《投資者網(wǎng)》喬丹

　　阿里健康（00241.HK）的前身為中信21世紀(jì)。2014年，阿里巴巴（09988.HK）以約13.27億港元認(rèn)購中信21世紀(jì)44.23億股份，獲得后者54.12%股權(quán)，同年，中信21世紀(jì)也正式更名為阿里健康。發(fā)展至今，阿里健康的業(yè)務(wù)從最初的產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)督，轉(zhuǎn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。目前，阿里巴巴對阿里健康的持股數(shù)量為85.96億股，占比63.74%，為第一大股東。

　　阿里健康的主要業(yè)務(wù)都是基于天貓開展，2021財(cái)年（截至2021年3月31日），阿里健康運(yùn)營的天貓醫(yī)藥平臺(tái)醫(yī)療健康相關(guān)類目商品交易總額（GMV）達(dá)1232億元，阿里健康的營收同比增61%，但增幅已大幅放緩。

　　作為一家線上醫(yī)療行業(yè)的上市公司，阿里健康面臨的難點(diǎn)之一便是獲客成本居高不下，但矛盾的是，公司一方面投入巨額資金用于營銷推廣，另一方面又對消費(fèi)者多達(dá)數(shù)百條的投訴視而不見。為了拓寬業(yè)務(wù)范圍，阿里健康還在去年上線了一款名為醫(yī)鹿的醫(yī)療服務(wù)APP，但這一業(yè)務(wù)在近期被用戶質(zhì)疑存在壟斷行為。

　　截至2021年7月30日，阿里健康每股報(bào)收12.08港元，總市值為1629億港元，較今年2月份4000億市值的高點(diǎn)，已跌去半壁江山。

　　部分地區(qū)部分疫苗只能在醫(yī)鹿預(yù)約？

　　醫(yī)鹿是阿里健康于2020年9月上線的醫(yī)療健康服務(wù)APP，通過該平臺(tái)，用戶可以獲得疫苗、體檢、核酸檢測、護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)。

　　近日，醫(yī)鹿被用戶在網(wǎng)上質(zhì)疑存在壟斷現(xiàn)象，據(jù)用戶表述，不管是預(yù)約新冠疫苗或是HPV九價(jià)疫苗，都需要通過醫(yī)鹿進(jìn)行。

　　其中，在預(yù)約新冠疫苗方面，一名用戶于7月9日在網(wǎng)上發(fā)帖表示，在杭州某街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接種新冠疫苗后被引導(dǎo)下載安裝醫(yī)鹿，其質(zhì)疑醫(yī)鹿在通過新冠疫苗注射來推廣自己的軟件。另一名用戶則于7月21日表示，“預(yù)約新冠疫苗必須通過醫(yī)鹿，說實(shí)話著實(shí)不方便。個(gè)人建檔、疫苗通知、疫苗預(yù)約、接種記錄、咨詢等等業(yè)務(wù)，功能和信息都非常分散。實(shí)際用起來就是信息轟炸，你根本不知道社區(qū)醫(yī)院什么時(shí)候會(huì)發(fā)預(yù)約通知?！?/p>

　　事實(shí)上，醫(yī)鹿在杭州當(dāng)?shù)氐囊咔榉揽胤矫嬉恢卑缪葜种匾慕巧?，用戶可通過醫(yī)鹿預(yù)約接種新冠疫苗。在今年3月，相關(guān)部門還曾發(fā)帖對醫(yī)鹿的相關(guān)預(yù)約操作過程作了簡短的“溫馨提醒”。

　　而在HPV九價(jià)疫苗的預(yù)約上，在微博或微信以“杭州HPV疫苗”為關(guān)鍵詞搜索，包括“杭州本地寶”、“杭州身邊的那點(diǎn)事”、“杭州最熱門”等杭州本地咨資訊大號(hào)在內(nèi)，告知用戶的預(yù)約方式均是通過醫(yī)鹿進(jìn)行。

　　據(jù)醫(yī)鹿APP上的疫苗群內(nèi)消息，除了杭州外，用戶還可預(yù)約海寧、嘉興、合肥等區(qū)域的疫苗，合肥本地寶也曾發(fā)布微博表示HPV九價(jià)疫苗的預(yù)約渠道為醫(yī)鹿。另外，在小紅書上，也有不少關(guān)于在醫(yī)鹿上的搶苗攻略，用戶對這些信息的點(diǎn)贊數(shù)少則千百，多則上萬。

　　眾所周知，HPV九價(jià)疫苗資源十分緊張，需求遠(yuǎn)大于供應(yīng)，如7月30日在醫(yī)鹿上開展的海寧區(qū)域的搶苗活動(dòng)，便是3萬人搶300個(gè)名額。但醫(yī)鹿是如何能多次拿到預(yù)約權(quán)限的？

　　而接收到信息涌向醫(yī)鹿的用戶卻未獲得良好的使用體驗(yàn)。據(jù)用戶在醫(yī)鹿APP上的HPV九價(jià)疫苗群里的反饋消息，平臺(tái)預(yù)約流程較為復(fù)雜，且個(gè)人信息不能提前填寫，往往剛填完信息疫苗便已被搶空，或是提交后顯示系統(tǒng)繁忙。而HPV九價(jià)疫苗在國內(nèi)有年齡限制，超過26歲便不允注射。

　　據(jù)了解，九價(jià)PHV 疫苗在公立醫(yī)院的接種價(jià)格為1300元/針，接種完三針的價(jià)格在4000元上下。醫(yī)鹿APP上除了公立醫(yī)院的搶苗活動(dòng)外，還有橄欖枝健康、彩虹醫(yī)生等第三方代訂平臺(tái)的預(yù)約活動(dòng)，這些平臺(tái)的預(yù)約入口也被醫(yī)鹿放在了較為顯眼的位置，三針疫苗價(jià)格在6000元-7000元，注射地點(diǎn)大多為私立醫(yī)院，消費(fèi)者注射時(shí)還需考慮疫苗的真?zhèn)涡浴ａt(yī)鹿既然獲得了九價(jià)PHV 疫苗的預(yù)約權(quán)限，在一些區(qū)域甚至是獨(dú)家權(quán)限，但當(dāng)用戶紛紛涌向醫(yī)鹿，而APP不時(shí)崩潰時(shí)，是否會(huì)倒逼用戶購買價(jià)格更貴的第三方疫苗？而據(jù)財(cái)報(bào)，在2021財(cái)年的最后一個(gè)月，醫(yī)鹿的月度活躍用戶數(shù)達(dá)到了100萬。

　　被指違規(guī)開具處方

　　醫(yī)鹿是阿里健康為深耕在線診療及搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息社群而打造，雖然通過相關(guān)疫苗預(yù)約在用戶中有了聲量，但阿里健康目前的主要營收來源依然是醫(yī)藥銷售業(yè)務(wù)。2021財(cái)年，阿里健康總營收155億元，其中，醫(yī)藥自營業(yè)務(wù)收入為132億元，以“阿里健康”為品牌運(yùn)營的自營藥房藥品收入達(dá)64%。截至2021年3月31日，天貓醫(yī)藥平臺(tái)的年度活躍消費(fèi)者已超過2.8億。

　　在藥品銷售這一塊，阿里健康大藥房天貓店還售有處方藥，但這項(xiàng)業(yè)務(wù)卻在近期被指存在“診斷無依據(jù)、違法開具處方的情形”。

　　據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道，長沙消費(fèi)者陽先生代其父親在阿里健康大藥房購買處方藥，支付成功后，沒有提供任何線下處方單、病歷等醫(yī)院證明，僅在問診信息上勾選了“半身不遂”的病癥，就被互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“隔空”診斷為“半身不遂（偏癱）”，并開具服用10盒人參再造丸的電子處方箋。而其父親服用4盒該藥物出現(xiàn)腿腳浮腫，陽先生欲退貨索賠，卻被告知需要提供三甲醫(yī)院的證明。

　　陽先生認(rèn)為，阿里健康大藥房為賣藥，通過綁定的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院如此輕易診斷他“半身不遂”，其行為違反了《處方管理辦法》第二條、第六條的規(guī)定，屬于診斷無依據(jù)、違法開具處方的情形，遂向廣東省藥監(jiān)局申請調(diào)查懲處，目前該申請已經(jīng)從長沙寄出。

　　對于網(wǎng)售處方藥的流程，公司客服稱，店鋪銷售處方藥必須要有線下實(shí)體醫(yī)院的診斷書、病歷本、檢查結(jié)果等憑證，才可能發(fā)貨。但事實(shí)卻不盡然。

　　《投資者網(wǎng)》以購買一款名為氧氟沙星滴眼液的處方藥為由，向客服咨詢無處方是否能購買。客服稱，“如果需要，這款的下單流程您可以按此操作：第一步，點(diǎn)立即購買，選擇數(shù)量，點(diǎn)確定。第二步，點(diǎn)提交預(yù)訂并付款。第三步，編輯用藥人身份信息并勾選已確診疾病，點(diǎn)擊提交信息。第四步，出現(xiàn)問診開方，請及時(shí)按問診內(nèi)容回復(fù)”。

　　從實(shí)際體驗(yàn)及客服的回復(fù)可以看出，阿里健康大藥房存在用戶無需提供處方，可自行勾選確診疾病、簡單問診就能開具處方和售賣處方藥的情況。

　　而阿里健康被用戶投訴的地方不止于此。在黑貓投訴上，截至2021年7月30日，用戶對“阿里健康”的投訴量達(dá)846條，投訴內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、物流、服務(wù)等，包括醫(yī)鹿，也被用戶投訴存在信息騷擾、線上求診醫(yī)生不予回復(fù)、醫(yī)生信息虛假等情況，但阿里健康對該平臺(tái)的投訴已完成及已回復(fù)的數(shù)量均為0。

　　雖然阿里健康對部分有訴求的用戶態(tài)度稍顯“高冷”，但卻一直在為如何獲客投入大額資金。

　　截至2021年3月31日，天貓醫(yī)藥平臺(tái)的年度活躍消費(fèi)者已超過2.8億，同比增長了9000萬人。從成本上來看，阿里健康用戶的增長依然離不開“燒錢”，在營銷費(fèi)用上，成本由去年同期的7億元增加至12億元，增長69%，主要用于獲客及提升用戶購買頻次。但這一打法似乎不可持續(xù)，公司的營收增速已大幅放緩。2018財(cái)年-2021財(cái)年，阿里健康的營收增幅分別為414%、108%、88%、61%，呈逐步放緩趨勢。

　　對于文內(nèi)涉及的相關(guān)問題，《投資者網(wǎng)》致函向阿里健康求證，暫未獲得回復(fù)。（思維財(cái)經(jīng)出品）