近年來，為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營商環(huán)境，深圳市燃?xì)獍l(fā)展探索出了一套打通線上與線下服務(wù)的“智慧燃?xì)狻甇2O’模式”新模式，通過智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，革新傳統(tǒng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理模式，形成管道燃?xì)夥?wù)可持續(xù)閉環(huán)管理。

　　記者了解到，2019年，深圳用氣營商環(huán)境在全國排名第一。截至目前，深圳已基本實(shí)現(xiàn)窗口業(yè)務(wù)的線上辦理，市民可以在線自助辦理25項(xiàng)業(yè)務(wù)，惠及深圳居民類用戶達(dá)229萬戶、工商業(yè)用戶超1萬戶。

　　“O2O” 智慧燃?xì)饽Ｊ饺绾位菁坝脩簦可钲谥腔廴細(xì)獍l(fā)展又將為全國帶來哪些借鑒經(jīng)驗(yàn)？就此，近日記者開展了一系列采訪。

　　用戶體驗(yàn)欠佳

　　倒逼燃?xì)馓剿髦腔坜D(zhuǎn)型

　　“撥打深圳燃?xì)猓?01139）搶修電話還不到20分鐘，這不，搶修的師傅都已經(jīng)到家門口了！”家住深圳市福田區(qū)梅林街道的陳女士感嘆道。

　　服務(wù)速度快是深圳市民對(duì)于深圳燃?xì)獾囊恢略u(píng)價(jià)，家住寶安區(qū)的市民王先生在接受記者采訪時(shí)表示：“現(xiàn)在，新裝燃?xì)馊霊魳I(yè)務(wù)在手機(jī)上刷個(gè)臉即可完成，連家門口都不用出，太方便了！”

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，深圳全市范圍內(nèi)均可辦理人臉識(shí)別燃?xì)忾_戶。

　　“深圳發(fā)展‘O2O+’智慧燃?xì)饽Ｊ阶钪匾膭?dòng)力就是用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)燃?xì)夥?wù)的需求?！鄙钲谑腥?xì)饧瘓F(tuán)賽易特公司云計(jì)算事業(yè)部副經(jīng)理江龑對(duì)記者說。

　　江龑指出，雖然深圳的工商客戶用氣業(yè)務(wù)在全國保持著較高的服務(wù)水準(zhǔn)，但對(duì)標(biāo)國外先進(jìn)城市，仍暴露出諸多短板。且隨著各行業(yè)數(shù)字化、信息化的持續(xù)推進(jìn)，燃?xì)庑袠I(yè)傳統(tǒng)老舊的固定服務(wù)模式已無法滿足用戶對(duì)于高品質(zhì)服務(wù)的需求。“用戶體驗(yàn)欠佳就是最直接的體現(xiàn)?！?江龑說。

　　以一般工商業(yè)用戶為例，記者了解到，在深圳，該類用戶報(bào)裝燃?xì)馔ǔＶ荒芡ㄟ^電話咨詢或到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，服務(wù)渠道單一不說，用氣申請、報(bào)裝等環(huán)節(jié)手續(xù)也較冗雜，需要準(zhǔn)備的材料繁多，導(dǎo)致辦理時(shí)限長、效率低下。

　　而在燃?xì)馊粘９芾矸矫?，“由于缺少統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，無法利用數(shù)據(jù)開展科學(xué)、高效決策?！苯屘寡?，由于缺乏信息化的考核制度，單純依靠人工難免會(huì)造成漏派工、重復(fù)派工等情況，造成用戶體驗(yàn)較差，也制約了燃?xì)膺\(yùn)營環(huán)境難以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化提升。

　　線上線下共享

　　形成燃?xì)夥?wù)閉環(huán)管理

　　也正基于解決上述掣肘的訴求，深圳于2018年開始推出城市燃?xì)鈨?yōu)化用氣營商環(huán)境解決方案——智慧燃?xì)狻癘2O”模式，致力于向用戶提供多渠道智能化的管道燃?xì)饩C合服務(wù)，通過運(yùn)用成熟的信息化手段，打通線上線下服務(wù)渠道，最大限度地整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)管理。

　　“截至目前，深圳燃?xì)飧哳l業(yè)務(wù)現(xiàn)已全面轉(zhuǎn)至線上辦理，用戶可以借助深圳燃?xì)夂艚兄行?、微信公眾?hào)、微信小程序、網(wǎng)上營業(yè)廳和‘i深圳’APP等多個(gè)線上渠道自助辦理管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道多元化?！苯屨f。

　　據(jù)介紹，智慧燃?xì)狻癘2O”模式最大的亮點(diǎn)就是能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)管道燃?xì)夥?wù)業(yè)務(wù)生命周期內(nèi)所有關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、分配與管控，并將用氣咨詢、電話調(diào)查、現(xiàn)場查勘、用戶回訪等過程進(jìn)行統(tǒng)一，形成管道燃?xì)夥?wù)可持續(xù)閉環(huán)管理。

　　為打破數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致的信息誤導(dǎo)，深圳燃?xì)饨柚撃Ｊ竭€開啟了對(duì)用戶地址、客戶信息、圖紙數(shù)據(jù)等信息的標(biāo)準(zhǔn)化收集模式，實(shí)現(xiàn)了工作任務(wù)現(xiàn)場核實(shí)，設(shè)計(jì)圖紙、工程報(bào)價(jià)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，線上線下數(shù)據(jù)共享，用戶用氣申請所需材料也由7項(xiàng)縮減至2項(xiàng)，還可實(shí)現(xiàn)向用戶實(shí)時(shí)推送燃?xì)鈭?bào)裝進(jìn)度、工程進(jìn)度等信息，大大提升了服務(wù)效率。

　　力推透明化服務(wù)

　　深度融入“數(shù)字政府”共享平臺(tái)

　　據(jù)了解，目前，深圳智慧燃?xì)狻癘2O”模式已在全市廣泛普及，覆蓋795萬人口。

　　談及未來發(fā)展，江龑表示，深圳智慧燃?xì)狻癘2O”模式下一步將強(qiáng)化打通線上信息核檢手段，對(duì)方案設(shè)計(jì)、工程施工、通氣點(diǎn)火等重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，持續(xù)簡化用氣報(bào)裝流程，縮短用氣報(bào)裝時(shí)間，從各環(huán)節(jié)節(jié)約用氣成本，為工商用戶提供更高效、便捷的燃?xì)饩C合服務(wù)。

　　“實(shí)現(xiàn)全流程業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)智能交互、推動(dòng)用氣服務(wù)透明化是改善用戶體驗(yàn)的必然要求?！苯屚瑫r(shí)指出。

　　為此，深圳智慧燃?xì)狻癘2O”模式還將持續(xù)優(yōu)化和完善線上服務(wù)平臺(tái)功能，全面推行線上自助辦理管道天然氣報(bào)裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用氣報(bào)裝和用戶工程信息一次采集、自動(dòng)流轉(zhuǎn)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、及時(shí)提醒、超時(shí)預(yù)警和智能分析，深度融入“數(shù)字政府”信息共享平臺(tái)，最大程度整合燃?xì)夥?wù)領(lǐng)域全流程數(shù)據(jù)。