探索和推進證券期貨糾紛多元化解機制，是四川證監(jiān)局深入貫徹落實黨的十九大精神、堅持以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，也是新形勢下妥善化解糾紛、及時有效解決爭議的必然選擇。

　　面對愈發(fā)復(fù)雜的利益訴求、愈發(fā)多元的糾紛類型，四川證監(jiān)局以投資者需求和合法權(quán)益保障為導(dǎo)向，整合各方力量形成合力，深入推進糾紛多元化解機制建設(shè)，積極探索化解矛盾糾紛的方法途徑，力求便捷高效解決問題，為投資者帶來“看得見的高效”和“感受得到的保護”。四川轄區(qū)12386熱線工單辦理效率和質(zhì)量穩(wěn)步提高，辦理周期從30個工作日降到20個工作日，效率提高33%；2016年—2018年成功調(diào)解糾紛951件，位居全國前列，遠超糾紛數(shù)量排名，投資者獲得補償2078萬元，實實在在感受到“保護”。

　　證券期貨經(jīng)營機構(gòu)守好投訴處理的第一道防線

　　一是強化經(jīng)營機構(gòu)主體責(zé)任。組織轄區(qū)經(jīng)營機構(gòu)簽署投訴處理承諾書，承諾接訴后12個工作日內(nèi)處理完畢。發(fā)揮行業(yè)自律組織作用，試行行業(yè)投訴信息備案制度，要求經(jīng)營機構(gòu)將重大敏感時段、矛盾沖突升級、人數(shù)眾多的投訴事項于3個工作日內(nèi)向地方協(xié)會備案，全面掌握信息，推動糾紛化解。

　　二是督促經(jīng)營機構(gòu)建立完備的投訴處理機制。要求經(jīng)營機構(gòu)暢通投資者溝通渠道，建立清晰高效的投訴處理流程并公示，配備專職人員，并由各機構(gòu)和地方協(xié)會定期進行崗位技能培訓(xùn)。

　　三是引導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)建立內(nèi)部息訴機制。強化合規(guī)部門對投訴處理的監(jiān)督和規(guī)范作用，將投訴處理情況作為合規(guī)定期報告的重要內(nèi)容，合規(guī)負責(zé)人及時對投訴事項進行跟蹤了解，協(xié)助落實問責(zé)制度。

　　地方行業(yè)協(xié)會建立糾紛第三方解決機制

　　一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用。組織地方協(xié)會編寫典型投訴案例，定期在轄區(qū)通報經(jīng)營機構(gòu)投訴處理情況；將投資者關(guān)系管理工作作為行業(yè)協(xié)會表彰優(yōu)秀董秘的重要指標(biāo)；指導(dǎo)地方協(xié)會開展多次糾紛處理能力專項培訓(xùn)，培訓(xùn)合規(guī)和糾紛處理人員390人次。

　　二是深化糾紛多元化解機制。指導(dǎo)地方協(xié)會于2014年建立糾紛調(diào)解中心，建立和不斷完善調(diào)解工作流程、工作規(guī)則和調(diào)解員管理制度，分三批建立和充實由知名律師、大學(xué)教授、券商高管、退休檢察官等組成的23人調(diào)解隊伍，積極開展行政指導(dǎo)下的專業(yè)調(diào)解工作。2016年，在中證中小投資者服務(wù)中心支持下建立調(diào)解站，不斷提升調(diào)解工作專業(yè)性、規(guī)范性和權(quán)威性。

　　三是深化法院協(xié)作，加強訴調(diào)對接。2014年和2017年分別與成都市中級人民法院和四川省高級人民法院建立訴調(diào)對接機制，從適用范圍、對接方式、分類處理等方面對訴調(diào)對接工作進行規(guī)范和完善，形成有效覆蓋、無縫銜接、后續(xù)保障的制度安排。

　　加強行為監(jiān)管，整治違規(guī)行為，從源頭化解矛盾

　　在督促經(jīng)營機構(gòu)強化內(nèi)部糾紛解決機制的同時，重視從舉報投訴中發(fā)現(xiàn)線索、篩查問題，加強對違規(guī)行為的整治查處。例如，針對咨詢機構(gòu)投訴增多的情況，于2017年組織對轄區(qū)12家咨詢機構(gòu)進行3輪全覆蓋的監(jiān)督檢查，依法采取“暫停新增客戶”等監(jiān)管措施，并對各機構(gòu)經(jīng)營行為提出嚴(yán)格要求。在從嚴(yán)監(jiān)管之下轄區(qū)咨詢機構(gòu)投訴量下降七成，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。

　　下一步，四川證監(jiān)局將繼續(xù)積極作為，聚焦調(diào)解組織專業(yè)性和權(quán)威性、調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行力、訴調(diào)在線對接等難點作深入探索，扎實推進證券期貨糾紛多元化解機制建設(shè)，“為民解難、為黨分憂”，推動投資者保護工作再上新臺階。