4月16日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》，其中涉及信用卡業(yè)務的投訴中，招商銀行的信用卡投訴量達到4688件，占其投訴總量的85.9%，在所有銀行中居首。

　　另據(jù)財經(jīng)網(wǎng)金融梳理，2020年第二季度、第三季度，招商銀行的信用卡業(yè)務投訴量都是所有銀行中最多的。

　　除了投訴量高居榜首之外，招商銀行的信用卡不良貸款率已經(jīng)連續(xù)三年上升。在這樣的困境之下，招商銀行又不得不經(jīng)受著行業(yè)競爭帶來的壓力，國有大型商業(yè)銀行和其他上市股份行的雙面夾擊，使得招商銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展充滿挑戰(zhàn)。

　　信用卡業(yè)務投訴量居首 暴力催收被監(jiān)管點名

　　據(jù)財經(jīng)網(wǎng)金融梳理，自2020年監(jiān)管部門首次公布銀行業(yè)消費投訴情況以來，招商銀行的信用卡業(yè)務投訴量就一直是行業(yè)最高。

　　銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度至第四季度，招商銀行的信用卡業(yè)務投訴量分別為4501件、5598件、4688件，占其投訴總量的85.7%、86.1%、85.9%。信用卡投訴量的居高不下，主要集中在“違規(guī)代收”、“暴力催收”等問題上。

　　黑貓投訴平臺搜索“招商銀行信用卡”相關詞條，顯示的投訴信息有7208條，其中大量投訴內(nèi)容包含“拒絕協(xié)商”、“頻繁騷擾”、“泄露個人隱私”等。

　　圖源：黑貓投訴

　　2020年，招商銀行曾陷入“泄露門”的爭議之中，被質(zhì)疑違規(guī)催收。當時，一微博名為“袁啟聰”的博主發(fā)文爆料，稱妻子剛去世，就接到催收公司的電話，由此質(zhì)疑招商銀行將用戶及其家人的信息泄露給第三方，引起輿論關注。

　　事實上，在信用卡催收引發(fā)投訴的問題上，招商銀行早就被監(jiān)管點名。2020年8月5日，銀保監(jiān)會披露的罰單信息顯示，招商銀行信用卡中心因對某客戶個人信息未盡安全保護義務、對某信用卡申請人資信水平調(diào)查嚴重不審慎，被責令改正，并處罰款100萬元。

　　信用卡業(yè)務質(zhì)量下滑 不良率連續(xù)三年上升

　　除了面對大量關于信用卡業(yè)務的投訴，以零售業(yè)務為主體的招商銀行還承受著信用卡不良率年年攀升的不良后果。

　　根據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《2020年支付體系運行總體情況》，截至2020年末，信用卡逾期半年未償信貸總額838.64億元，占信用卡應償信貸余額的1.06%。而在2019年末，信用卡逾期半年未償信貸總額742.66億元，占信用卡應償信貸余額的0.98%。

　　大環(huán)境下，被稱為“零售之王”的招商銀行也難以幸免。截至2020年末，招商銀行信用卡貸款不良額為124.24億元，較上年末增加33.91億元，信用卡貸款不良率1.66%，較上年末上升0.31個百分點。

　　財經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn)，2017年至2020年，招商銀行信用卡貸款不良率分別為1.11%、1.11%、1.35%、1.66%，已經(jīng)連續(xù)三年上升。招商銀行在年報中也表示：“信用卡資產(chǎn)質(zhì)量在2020年上半年呈現(xiàn)一定波動，逾期規(guī)模及不良等相關指標面臨短期階段性上升的壓力?！?/p>

　　為了應對信用卡資產(chǎn)質(zhì)量的惡化，招商銀行采取封卡降額、加大催收力度等方式去收緊風險敞口。而這些方式處理不當，也存在引發(fā)消費者投訴，比如信用卡降額通知不到位、對催收的外包公司管理不審慎導致客戶信息泄露等。

　　行業(yè)競爭壓力加劇“零售之王”位置不穩(wěn)？

　　2020年9月，招商銀行原董事長李建紅因工作變動原因辭職，新董事長繆建民上任后并沒有改變招商銀行零售金融為主體的戰(zhàn)略方向。

　　招商銀行于2002年在A股上市，同年實現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務，是中國信用卡市場的先行者，截至2008年9月，招商銀行信用卡發(fā)卡就已經(jīng)突破2500萬，在國內(nèi)信用卡市場上居領先地位。

　　之后，國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行紛紛擴張零售業(yè)務，國內(nèi)信用卡業(yè)務經(jīng)歷了高速發(fā)展的階段。數(shù)據(jù)顯示，2008年末至2020年三季度末，中國信用卡發(fā)卡量由1.42億張增加至7.66億張，增幅約440%；信用卡授信總額則由0.98萬億增至18.59萬億。

　　截至2020年末，工商銀行、建設銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行信用卡累計發(fā)卡量均超過萬億規(guī)模，分別為1.6億張、1.44億張、1.32億張和1.3億張，分別實現(xiàn)信用卡交易額 2.58 萬億元、3.05萬億元、1.64萬億元、2.1萬億元。

　　相比較下，招商銀行2020年信用卡流通卡量為9953.16萬張，較上年末增長4.44%，增速同比下滑8.6個百分點；實現(xiàn)信用卡交易額4.34萬億元，同比下降0.17%。

　　國有商業(yè)銀行搶占信用卡市場的同時，上市股份行也緊追不舍，信用卡交易金額的增速已經(jīng)超過了招商銀行。截至2020年末，【平安銀行(000001)、股吧】信用卡流通卡量達到6424.51萬張，較上年末增長6.5%；信用卡總交易金額3.45萬億元，同比增長3.5%。興業(yè)銀行累計發(fā)行信用卡5662.28萬張，累計實現(xiàn)交易金額2.31萬億元，同比增長 17.17%。

　　此外，目前國內(nèi)信用卡已經(jīng)從增量市場轉向存量市場，發(fā)卡增速開始收緊。央行公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年第四季度，全國銀行卡新發(fā)卡2.31億張，環(huán)比下降1.89%。其中，借記卡新發(fā)卡1.93億張，環(huán)比下降1.14%；信用卡和借貸合一卡新發(fā)卡0.37億張，環(huán)比下降5.57%。

　　王牌業(yè)務進入“瓶頸期”，意味著招商銀行要面臨更大的挑戰(zhàn)。對抗整個信用卡行業(yè)增長乏力的同時，還要“提防”其他商業(yè)銀行的“虎視眈眈”。而此時，招商銀行自身信用卡貸款不良率已經(jīng)連續(xù)三年上升，信用卡投訴量又在行業(yè)中居首。如招商銀行行長田惠宇在業(yè)績發(fā)布會上所說，風險管理能力對于招商銀行來說是難點和痛點。面對信用卡業(yè)務發(fā)展的困局和痛點，招商銀行還能突出重圍，坐穩(wěn)自己“零售之王”的位置嗎？