7月中旬一個星期六的早晨，史蒂文·范韋爾（Steven van Wel）終于準備按下“啟動”按鈕。在他位于曼哈頓辦公室的桌子上放著三臺設備，大小相當于兩塊全麥餅干疊在一起，但更重，外面覆蓋著光滑的白色塑料。前一天，這三臺設備還在香港，一名員工坐了32個小時的飛機，連夜把它們帶回美國。這次旅行既昂貴又沖動，但通過正常渠道運輸?shù)脑捯嗷ㄈ?，而初?chuàng)公司Karma的首席執(zhí)行官范韋爾幾乎沒有時間了。在深圳，1萬多臺Karma Go設備等著交付給美國各地的客戶。這些設備在中國的實驗室里運行良好，但范韋爾必須確保它們在紐約也能正常工作。經過六個月的轉移目標和交貨延期，客戶已經焦躁不安了。只需要再進行一次迅速檢查就可以發(fā)貨。

　　范韋爾啟動了第一臺設備。這個旨在隨時隨地通過3G或4GLTE網絡提供Wi-Fi信號并無縫連接最多八臺設備的小盒子閃著LED燈，表示正在搜索信號。什么也沒找到。范韋爾試了第二臺，然后又試了第三臺。全都連接不上。在辦公室里和企業(yè)聊天應用Slack的頻道上，他的二十多名員工努力保持鎮(zhèn)靜，并取消了周末計劃。在把這款小設備交到客戶手中的曲折過程中，Karma面臨了又一個重大阻礙。自從去年9月公布Karma Go以來，這家初創(chuàng)公司在短短時間里就經歷了初創(chuàng)公司將會經歷的所有情緒，從早期宣傳的火熱到跌落低谷的痛苦。現(xiàn)在已是7月底，隨著設備開始交付給客戶，Karma希望可以苦盡甘來。

　　按照很多公司的表現(xiàn)和投資者的看法，成立三年的Karma是一個成功的創(chuàng)業(yè)故事。其第一代WiFi熱點設備（現(xiàn)在名叫Karma Classic）在不到兩年的時間里賣出了2萬臺。這些設備在斯普林特（Sprint）的WiMAX 4G網絡上運行，提供可觀的下載速度和現(xiàn)收現(xiàn)付的合約。Karma聲稱，隨著時間的推移，該公司的產品將比大型運營商的無線熱點設備便宜幾百美元，比如威瑞森（Verizon）的Jetpack MiFi設備，后者要求用戶簽訂為期兩年的3G和4G合約。Classic因為幾個小花招而得到好評，比如當其他人使用你的熱點時，你將獲得數(shù)據(jù)流量獎勵，但僅限于80座城市和4G網絡。

　　依靠亞馬遜（Amazon）首席技術官沃納·沃格爾（Werner Vogels）等天使投資人的350萬美元種子投資，Karma在曼哈頓的小意大利（Little Italy）街區(qū)找了一間明亮的辦公室，并計劃推出第二代設備，收費不變（1GB、5GB和10GB流量分別為14、59和99美元），同時保持開放網絡策略。由于在4GLTE和3G（如有必要）網絡上運行，新一代產品幾乎可以在美國任何地方提供無線熱點，并且網速明顯更快。范韋爾和聯(lián)合創(chuàng)始人斯特凡·博斯杰（Stefan Borsje）都是荷蘭人，而且都有胡子，只不過濃密程度不同——負責技術工作的博斯杰擁有更加濃密的胡子，常常帶著他的狗來上班。兩人都曾創(chuàng)建過幾家公司，但從未涉足硬件領域。“自己打造硬件是個愚蠢的主意?！狈俄f爾在7月初說道，“但這款產品好一百萬倍?！?/p>

　　2014年9月，兩人在一家接受力較強的科技媒體上公布了他們的第一代產品。12月的發(fā)貨期似乎正好趕上圣誕節(jié)。但到感恩節(jié)的時候，他們在經驗上的匱乏導致發(fā)貨推遲。Karma分開打造的硬件和軟件沒有做好協(xié)同工作的準備。沒關系：公司寫手保羅·米勒（Paul Miller）向客戶分享了Karma深圳工廠的內部見聞，詳述了最后的產品調整，比如降低外殼的光澤度。米勒寫道，Karma只剩下一個障礙需要解決，那就是讓Karma Go獲得斯普林特的認證證書，以便安全使用其LTE網絡。

　　但問題比范韋爾預想的更加嚴重。Karma的軟件在正常運行時占據(jù)了太多的內存。Karma Go（采用極簡派美學設計，只有一個電源按鈕以及一排用來顯示電量和信號的5個LED燈）需要全新的印刷電路板，然后新的硬件必須再次經歷完整的電池測試。發(fā)貨期被推遲到4月10日，后來又延長到5月，于是客戶開始抱怨了。在Karma網站上的數(shù)百條評論中，客戶表達了失望之情，并要求打折。在今年春天的大部分時間里，來自范韋爾的官方評論變得悄然無聲。

　　但Karma的客戶服務團隊每分鐘都感受到直接的壓力?？蛻趔w驗主管艾琳·安布羅斯（Erin Ambrose）及其下屬基思·謝里丹（Keith Sheridan）每小時回復數(shù)十封郵件，不得不靠散步減壓。“周末回復400封郵件令我精疲力竭，但我知道人們?yōu)槭裁瓷鷼??！卑膊剂_斯說，“不管壓力有多大，我們都互相鼓勵。”范韋爾每個小時都會詢問最新情況，但實際上員工們沒有多少其他的事情可做。最近的延遲是因為終于能夠正常運轉的Karma Go需要經過八次完整組裝情況下的設備運行測試和日常固件更新，然后還要在四個獨立的實驗室里經過數(shù)千次網絡測試。在公司內部，Karma的員工要求知道更多消息。但這并不容易，因為除了等待以外，沒有什么新消息可說。Karma做了嘗試，發(fā)布了幾個最新情況說明，比如解釋說在生產最初的1萬塊電路板時，也生產了測試用的300臺設備。但在客戶眼中，那些看起來不重要的改進讓人覺得Karma是在浪費時間?！拔议_始在想，Karma Go從頭到尾是否只是一次大規(guī)模的社會科學實驗?！笨蛻酐愃_·布羅德斯基（Lisa Brodsky）寫道，“通過實驗看看多少次推遲后，客戶會忍不住要求退款；看看多少個‘我們將在本月公布具體發(fā)貨日期’的承諾沒有兌現(xiàn)后，客戶會忍不住拿起火把和干草叉，把他們的杯墊（Karma送給某些客戶以示善意）燒掉……”

　　5月底，當Karma通過前三次測試時，該公司開始每周發(fā)布最新情況說明。米勒用范韋爾和公關主管杰西·戈德伯格（Jessie Goldberg）給他的資料撰寫情況說明。首席執(zhí)行官閱讀數(shù)百條評論，對那些他認為中肯的評論發(fā)表回復。范韋爾仍然熱情不減，那些不滿于該初創(chuàng)公司對每次推遲都缺乏預見的人甚至認為他太過狂熱?！芭饋碜杂谙胍@款產品?！狈俄f爾對《福布斯》說，“如果根本沒人發(fā)表評論，這說明我們遇到了真正的麻煩?！敝辽?，投資者是寬容的，他們會從范韋爾的每周日報告中了解到最新情況?！皩τ谶@支團隊及其投資者來說，把移動設備推向市場是一個學習的過程?！眮嗰R遜的首席技術官、Karma的第一位投資人沃格爾說。

　　到6月底，距離最后認證還有幾天時間，Karma每周全體會議上的氣氛變得更加積極樂觀?！叭藗冊俅胃械脚d奮起來，而不只是抱怨?！敝x里丹對大家說。范韋爾對員工們說，Karma在7月中旬可以真正實現(xiàn)發(fā)貨?！耙潜任覀兏嬖V客戶的時間提前發(fā)貨，而客戶正好出外度假，這該怎么辦？”一位員工擔心地說道。經歷了這么多次的推遲，公司里沒有多少人擔心提前發(fā)貨。

　　Karma員工正在檢查第一批發(fā)貨的Karma Go設備

　　現(xiàn)在是最后沖刺階段，范韋爾有四天幾乎沒有入睡（家里兩歲大的女兒讓他更沒有時間休息）。7月1日，他與營銷宣傳主管阿曼達·本索爾（Amanda Bensol）和戈德伯格坐在一起，討論如何公布即將在當天晚些時候到來的認證消息?！斑@是我們一直在等待的消息?！狈俄f爾說，“客戶最想聽到的是發(fā)貨日期，但對我們而言，這才是巨大的成就。”

　　興奮過后是冷靜。在他們與斯普林特的電話聯(lián)絡中，技術人員提到了他們解決的一個問題。然后是一陣沉默。“這么說我們通過了？”本索爾問道?！笆堑??！睂Ψ胶喍痰鼗卮鹫f。最后的大障礙解決了。范韋爾迫不及待地想要立刻公布最新的發(fā)貨日期。但經過了之前的幾次教訓，他的智囊團建議他謹慎行事?！盀槭裁匆妥约哼^不去？”本索爾說，“范韋爾太興奮了，他需要冷靜下來?！盞arma等到下一次的每周最新情況說明才公布新的發(fā)貨日期?！叭绻臣虑閷⒃诿魈彀l(fā)生，我會覺得它基本上已經發(fā)生了，因此為什么不說出來呢。”范韋爾坦誠說道，“我的想法一直變來變去。有時我會征求每個人的建議，但仍然作出不同的決定，因為這是我們需要去做的事?！?/p>

　　這就是7月11日清晨范韋爾站在靜悄悄的辦公室里發(fā)現(xiàn)自己所面臨的處境。Karma剛剛“閃存”了，也就是將其軟件上傳到設備。為了在7月中旬發(fā)貨，Karma需要把作為樣品的三臺設備從加州配送中心帶到紐約，以證實它們在中國實驗室以外的地方也能正常運行，然后就可以發(fā)貨了。郵寄樣品需要刨開周末，會多花幾天時間。于是，范韋爾尋找志愿者搭機前往。移動工程師安庫·瓦什（Ankur Vashi）在那天夜里踏上行程，忍受了一次被取消訂座的出票錯誤，在第二天午夜完成了長途跋涉。設備未能像它們在實驗室里那樣成功聯(lián)網，這時范韋爾告訴自己不要驚慌。第二天，當員工們不分晝夜尋找原因的時候，范韋爾問顧問和管理人員，是否可以在找到解決辦法之前就從中國發(fā)出第一批貨?！拔腋械接行┬乜谕??！狈俄f爾說，“公司上上下下都不知所措?！狈俄f爾意識到，Karma不得不承擔這個風險。發(fā)出第一批貨但沒有找到解決辦法的最糟糕結果就是發(fā)回中國進行更新。如果他們確實找到了聯(lián)網失敗的原因，那么Karma終于可以按時發(fā)貨了。

　　周一還是沒有找到解決辦法。但在周二，設備突然可以工作了。Karma發(fā)現(xiàn)，每臺樣品設備都少了一個文件，加州的網絡會探測到缺少這個文件并自動上傳，但美國東海岸的網絡探測不到。于是范韋爾再次尋找自愿者。兩名員工借了同事的衣服穿在身上，沖出公司總部，搭機向西而去。抵達后，他們立刻打開Karma銀色塑料袋的底部，用手啟動每臺設備，關機后又重新封好。這種手動修復起作用了，甚至為終端用戶節(jié)省了30秒的初始準備時間，就像范韋爾的妻子（被征召參與了一臺設備的測試）最先發(fā)現(xiàn)的那樣。周四，客戶得知他們的設備實際上已經在運送途中，第一批設備在本周初送達。

　　一周后，有些早期客戶拿到了Karma Go，因為Karma按照先來先得的方式發(fā)貨。很多還沒有收到貨的人又開始發(fā)評論，四處詢問發(fā)貨日期，想要知道自己什么時候能夠收到貨。早期評價已經出來了，雖然客戶指出了Karma Go的限制，例如對斯普林特公司網絡的依賴和缺乏對國外網絡的支持，但他們稱贊了這款設備的現(xiàn)收現(xiàn)付流量套餐、共享功能和易用性。我發(fā)現(xiàn)，Karma Go和iPhone 6在曼哈頓一起使用時，該產品在聯(lián)合廣場等地方表現(xiàn)非常好，但在澤西城的福布斯總部表現(xiàn)一般，下載Karma自己的應用要花5分鐘，用戶在購買產品時得到的100MB流量也會用掉很多（95%的客戶在下訂單時購買了流量套餐）。在擁擠的布朗克斯揚基體育場（在那里手機信號常常中斷，Wi-Fi可以幫助你上傳比賽期間的自拍照），Karma Go找不到連接。Karma應用可以方便用戶查看網速和剩余流量，但重新打開后有時會崩潰。雖然遠遠算不上科學，但《福布斯》的測試表明，Karma Go在咖啡館這種Wi-Fi信號不穩(wěn)定或者使用人數(shù)過多的地方表現(xiàn)很好，最適合網絡中度和輕度用戶。

　　今后幾天，Karma員工將每天手動修復數(shù)百臺設備，直至最初的5,000臺設備修復完成。屆時，該公司將把發(fā)貨量從每天幾百臺增加到大約1,000臺。仍然存放在中國的5,000臺設備和隨后生產的所有設備都將在中國工廠里下載好那個文件。該公司聲稱，每位訂購用戶將在40天內收到貨。

　　在Karma的辦公室，客服團隊正準備應付一大堆的新問題，例如怎么登錄和索賠，如何正確充電等等。在客戶連續(xù)數(shù)周詢問發(fā)貨日期之后，有關故障處理的問題可以讓人好好地歇口氣。大約一個月內，Karma團隊將開始著手新的改進。第三代設備已經處于早期規(guī)劃階段。

　　Karma的投資人沃格爾說，今后幾個月，客戶將不再依據(jù)發(fā)貨時間的推遲，而是根據(jù)產品本身來對該公司作出評價?！八麄兇蛟炝诉@款優(yōu)秀的產品，如果不是真的優(yōu)秀，那么他們或許根本不應該出現(xiàn)在市場上。但我認為他們正在兌現(xiàn)自己的承諾。”

　　目前，范韋爾希望在機場和咖啡店等人流量大的地方使Wi-Fi更容易獲得、費用更加實惠。范韋爾說，現(xiàn)在很多地方都提供Wi-Fi，但網速常常太慢。“慢比沒有更加糟糕?！彼f。

　　Karma希望，在結束了漫長的等待后，他們能贏得客戶的認可。