章燎原

    “三只松鼠要成為一個(gè)有危機(jī)感的企業(yè)，不能活在外界對(duì)我們的表?yè)P(yáng)和贊美中?！? 三只松鼠創(chuàng)始人章燎原這么說(shuō)，同樣也是這么做的。2012年，章燎原帶領(lǐng)三只松鼠在淘寶天貓商城上線(xiàn)65天后就成為中國(guó)堅(jiān)果類(lèi)電商食品的第一名;一年多后，三只松鼠單月銷(xiāo)售超過(guò)1.6億元，雙十一當(dāng)天甚至創(chuàng)造了1.02億銷(xiāo)售新紀(jì)錄;2015年，三只松鼠僅用45天便實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額7.3億元。

　　短短3年，三只松鼠從成立時(shí)僅有100萬(wàn)注冊(cè)資金，發(fā)展到現(xiàn)在擁有1600名員工，2014年全年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入11億元，章燎原究竟是怎么做到的?

　　“萌萌噠”的三只松鼠

　　“主人，松鼠家夏果都贈(zèng)送您開(kāi)果器呢。”7月27日下午，在蕪湖市弋江區(qū)的安徽三只松鼠電子商務(wù)有限公司，一排排客服人員整齊的端坐在大廳服務(wù)區(qū)，熟練地敲擊著鍵盤(pán)，通過(guò)在線(xiàn)商城與顧客進(jìn)行交流。

　　這種聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)“肉麻”的稱(chēng)謂，正是三只松鼠創(chuàng)始人章燎原的首創(chuàng)。在章燎原看來(lái)，與傳統(tǒng)的堅(jiān)果銷(xiāo)售方式不同，新一代消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有著特殊需求?！艾F(xiàn)在已經(jīng)不再是一個(gè)物質(zhì)匱乏的時(shí)代，大眾需求不再追求功能性的滿(mǎn)足，同時(shí)還要需要尋求情感寄托?！?/p>

　　為此，三只松鼠從品牌名稱(chēng)到整個(gè)服務(wù)鏈條，都在營(yíng)造一種“萌萌噠”的氛圍。當(dāng)顧客打開(kāi)包裹時(shí)，不僅會(huì)看到物有所值的商品，還會(huì)獲得額外驚喜，比如濕巾、果殼袋，等等?！斑@些看似很小的玩意兒，卻能讓用戶(hù)感受到來(lái)自三只松鼠的關(guān)心和關(guān)懷。” 章燎原說(shuō)。

　　“每一個(gè)CEO都應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)首先是了解用戶(hù)，了解消費(fèi)者對(duì)包裝、品牌名稱(chēng)以及產(chǎn)品品質(zhì)的感受，迎合新生代群體的情感寄托?！? 章燎原說(shuō)，購(gòu)物其實(shí)是很快樂(lè)的一件事情，客服在與顧客的交流過(guò)程中，會(huì)被想象成松鼠，對(duì)話(huà)很快樂(lè)。

　　有人說(shuō)三只松鼠賣(mài)萌無(wú)底線(xiàn)，喊“主人”很肉麻，對(duì)此，章燎原認(rèn)為，喊什么稱(chēng)謂并不重要，重要的是顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程中享受快樂(lè)，就像淘寶客服最初喊“親”，第一次聽(tīng)也很肉麻，后來(lái)大家漸漸就習(xí)以為常了?！拔医o客服的使命不是賣(mài)東西，而是在聊天，聊得用戶(hù)爽就可以了，不以成交商品為目的?！?/p>

　　始終把用戶(hù)放在第一位

　　消費(fèi)者能夠及時(shí)反饋產(chǎn)品信息，也是三只松鼠能夠取勝的重要原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，三只松鼠每天會(huì)接到兩萬(wàn)多個(gè)訂單，其中有一半消費(fèi)者會(huì)選擇在線(xiàn)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)在線(xiàn)評(píng)價(jià)，消費(fèi)者可以實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品提出不同意見(jiàn)，最終促使產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)獲得持續(xù)改進(jìn)。

　　此外，作為電子商務(wù)企業(yè)，三只松鼠直接面向用戶(hù)，縮短了企業(yè)生產(chǎn)到用戶(hù)之間的距離，使產(chǎn)品新鮮度保持得更好，因而更受歡迎。而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售方式，中間環(huán)節(jié)被壓縮，產(chǎn)品價(jià)格自然降低，從而使產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“電子商務(wù)這種新興的銷(xiāo)售方式恰恰解決了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不能解決的問(wèn)題，同時(shí)我們又注重在情感方面迎合新興消費(fèi)群體，始終把用戶(hù)放在第一位，考慮用戶(hù)的感受，這些都是成功的重要因素。”章燎原表示。

　　三只松鼠要成為有危機(jī)感的企業(yè)

　　“百億松鼠，三年起航”，這是章燎原為三只松鼠規(guī)劃的愿景，同時(shí)也提醒章燎原和他的團(tuán)隊(duì)：3年中，三只松鼠雖然取得了優(yōu)異成績(jī)，但在百億元的目標(biāo)銷(xiāo)售額面前，僅僅是開(kāi)始。

　　“三只松鼠要成為一個(gè)有危機(jī)感的企業(yè)”，章燎原反復(fù)強(qiáng)調(diào)，三只松鼠之所以能成功，原因是比別人更早進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)，更早吃到紅利，并非是自己有多牛。

　　章燎原說(shuō)：“3年前，傳統(tǒng)企業(yè)還沒(méi)有去研究電子商務(wù)的時(shí)候，我們認(rèn)真研究了;第一代做電子商務(wù)的人，還沒(méi)有搞懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)窃趺椿厥拢覀兦∏∈亲鰝鹘y(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈出身的，所以，我們比別人更快進(jìn)入市場(chǎng)。”

　　“今天的成功不代表以后一定會(huì)成功”章燎原認(rèn)為，電子商務(wù)企業(yè)在未來(lái)會(huì)成幾何倍增加，“這是一個(gè)好時(shí)代又是一個(gè)壞時(shí)代，好時(shí)代是創(chuàng)業(yè)零成本，人人都可以創(chuàng)業(yè)，但競(jìng)爭(zhēng)卻是全國(guó)性的?！?/p>

　　為何會(huì)落戶(hù)安徽蕪湖

　　作為一家知名電商企業(yè)，三只松鼠為何會(huì)落地安徽蕪湖?章燎原表示，當(dāng)初沒(méi)有把北上廣作為首選地點(diǎn)，除了自己是安徽人，存在情感上的因素外，安徽對(duì)待農(nóng)業(yè)、企業(yè)的態(tài)度以及在招商引資方面的工作都有值得稱(chēng)道的地方。

　　另外，安徽經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r跟企業(yè)相關(guān)情況比較匹配，“去北上廣，比你大的企業(yè)太多了，而蕪湖是安徽招商引資環(huán)境以及政府服務(wù)意識(shí)是最強(qiáng)的，更看重產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間以及我本人，并為我們提供一個(gè)免費(fèi)辦公場(chǎng)所，快速辦好企業(yè)所需的一系列證件。” 章燎原說(shuō)。

　　面對(duì)前所未有的“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”浪潮，章燎原表示，只有不斷創(chuàng)新才有出路，政府應(yīng)該為創(chuàng)業(yè)公司提供初期資金幫扶，做好關(guān)懷和服務(wù)工作，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)性企業(yè)發(fā)展?！斑^(guò)去的招商方式是先造泥，筑巢引鳳，但是有巢沒(méi)鳳就不能叫巢?！彼Ｍ?，政府在電子商務(wù)法規(guī)的制定方面不能太滯后，簡(jiǎn)化創(chuàng)業(yè)者資金幫扶上的申請(qǐng)流程。