1994年23歲的張勇，在四川簡陽縣城開了一家僅有4張桌子的小店,24年來這家店一路高歌猛進，終于在前幾天沖進了港交所。 　　在眾多上市的中國知名企業(yè)中大家會發(fā)現(xiàn)不少掌舵者都是高學歷。

　　

　　但海底撈的掌舵者張勇與那些有光環(huán)的企業(yè)家相比略顯單薄。

　　大眾的一貫認知是：餐飲行業(yè)必須靠味道取勝，可剛開始做火鍋生意的張勇連炒料都不會，火鍋味道更是一般，而這位沒有傲人學歷傍身，沒有廚藝支撐的成功人士到底如何走到今天的？

　　創(chuàng)業(yè)之初的張勇想讓生意好就只能提供好的食材，加之態(tài)度好一些，后來他發(fā)現(xiàn)熱情的服務(wù)可以帶來很多回頭客。

　　外出就餐大家吃的就是開心，相信很多人因就餐服務(wù)不好而吃得窩火的例子比比皆是，但在海底撈就餐從不會遇到這樣的問題，對客人的貼心服務(wù)讓海底撈聲名鵲起不斷擴張。

　　每次去海底撈吃火鍋都會被服務(wù)得很舒服，除了有各種小零食，還有贈送的美甲等服務(wù)，堪稱完美。因此很多人都說海底撈是靠著變態(tài)服務(wù)走到今天的，網(wǎng)上也有不少關(guān)于海底撈“變態(tài)”服務(wù)的段子。

　　我們往往以為表象就是全部，當大家的目光都被海底撈的服務(wù)吸引的時候就更少有人深思“變態(tài)”服務(wù)背后的源動力。每個企業(yè)做得最出色的點，背后定會有更多東西做支撐，而這種源動力和支撐點才是一直被模仿從未被超越的真正原因。

　　據(jù)悉，海底撈擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理方面的專家和專業(yè)技術(shù)人員以及四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地，可以說在產(chǎn)業(yè)鏈和人才上都很棒了。

　　不止如此，聽說海底撈最近又在搗鼓新的智能設(shè)備，未來或?qū)霈F(xiàn)由機械臂、送餐機器人(300024,股吧)組成的全自動門店，不少人憂心以后見不到甩面的小哥哥了。

　　然甲之蜜糖，乙之砒霜

　　狼性與人性：餐飲行業(yè)作為勞動力密集行業(yè)，對人的管理是很需要技術(shù)含量的。

　　據(jù)悉海底撈已有數(shù)百家直營店和數(shù)萬名員工，海底撈員工的福利也是出了名的好，無論是用高薪酬刺激員工還是之前盛傳的海氏大家庭，顯然在狼性培養(yǎng)上更富有人性色彩，這從海底撈數(shù)次九死一生的擴張成果中也能得到驗證。

　　相對同樣是勞動密集型產(chǎn)業(yè)的地產(chǎn)行業(yè)而言，從銷售層面來說，房產(chǎn)行業(yè)“業(yè)績?yōu)橥酢钡膫髡f經(jīng)久不衰，站在企業(yè)盈利的角度上來說并沒有錯，但以單一指標為衡量標準，其本質(zhì)就略有偏頗。

　　不可否認狼性文化的重要，但管理中更需要人性化的色彩。

　　每個企業(yè)都“說”把員工當家人，但提到人工成本的時候就會想“當我沒說過這話”。

　　很多知名房企在人員管理上采用的都是最省錢的“人事外包“制度，其實大家都是明白人。

　　真正的傳承：很多人覺得企業(yè)文化、企業(yè)精神是一個很虛化的東西，但發(fā)展到一定階段這種精神就能發(fā)揮最大的效用。

　　服務(wù)客戶是雙向的，在給客人提供服務(wù)的時候，你是否真的樂于服務(wù)還是為了服務(wù)而服務(wù)，客戶是能感受到的。

　　一直到現(xiàn)在，海底撈創(chuàng)業(yè)之初的習慣還在保留，眾多消費者是能體驗到的，其實一個企業(yè)最難得的是這種創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)之初對消費者敬畏之心的傳承，相反，走著走著就迷失，丟了當初敬畏之心的人和企業(yè)不在少數(shù)。

　　反觀房產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)，說不好當然也是有跡可循，早些年很多房產(chǎn)從業(yè)人員甚至以吃買賣雙方更多的差價而洋洋得意。

　　口碑的雙面效應(yīng)：好的服務(wù)必然會帶來好的口碑，海底撈曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲 “消費者滿意單位”等榮譽， 2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。

　　海底撈多年積累下來的口碑成了他的響亮名片，雖然網(wǎng)傳他們不是最正宗的四川火鍋，但海底撈的人氣依舊很旺，就連去年北京海底撈某店傳出衛(wèi)生問題后，大眾對其態(tài)度也是相對寬容。

　　BUT，反觀房產(chǎn)行業(yè)，同樣是勞動力密集的房產(chǎn)行業(yè)卻一直有一個不好的名稱---黑中介，而這一點，經(jīng)過多年的努力也沒有甩掉這頂帽子，且在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，依然很多人在租房買房時需要一身戒備。

　　口碑給房產(chǎn)行業(yè)帶來的多是掣肘。房產(chǎn)行業(yè)在發(fā)展上沒少受口碑上的罪，但是沒有無緣無故的愛也沒有無緣無故的恨。

　　我們可以從數(shù)據(jù)上來看看二者的差別，海底撈的人均消費一般是90-100元左右，客戶消費單均價較低，可享受的服務(wù)卻給人感覺很超值，讓人感覺占到便宜的往往也是這種服務(wù)的附加價值。

　　但是再來對比房產(chǎn)，拿最低的租房來說，單從均價和人均消費都是海底撈的幾百倍，但享受到的服務(wù)與自己消費的金額并不成正比。

　　特別對于二手買賣業(yè)務(wù)來說，遇到一個盡職盡責，利落辦事的中介就感覺自己運氣好，謝天謝地。

　　雖然都是本職工作，但還是要因人而異，有的人能做到熱情貼心誠信，而有的人則耐心無幾還冷言冷語，不得不吐槽一下，不少房產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員可謂是拿著賣白粉的錢，操的是賣白菜的心。（杠精在這里放過小笙）

　　房產(chǎn)業(yè)的服務(wù)之殤

　　好的服務(wù)口碑不僅餐飲行業(yè)需要，對于購房這種大宗交易更需要。但房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)一直為人所詬病，我們來看下造成是什么造成了這種現(xiàn)象。

　　行業(yè)周期：主要在于房產(chǎn)行業(yè)這些年處于發(fā)展階段，中國的房產(chǎn)行業(yè)還是相對年輕的，一個年輕的行業(yè)存在一些問題不可避免，再一個房產(chǎn)市場受政策影響不小，間接造成了從業(yè)人員的超高流動率。

　　固有觀念，前文提到過，在不少企業(yè)的固有觀念里更注重狼性文化和業(yè)績，把業(yè)績看得過重，進一步導致員工觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變，對服務(wù)間接性的忽略，激勵機制完善建立，需要越優(yōu)秀的人更優(yōu)秀。

　　人員組成情況：相對于教師、醫(yī)生等從業(yè)人員普遍學歷不高，加上賺快錢的固有概念導致很多從業(yè)者更注重短期利益做一錘子買賣。

　　如果有廣泛真實的點評機制對從業(yè)人員進行監(jiān)管，對消費者來說，將會有更好的服務(wù)體驗。

　　獲利方式：房產(chǎn)行業(yè)的獲利方式主要是信息獲利，早期廣泛利用信息不對稱獲利來得太輕松，讓不少人難以戒掉?？梢娫诜慨a(chǎn)信息披露透明上還有很長的路要走，諸葛小笙也在這條路上奮勇前進。

　　其實縱觀上述因素可以發(fā)現(xiàn)，房產(chǎn)的服務(wù)問題很大一部分都是可以通過管理來實現(xiàn)的，包括觀念的轉(zhuǎn)變也可以不斷引導。隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷深化，大公司的企業(yè)擔當和行業(yè)使命需要肩負起來。

　　目前的房產(chǎn)行業(yè)也在逐漸趨于穩(wěn)定，相信行業(yè)和一些企業(yè)管理會逐步走向正軌。期待更完善的房產(chǎn)信息網(wǎng)絡(luò)和成熟、正規(guī)的行業(yè)體系，當然進步的這條路上少不了消費者們的督促。

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