服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)模式也從原來的“面對(duì)面服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹绮⒓绶?wù)”，客戶的體驗(yàn)更好，個(gè)性化的服務(wù)讓客戶備感溫暖。進(jìn)入廳堂的客戶有人接待，辦理業(yè)務(wù)有人陪伴，等候時(shí)間較長(zhǎng)有人問候并送上一杯水。該支行還在廳堂成立愛心歇腳站，為環(huán)衛(wèi)工人和送餐小哥等客戶群體提供休息場(chǎng)所和綠豆水等飲品，緩解他們的工作壓力與疲勞，讓他們能夠體驗(yàn)到更多暖心的服務(wù)。

　　浦發(fā)銀行大連金州支行以五星網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選為契機(jī)，也在加快智能服務(wù)轉(zhuǎn)型。廳堂模式是移動(dòng)柜員先接待客戶，問清客戶需求，做好分流，按照先手機(jī)銀行、微信銀行，再PAD，再VTM，再低柜，最后高柜的順序辦理。在辦理業(yè)務(wù)的過程中對(duì)客戶提供精準(zhǔn)理財(cái)服務(wù)，先介紹大額存單，再是保險(xiǎn)、債券、基金和基金定投，最后是理財(cái)產(chǎn)品，辦完業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)客戶有哪方面需求，就直接轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，進(jìn)行深度講解。通過服務(wù)模式的改變，為客戶提供更深層的服務(wù)，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，拉近了與客戶的關(guān)系，增加了客戶的粘性。

　　在消費(fèi)者保護(hù)方面，該支行也下足了功夫。廳堂設(shè)立了兩個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)區(qū)，每個(gè)區(qū)的宣傳內(nèi)容有區(qū)別。一個(gè)區(qū)注重風(fēng)險(xiǎn)防范、防電信詐騙的宣傳，另一個(gè)區(qū)注重各監(jiān)管部門要求的宣傳，包括服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全、跨境人民幣、誠(chéng)信興商、收費(fèi)目錄、免費(fèi)項(xiàng)目等等。還擺放了各類銀行業(yè)相關(guān)的雜志、書籍等供客戶查閱，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到了很好的宣傳作用。

　　浦發(fā)銀行大連甘井子支行，早在2016年就在大連銀行同業(yè)推出了第一臺(tái)可以專門供盲人使用的取款機(jī)，在銀行窗口人員指導(dǎo)下，可通過語音導(dǎo)航自助辦理取款、查詢等業(yè)務(wù)，這也是浦發(fā)銀行打造無障礙銀行示范網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)舉措。盲人取款機(jī)設(shè)置在該行的自助服務(wù)區(qū)內(nèi)，除了有語音提醒功能外，ATM出鈔口、插卡口、憑條口等設(shè)備部位都增加了可觸摸的盲文提示。在這家支行，還有更多的無障礙銀行設(shè)施。營(yíng)業(yè)廳入門處、戶外無障礙通道及愛心窗口都設(shè)有盲道。支行門口設(shè)置了盲文版廳堂區(qū)域指示圖，用盲文注釋廳堂各功能區(qū)域、愛心窗口、無障礙設(shè)施，還有盲文銀行業(yè)務(wù)指南，盲人朋友可以自助翻閱。有許多細(xì)節(jié)令人感動(dòng)：如一張小小的金融助盲卡，根據(jù)卡上標(biāo)注的幣別長(zhǎng)度、寬度，再結(jié)合上面的盲文，就可以判斷出票面的數(shù)額；支行自助填單臺(tái)配備的無障礙點(diǎn)鈔機(jī)，具有多幣別點(diǎn)鈔、語音播報(bào)功能；還有無障礙衛(wèi)生間、愛心停車位、輪椅等候區(qū)、愛心窗口等等，無不體現(xiàn)出銀行對(duì)殘疾人群體的關(guān)愛。該支行還一直積極參與浦發(fā)銀行大連分行“愛與光明”導(dǎo)盲犬支援公益項(xiàng)目，幫助更多殘疾人朋友走出家門參與到社會(huì)活動(dòng)中來。

　　浦發(fā)銀行大連分行營(yíng)業(yè)部在今年抗擊新冠肺炎疫情過程中，全力做好各項(xiàng)金融保障工作，力爭(zhēng)為每一個(gè)企業(yè)客戶和個(gè)人客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們?cè)诩?xì)心做好每天大廳及設(shè)備消毒工作的同時(shí)，用心關(guān)心每一位客戶。一位理財(cái)經(jīng)理看到客戶張先生口罩太薄，便主動(dòng)提供專用口罩，客戶感動(dòng)地對(duì)浦發(fā)銀行豎起大拇指；大連很多企業(yè)通過網(wǎng)銀渠道向慈善總會(huì)捐款或支付防疫相關(guān)物資款項(xiàng)，由此產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)銀行予以免除。每當(dāng)收到免費(fèi)明細(xì)，客戶經(jīng)理總是第一時(shí)間與客戶聯(lián)系了解情況，符合要求的第一時(shí)間退還手續(xù)費(fèi)。針對(duì)疫情期間市場(chǎng)變化，理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提前與所有購(gòu)買過基金的客戶進(jìn)行逐一溝通并給出建議，幫客戶建立信心。疫情期間，該營(yíng)業(yè)部還積極主動(dòng)為大連企業(yè)生產(chǎn)抗疫物資和復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供各類金融服務(wù)，幫助企業(yè)解決采購(gòu)原材料的資金需求，減免日常結(jié)算、轉(zhuǎn)賬匯款等手續(xù)費(fèi)，幫助企業(yè)成功上線防疫物資預(yù)約登記服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，幫助面臨困境的小微企業(yè)和服務(wù)類企業(yè)調(diào)整還款計(jì)劃、展期、續(xù)貸等，助力企業(yè)渡過難關(guān)，贏得了企業(yè)的由衷贊譽(yù)，也為恢復(fù)生產(chǎn)戰(zhàn)勝疫情貢獻(xiàn)了金融人的力量。