商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險是如何產(chǎn)生的，銀行又該如何防范商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險呢？

      商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險產(chǎn)生的主因

      聲譽(yù)風(fēng)險的原因有很多，但其根源主要如下：

     (1)銀行過程系統(tǒng)存在缺陷。從目前出現(xiàn)的負(fù)面輿論來看，銀行卡被盜、自動取款機(jī)被吞錢、存單被換成“保單”、理財產(chǎn)品丟失、系統(tǒng)混亂、扣費(fèi)等負(fù)面輿論屢見不鮮。例如，一些分行系統(tǒng)多次出現(xiàn)扣費(fèi)錯誤的問題，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑銀行系統(tǒng)的安全性，如果系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置不正確，部分客戶賬戶將被清算，公積金支付系統(tǒng)將出現(xiàn)問題，導(dǎo)致重復(fù)扣費(fèi)。

      (2)員工培訓(xùn)反應(yīng)不及時。由于部分銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)不到位，部分基層網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)和員工對客戶提出的問題回答不當(dāng)，有些回答過于生硬，被客戶投訴后被媒體曝光。

       (3)信息共享機(jī)制不完善。要有效管理聲譽(yù)風(fēng)險，必須打破條塊分割和層級分離，建立順暢的信息共享機(jī)制和高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。但是，目前這一機(jī)制還不完善，有些信息直到媒體報道后才為基層銀行公關(guān)部門所知，影響了聲譽(yù)風(fēng)險的早期預(yù)測和有效處置。

       (4)處理輿論的能力薄弱。由于銀行普遍有零負(fù)面媒體報道的硬性要求，一些組織在與媒體打交道時往往習(xí)慣于利用各種渠道“壓制”負(fù)面報道，并采取回避媒體采訪的做法，這往往使他們在與媒體打交道時處于非常被動和尷尬的境地。此外，當(dāng)遇到媒體采訪和暗訪時，一些員工干脆拒絕采訪，并由于缺乏相關(guān)媒體應(yīng)對技巧而失去了發(fā)言權(quán)；或者你不應(yīng)該恰當(dāng)?shù)靥幚硭?，被媒體抓住。

     如何防范商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險呢？聲譽(yù)風(fēng)險防范措施具體如下：

      從目前聲譽(yù)風(fēng)險的成因來看，銀行商業(yè)銀行基層分行應(yīng)重點(diǎn)抓好三個環(huán)節(jié)：

      (一)關(guān)閉風(fēng)險源。在風(fēng)險防控的前提下，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；特別是在旺季，面對龐大的客流，在做好電子銀行業(yè)務(wù)分流的同時，根據(jù)高峰營業(yè)時間的需要，增加服務(wù)窗口并實(shí)施彈性調(diào)度制度；大堂服務(wù)應(yīng)確保跟進(jìn)到位，并做好客戶分流和情感安慰工作。在提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的同時，要防止服務(wù)的教條主義和模式化。當(dāng)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遇到特殊情況時，我們應(yīng)該站在客戶的立場，根據(jù)客戶的特殊需求靈活調(diào)整服務(wù)方式，真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

在處理客戶糾紛時，客戶對銀行服務(wù)不滿意，網(wǎng)點(diǎn)和員工應(yīng)采取積極的改進(jìn)態(tài)度，耐心解釋，遵守法律法規(guī)，并盡最大努力盡快讓他們冷靜下來。如果真的是銀行問題，不要回避。應(yīng)該道歉的人應(yīng)該立即道歉，應(yīng)該承認(rèn)錯誤的人應(yīng)該立即承認(rèn)錯誤。在工作中，柜臺人員經(jīng)常會遇到顧客對銀行系統(tǒng)和產(chǎn)品不了解而引起的投訴，有些投訴不一定合理。

      (二)快速處置輿論。在媒體應(yīng)對方面，我們應(yīng)該積極尋求規(guī)律，正視輿論，提高應(yīng)對媒體和輿論的能力。記者前來采訪，沒有回避，真誠接待；了解記者的身份和真實(shí)采訪意圖，然后堅持原則，根據(jù)他的意圖靈活溝通，以獲得他們的理解和理解；按照規(guī)定的報告路線向上級報告；根據(jù)上級要求，妥善處理面試事宜。每個員工都要強(qiáng)化程序和紀(jì)律意識，嚴(yán)格按照上級行確定的媒體應(yīng)對策略進(jìn)行處理，嚴(yán)格按照上級行確定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回復(fù)。當(dāng)負(fù)面輿論出現(xiàn)時，我們應(yīng)該采取積極的態(tài)度，制定有針對性的應(yīng)對策略。在應(yīng)對負(fù)面輿論時，媒體往往占據(jù)獨(dú)特的專業(yè)優(yōu)勢，而銀行在事件發(fā)展的早期階段通常處于劣勢，這就要求企業(yè)根據(jù)事件的發(fā)展趨勢和自身的定位，制定有針對性的行動策略，以快速的反應(yīng)、全面的發(fā)布渠道和積極的應(yīng)對態(tài)度，做到名正言順，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢。

     (三)鞏固前線防御。通過在員工、職能部門和聲譽(yù)風(fēng)險管理部門之間建立三道防線，可以將潛在的聲譽(yù)風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)。基層網(wǎng)點(diǎn)不僅是營銷和服務(wù)的第一線，也是防范聲譽(yù)風(fēng)險的第一道關(guān)口。一旦防線崩潰，可能會造成嚴(yán)重后果。因此，一方面要重視前臺員工聲譽(yù)風(fēng)險意識的培養(yǎng)，鍛煉靈敏的嗅覺，主動防范和規(guī)避可能形成聲譽(yù)風(fēng)險的事件；另一方面，要深入分析聲譽(yù)風(fēng)險事件的成因，制定詳細(xì)的處置方案，提前預(yù)測，快速應(yīng)對，妥善解決突發(fā)事件。

        以上即是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的相關(guān)內(nèi)容，想要了解更多風(fēng)險問題，可以關(guān)注m.xfjyyzc.com。