2020年，面對(duì)突如其來(lái)的疫情，口罩、酒精等疫情物質(zhì)缺貨，感冒咳嗽藥品購(gòu)買(mǎi)受限等問(wèn)題，給大眾健康消費(fèi)帶來(lái)很多不便。在這種受限的疫情環(huán)境下，大參林接到很多客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否能送藥上門(mén)，是否有所需藥品在店？大參林作為藥店行業(yè)的領(lǐng)軍人物，擁有廣東、廣西、河南，河北，江西等多省份的4256+門(mén)店網(wǎng)絡(luò)和完善的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理體系，借力新零售和互聯(lián)網(wǎng)支付功能，快速迎合市場(chǎng)變化，盡可能解決消費(fèi)者在疫情期間的健康需求。

　　數(shù)字時(shí)代，打破以前需要到門(mén)店才能買(mǎi)藥的傳統(tǒng)藥品零售模式，大參林作為第一家跟企業(yè)微信戰(zhàn)略合作的連鎖龍頭藥房，建立了一對(duì)一的的微信互通平臺(tái)。顧客可以通過(guò)微信添加門(mén)店健康顧問(wèn)的企業(yè)微信，隨時(shí)隨地了解到門(mén)店商品信息和促銷(xiāo)信息。企業(yè)借助會(huì)員信息平臺(tái)大數(shù)據(jù)這個(gè)“導(dǎo)航儀”，對(duì)會(huì)員類(lèi)型、消費(fèi)習(xí)慣、健康需求、偏好等全面了解，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的精準(zhǔn)服務(wù)，滿(mǎn)足會(huì)員個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升消費(fèi)者對(duì)大參林品牌的認(rèn)可度。

　　出行受限，買(mǎi)不到藥怎么辦

　　疫情爆發(fā)后，多地啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級(jí)響應(yīng)，居民停工、停業(yè)、停課待在家中。張大爺所在的小區(qū)就采取半封閉式管理，作為抵抗力較弱的老年人，他更是不敢出門(mén)。這讓買(mǎi)藥成了一件困難的事情，即便是普通的感冒咳嗽類(lèi)的OTC藥品，張大爺在居家隔離的狀態(tài)下也根本無(wú)從下手：上哪兒買(mǎi)，出門(mén)安不安全？情急之下，張大爺打通大參林藥店的咨詢(xún)熱線(xiàn)。店員了解情況后，指導(dǎo)張大爺在大參林會(huì)員中心公眾號(hào)下單買(mǎi)藥。在大參林的微信公眾號(hào)上有“30分鐘藥速達(dá)”、“網(wǎng)上商城”板塊，可直接在線(xiàn)下單，送藥上門(mén)。

　　作為會(huì)員的增值服務(wù)，張大爺還可以在“健康顧問(wèn)”板塊，添加附近藥店的企業(yè)微信，獲得專(zhuān)屬的健康顧問(wèn)服務(wù)，包括疫情物資情況、在線(xiàn)藥品訂購(gòu)，以及參茸補(bǔ)品最新的優(yōu)惠信息等。張大爺添加了離家最近的大參林健康顧問(wèn)的企業(yè)微信，店員認(rèn)真解答張大爺?shù)淖稍?xún)，及時(shí)把所需藥品情況告知老人，還將藥品送到小區(qū)。第一次和大參林健康顧問(wèn)建立互動(dòng)交流的張大爺，對(duì)此感受很深，切實(shí)感受到便利。

　　除此之外，疫情期間，大參林健康顧問(wèn)建立社區(qū)服務(wù)群，第一時(shí)間通過(guò)微信群跟有需要的客戶(hù)溝通疫情物資在店情況，方便客戶(hù)了解信息，解決客戶(hù)到店才發(fā)現(xiàn)藥品沒(méi)貨等各種問(wèn)題。

　　在此期間，大參林的社區(qū)服務(wù)群收到一封客戶(hù)的感謝信，客戶(hù)表示，他在大參林平臺(tái)預(yù)約口罩得到中簽通知后，因?yàn)樽约旱拇中倪x錯(cuò)地址，在會(huì)員群里反映情況后，店長(zhǎng)和店員及時(shí)地聯(lián)系處理快遞，最終，預(yù)約的口罩安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。這位客戶(hù)為大參林員工的敬業(yè)精神點(diǎn)贊，他表示，在冠狀病毒肆虐時(shí)期，大參林的服務(wù)讓他感受到了溫暖和一家大企業(yè)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　實(shí)際上，像這樣的情況在疫情期間出現(xiàn)過(guò)多次。為應(yīng)對(duì)會(huì)員不出門(mén)但需要正常用藥的迫切需求，大參林推出各種會(huì)員群，定點(diǎn)定時(shí)配送商品到各小區(qū)，客戶(hù)也很滿(mǎn)意這種無(wú)接觸的溝通方式，紛紛成為會(huì)員，并給企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn)贊。

　　會(huì)員受益遠(yuǎn)不止于此，除了平時(shí)的健康消費(fèi)，還可以在會(huì)員群里分享到很多健康生活小知識(shí)。陳女士是酷愛(ài)喝湯的廣州阿姨，她經(jīng)常跟健康顧問(wèn)互動(dòng)咨詢(xún)季節(jié)湯品，她對(duì)健康顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)解答很滿(mǎn)意。為方便這些會(huì)員，大參林定期分享一些時(shí)令滋補(bǔ)湯水的功效，有清熱祛濕、美顏?zhàn)萄a(bǔ)等，細(xì)心注明適合的人群體質(zhì)和注意事項(xiàng)等問(wèn)題。所需藥材，全部在門(mén)店可以買(mǎi)到。在這次疫情期間，陳女士在參茸福利群收獲滿(mǎn)滿(mǎn)，她說(shuō)：店里的醫(yī)師挑選的西洋參和石斛質(zhì)量很好，性?xún)r(jià)比高，員工專(zhuān)業(yè)性與藥材的品質(zhì)值得信任。就這樣，各個(gè)會(huì)員福利群里快樂(lè)、溫暖的購(gòu)物體驗(yàn)，大大提高了會(huì)員的滿(mǎn)意度和回頭率。

　　為普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，守護(hù)會(huì)員健康，大參林定期進(jìn)行一系列健康視頻直播，提前在各個(gè)會(huì)員微信群發(fā)布直播時(shí)間內(nèi)容等消息，提醒會(huì)員參與，比如大參林聯(lián)合華邦制藥開(kāi)啟公益直播，就如何解決戴口罩引起的“爆痘”、“過(guò)敏”等問(wèn)題向居民傳授新招；大參林聯(lián)合白云山醫(yī)藥發(fā)起“呵護(hù)生育力”的活動(dòng)，開(kāi)啟準(zhǔn)媽媽孕前如何科學(xué)調(diào)理的網(wǎng)絡(luò)課堂等。不少會(huì)員盛贊，直播內(nèi)容品質(zhì)高，內(nèi)容貼近生活、輕松有趣。

　　大參林會(huì)員體系的背后支撐

　　大參林之所以能實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)服務(wù)，與背后數(shù)據(jù)化的會(huì)員管理體系不可分。

　　隨著藥店的密度日益增大，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥對(duì)線(xiàn)下藥店的侵蝕，會(huì)員維護(hù)對(duì)藥店或任何零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)和重要性都在與日俱增。如何提高老會(huì)員的忠誠(chéng)度和黏性？快速反應(yīng)新會(huì)員的需求？這是每個(gè)零售藥店在思考的問(wèn)題。意識(shí)到會(huì)員數(shù)字化管理的重要性后，大參林花費(fèi)大量財(cái)力和精力完善會(huì)員管理系統(tǒng)，現(xiàn)已初步實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)服務(wù)。

　　大參林會(huì)員的精細(xì)化管理體系，依托CRM會(huì)員信息化系統(tǒng)和完善的商品供應(yīng)鏈體系，以最高效的數(shù)據(jù)和最優(yōu)質(zhì)的商品為會(huì)員提供服務(wù)。但僅僅依托數(shù)據(jù)平臺(tái)的強(qiáng)大功能，還是缺少人性化的關(guān)懷，大參林健康顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)，成就了會(huì)員系統(tǒng)的軟實(shí)力支撐。通過(guò)企業(yè)微信一對(duì)一添加客戶(hù)私人微信，維護(hù)和會(huì)員之間的交流，打造從公域流量轉(zhuǎn)到私域流量的創(chuàng)新會(huì)員服務(wù)理念，才是會(huì)員精細(xì)化管理的綜合實(shí)力體現(xiàn)。健康顧問(wèn)可以通過(guò)企業(yè)微信的連接，更簡(jiǎn)單快捷推送促銷(xiāo)信息、解答健康咨詢(xún)，完成活動(dòng)預(yù)約等等。

　　“我們是演員，客戶(hù)是評(píng)委”的服務(wù)理念，借助大數(shù)據(jù)支持，結(jié)合各具特色創(chuàng)意的用心服務(wù)，是大參林和消費(fèi)者溝通的又一張新王牌，帶給客戶(hù)疫情期間不一樣的體驗(yàn)和服務(wù)升級(jí)。未來(lái)，這種高效、精準(zhǔn)、全場(chǎng)景健康消費(fèi)服務(wù)會(huì)持續(xù)優(yōu)化，貫穿到底。