電子商務(wù)公司的成功，例如咨詢公司、線下服務(wù)、維修服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)公司、家政服務(wù)、金融服務(wù)、教育服務(wù)等，都是與客戶建立長期的關(guān)系為主，而不僅僅是一次性銷售。而服務(wù)就是這些業(yè)務(wù)的核心。

　　這些公司的所有者和領(lǐng)導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)是弄清楚如何在不分散開展新業(yè)務(wù)的情況下提升客戶忠誠度。

　　數(shù)據(jù)分析，向已有客戶再次銷售的可能性為60%-70％，而向新客戶銷售的可能性為5%-20％。與新客戶相比，老客戶嘗試新產(chǎn)品的可能性會高出50％，而產(chǎn)品成交金額則高出31％。

　　服務(wù)和產(chǎn)品公司不同

　　提供服務(wù)作為其主要產(chǎn)品的許多企業(yè)并不注重服務(wù)功能性，他們錯誤地將其服務(wù)產(chǎn)品視為已售出，交付并隨后轉(zhuǎn)移到下一位客戶的產(chǎn)品?；诜?wù)的企業(yè)都是這樣與客戶進行持續(xù)的互動，而這種互動已超出了一次銷售的范圍。事實上，沒有可供客戶使用的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生持久的印象，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。

　　在每種情況下，客戶都在關(guān)注您的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)流程，以表示您真正關(guān)心，并能滿足他們的需求從而對你的產(chǎn)品及服務(wù)滿意度達到一定高度。特別是在小型企業(yè)中，售后服務(wù)會體現(xiàn)出你在客戶忠誠度和競爭方面的優(yōu)勢。

　　負面客戶服務(wù)的影響

　　負面客戶服務(wù)的影響范圍很廣，不僅會影響到客戶體驗，還會影響到員工以及整個企業(yè)的成功。

　　公司需要主動于客戶互動，甚至是簡單的問題也需要直接與客服交談，雖然客戶很珍惜自己的時間，常常不愿花費時間經(jīng)歷與人交談，但本質(zhì)上，他們也想盡可能快速輕松地解決問題。

　　影響1：將小企業(yè)視為非專業(yè)人士。專業(yè)精神是一種主觀評估，通常會將客戶對公司的看法與競爭對手進行比較，因為每個客戶都決定與誰進行公司比較，所以在小型企業(yè)和大型企業(yè)之間經(jīng)常進行不公平的較量。較大的公司往往具有更結(jié)構(gòu)化的流程，以及專用資源和更復(fù)雜的IT系統(tǒng)，這也是許多客戶將其與專業(yè)精神聯(lián)系在一起的形象。

　　影響2：解決問題和回答問題的延遲。即使是最好的溝通也無法解決潛在需求或客戶面臨的所有問題。他們與您聯(lián)系是因為他們正在尋求解決方案，因此有時您需要承諾他們期望的一切。解決問題和提供信息的延遲是可以并且應(yīng)該避免的情況。

　　影響3：對于員工和業(yè)務(wù)員工而言，糟糕的客戶服務(wù)，會讓您無法做事情，如果沒有正確的工具和流程，將會花費更多的時間來跟蹤客戶服務(wù)，從而減少解決潛在問題的時間。由于無法查看常見問題解答并且不得不多次找出相同的答案，因此會效率低下且更加復(fù)雜。不幸的是，這些情況通常伴隨著難以衡量您在客戶服務(wù)工作上實際花費的時間。

　　影響4：錯過了后續(xù)業(yè)務(wù)的機會。滿意的客戶將很樂意為您的公司增加業(yè)務(wù)，因為他們能感到與您的公司有聯(lián)系。如果他們覺得與您的聯(lián)系特別緊密，甚至可能會創(chuàng)造更多的商機。

　　影響5：客戶滿意度低對于服務(wù)公司可能是一個大問題。特別是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，客戶能夠更方便的在個大社交平臺上傳播個人情感，而這類消息通常會比正面消息更容易被傳播。糟糕的客戶服務(wù)不僅會導(dǎo)致失去現(xiàn)有客戶，還會導(dǎo)致你公司未來的前景以及品牌形象。

　　工作臺解決方案是如何提供幫助的

　　一個工作臺軟件解決方案，是不會解決你所有的客戶服務(wù)問題，但有許多專業(yè)技術(shù)可以幫助并改善客戶體驗，提高員工工作效率。

　　客戶體驗

　　促進積極的客戶服務(wù)體驗，例如：

　　自助服務(wù)功能和常見問題解答，人工客服的工作重點完全是關(guān)于對話質(zhì)量的，而不一定是數(shù)量。有時候，客戶只是想解決問題并繼續(xù)跟進，而不是真的想要與您的一名員工進行互動。而提供自己解決常見問題的選項，您就是在告訴他們您尊重他們的寶貴時間。

　　在線提交請求和問題的功能，這似乎只是客服工具的一種技術(shù)功能，使客戶有機會在他們?nèi)粘Ｊ褂玫脑O(shè)備上與您互動，這使您的員工看起來更容易訪問。而客戶也可以在方便的時候提交問題和請求，而不僅僅是在您的員工有空的工作時間內(nèi)提交。

　　提供一個讓客戶可以查看問題解決狀態(tài)更新的地方，這超出了客服工具的常規(guī)自助服務(wù)功能，而工作臺解決方案的主要優(yōu)勢之一是，它使客戶可以在解決問題時查看其問題的解決狀態(tài)。如果您提供及時的解決方案，大多數(shù)客戶將永遠不會進入并查看問題狀態(tài)，但是跟進他們查看狀態(tài)的舉動可以使客戶支持體驗更加透明。

　　員工行為

　　工作臺解決方案也可以作為安排員工工作，并帶來積極客戶體驗的行為類型的實用工具，它可以幫助員工：

　?。?）主動與客戶聯(lián)系以提供出色的服務(wù)體驗

　?。?）及時跟進并解決問題

　?。?）定期就問題狀態(tài)進行溝通

　?。?）根據(jù)客戶的喜好和需求提供個性化的體驗

　?。?）從整體上看待客戶互動，而不僅僅是一次銷售

　　運營改進

　?。?）工作臺解決方案可以通過提供一個工單集中的位置來跟蹤和管理客戶請求，來幫助您控制客戶服務(wù)操作，從而不會破壞他們的工作。

　　（2）確保及時處理和關(guān)閉請求（不會遺忘任何事情）。

　?。?）管理客戶服務(wù)所需的對話記錄，并了解其對其它業(yè)務(wù)的影響。

　?。?）向客戶提供自助服務(wù)/常見問題解答，使您的員工不必處理簡單/重復(fù)的內(nèi)容。

　　正確的工作臺解決方案可以為您提供為組織制定成功的客戶服務(wù)策略所需的基礎(chǔ)。配備一套可靠的客服工具和流程，您的員工將能夠花費更少的時間來弄清楚如何管理客戶問題和客服請求機制，而花費更多的時間和精力解決復(fù)雜對話。