客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶最直接的交流窗口。近年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通（600050）為打造高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧的高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度，攜手百度智能云共同建設(shè)一套智能化、集約化、一站式的智慧客服新體系。

　　作為運(yùn)營(yíng)商行業(yè)領(lǐng)先的大規(guī)模AI商業(yè)化實(shí)踐，中國(guó)聯(lián)通智慧客服項(xiàng)目助力創(chuàng)新AI智能服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，并已成為聯(lián)通服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)力之一，助力企業(yè)數(shù)字化、智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　智慧客服，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶“雙贏”

　　中國(guó)聯(lián)通軟件研究院智慧客服團(tuán)隊(duì)與百度智能云團(tuán)隊(duì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造了10010熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等多渠道7×24h智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，通過(guò)NLP（自然語(yǔ)言理解）、知識(shí)圖譜、人機(jī)交互、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)人工智能平臺(tái)，打造集約化智慧客服”的建設(shè)目標(biāo)，釋放人力資源，降低人工成本，讓服務(wù)更精準(zhǔn)，讓企業(yè)更高效。

　　截至目前，中國(guó)聯(lián)通智慧客服體系已建成西咸、無(wú)錫兩大數(shù)據(jù)中心，石家莊、濟(jì)南、成都、韶關(guān)四大區(qū)域話務(wù)中心，累計(jì)完成25省份客服集約化工作。用戶意圖識(shí)別率達(dá)95%，智能自助服務(wù)占比81.5%，客戶評(píng)價(jià)滿意度達(dá)90%，服務(wù)滾動(dòng)成本下降26.8%，用戶等待時(shí)長(zhǎng)節(jié)約70%，為用戶提供更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)新體驗(yàn)。

　　AI、大數(shù)據(jù)深度賦能，助力企業(yè)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　中國(guó)聯(lián)通軟件研究院與百度智能云簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立5G+AI聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，打造了智能客服助手、智能質(zhì)檢等多項(xiàng)解耦型、可對(duì)外賦能的產(chǎn)品。深耕數(shù)據(jù)挖掘與AI分析技術(shù)，精準(zhǔn)刻畫用戶畫像，準(zhǔn)確識(shí)別用戶意圖，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)中精準(zhǔn)營(yíng)銷，在營(yíng)銷中用心服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，打通全場(chǎng)景服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。

　　強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造AI智能行業(yè)新生態(tài)

　　中國(guó)聯(lián)通軟件研究院攜手百度智能云共同打造了一套理論與實(shí)踐相結(jié)合、多維一體的AI培訓(xùn)及選拔體系，覆蓋AI技術(shù)、AI產(chǎn)品、機(jī)器人優(yōu)化運(yùn)營(yíng)等方面。部分客服坐席人員轉(zhuǎn)型AI訓(xùn)練師，運(yùn)用自身業(yè)務(wù)知識(shí)不斷提高機(jī)器人與用戶的交互體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與人工智能的便捷耦合，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、人機(jī)協(xié)同的開(kāi)放型AI生態(tài)體系。

　　百度智能云客服解決方案，現(xiàn)可為企業(yè)提供包括智能對(duì)話、智能知識(shí)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)工具等在內(nèi)的全棧式解決方案，已為30000多家企業(yè)客戶提供服務(wù)，覆蓋金融、能源、運(yùn)營(yíng)商、交通等多個(gè)行業(yè)，積累了較為豐富的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

　　在服務(wù)行業(yè)智能化變革潮流下，中國(guó)聯(lián)通和百度智能云將持續(xù)進(jìn)行全棧AI能力與全客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合創(chuàng)新，探索云呼叫中心、開(kāi)放AI生態(tài)體系等前沿領(lǐng)域，為通信行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的數(shù)智化升級(jí)提供更多有益經(jīng)驗(yàn)。

　　數(shù)據(jù)來(lái)源：百度