作為一家積極擁抱金融科技的壽險公司，珠江人壽一直秉承“專業(yè)、便捷、貼心”的客戶服務(wù)理念，如今已走過近十年的歲月。在已經(jīng)過去的2021年里，珠江人壽更是憑借有速度、有溫度的服務(wù)，履獲客戶“點贊”，并榮膺中國TOP金融榜“年度壽險公司”、中國金鼎獎“年度保險科技進步”獎等殊榮，這代表了業(yè)內(nèi)外人士對珠江人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認可。

（摘自珠江人壽2021年理賠服務(wù)年報）

　　珠江人壽交出2021理賠服務(wù)答卷，成績斐然

　　2021年，珠江人壽全年理賠案件數(shù)達93507件，賠付金額23536.95萬元，同比去年上升了34.35%，全年獲賠率為98.05%，賠付金額占比合計100%。在這些案件中，珠江人壽賠付的范圍非常廣泛，從壽險、重疾險、意外險到醫(yī)療險各類保障都有所涉及。其中，壽險與醫(yī)療險占的比重居于第一第二位，分別為52.5%與27.75%。從重疾賠付年齡分段來看，40-60歲人群的比例較多，約占七成。此年齡階段的客戶基本為家庭中的頂梁柱，一旦罹患重疾將會使家庭陷于經(jīng)濟困境。因此，珠江人壽提醒，適當提高家庭經(jīng)濟支柱人員的重疾險保額，可以起到未雨綢繆的作用。

（數(shù)據(jù)來源《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》）

　　除了賠付范圍廣，珠江人壽還以更快、更便捷的理賠服務(wù)來回饋客戶。在“新冠”疫情、河南省暴雨災(zāi)害與災(zāi)難事故爆發(fā)時，珠江人壽立即啟動理賠應(yīng)急預(yù)案，創(chuàng)造了案均申請支付時效1.71天、小額案件平均索賠支付周期0.67天的佳績。針對客戶索取理賠難的痛點，珠江人壽將服務(wù)模式升級為“服務(wù)+科技”的線上理賠，推出“微理賠”最快0.5天就能收到保險金，比傳統(tǒng)的線下理賠縮短了5-6天，該項服務(wù)可以幫助客戶花更少的時間和精力來更快速地辦理理賠，讓人切實感受到在線理賠的優(yōu)勢。

　　珠江人壽借科技之力為用戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在科技浪潮如火如荼的當下，珠江人壽也不忘與時俱進。依托先進技術(shù)的力量，珠江人壽將人臉識別、OCR等智能科技運用于客戶保單全生命周期，并將線下客服柜面的職能延伸至空中平臺，讓用戶足不出戶就能辦理保單業(yè)務(wù)。珠江人壽積極借助前沿科技，開發(fā)了E保通、經(jīng)代云、微信自助服務(wù)平臺等，逐步實現(xiàn)自動化、系統(tǒng)化、場景化的智能管理，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。在線投保、保單回執(zhí)網(wǎng)上簽收、微信自助理賠、微信保全、視頻服務(wù)等便捷的在線服務(wù)功能獲得了廣大客戶的好評。2021年，珠江人壽“空中客服”功能正式對外啟用，該功能是對“珠江人壽客服”微信公眾號服務(wù)功能的進一步拓展，將線下客服柜面的職能延伸至空中平臺，實現(xiàn)了客戶“足不出戶”就能辦理保單業(yè)務(wù)的愿望。2021年12月24日，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司（由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運營管理單位）發(fā)布2021年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是國內(nèi)首次由獨立第三方機構(gòu)發(fā)布保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，其中人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為86.14。79家人身保險公司中有8家人身保險公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，珠江人壽服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為93.27，排名第三。2021年全年，珠江人壽累計提供新單回訪11.8萬人次，熱線咨詢5.5萬人次，保全變更服務(wù)7.8萬人次，客戶投訴100%高效處理，辦理理賠案件9.35萬件，賠付金額2.35億元，有效客戶已達44.34萬人，年度億元保費投訴量僅為0.18件，長期低于行業(yè)平均水平。

　　在多年的發(fā)展過程中，珠江人壽一路砥礪前行，收獲了累累碩果。未來，珠江人壽也將繼續(xù)保持“有溫度”、“有速度”的理賠服務(wù)態(tài)度，貼心溫暖每一位客戶，用行動關(guān)愛每一張保單，同時在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面不斷提升服務(wù)體驗，用科技賦能服務(wù)，運用“智慧運營，優(yōu)化服務(wù)”的理念來悉心守護萬家美好生活。