【江蘇銀行(600919)、股吧】16%的柜員走出高柜提供暖心服務(wù)

　　原來智慧網(wǎng)點(diǎn)長這樣……

　　金融行業(yè)一直是新興技術(shù)的積極應(yīng)用者，銀行業(yè)運(yùn)用金融科技對網(wǎng)點(diǎn)的改造如火如荼，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)正大踏步邁入智能時代。在江蘇銀行（600919），16%的柜員“消失”了，更加人性化的暖心服務(wù)正“圈粉”無數(shù)，打造了獨(dú)具特色的智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)生態(tài)圈。

　　16%的柜員從高柜“消失”

　　相對于互聯(lián)網(wǎng)金融，物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢在于能夠滿足客戶更加復(fù)雜、更具個性化、更注重客戶體驗的金融需求，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供個性化金融建議。目前我國銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比僅為20%-30%，而歐美國家60%-80%為營銷人員，未來我國銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比需要進(jìn)一步提升。近年來，不少銀行都朝這個方向調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，高柜、現(xiàn)金柜臺逐漸減少。

　　江蘇銀行在智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中，就著力凸顯、放大物理網(wǎng)點(diǎn)具備的“面對面”優(yōu)勢，讓柜員轉(zhuǎn)換角色，走進(jìn)大堂，讓真正需要面對面咨詢的理財?shù)确?wù)得到更好滿足。

　　在服務(wù)模式和人員配備上，江蘇銀行進(jìn)行了根本性改革，將柜臺業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能設(shè)備，將柜面業(yè)務(wù)預(yù)受理前移至廳堂辦理。減少了員工重復(fù)流水作業(yè)的工作量，優(yōu)化勞動組合，靈活日常排班，推動柜員轉(zhuǎn)型。截至今年6月底，全行柜員凈壓縮537人，降幅15.78%，轉(zhuǎn)型至廳堂服務(wù)398人，占轉(zhuǎn)型總量的78.04%。

　　業(yè)務(wù)辦理效率跨越式提升

　　在金融科技迅速崛起之際，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)演變?yōu)殂y行線上服務(wù)的“前哨”，銀行網(wǎng)點(diǎn)原有的粗放式擴(kuò)張通過結(jié)構(gòu)性調(diào)整轉(zhuǎn)向精細(xì)化經(jīng)營，通過創(chuàng)新運(yùn)營模式，打造出高效的精品化網(wǎng)點(diǎn)。

　　例如，以往企業(yè)開戶，要攜帶材料到網(wǎng)點(diǎn)柜面進(jìn)行手動填單等操作，耗時較長。而如今，客戶只要在家中或者網(wǎng)點(diǎn)里通過網(wǎng)銀進(jìn)行預(yù)填單，再到江蘇銀行柜面在Pad上拍照上傳到后臺，就可以由后臺自動審批完成開戶，至少縮短一半的開戶時間。

　　借助科技手段，江蘇銀行創(chuàng)新了運(yùn)營模式，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，走進(jìn)江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶自然而然就能感受到科技帶來的高效。與以往相比，現(xiàn)在柜面日均打印量減少了3萬份，柜面交易量日均壓降12.91萬筆，降幅31.5%，業(yè)務(wù)辦理效率提升20%以上。

　　服務(wù)更有溫度

　　德勤曾發(fā)布的《【中國銀行(601988)、股吧】業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢》指出，一些銀行在投資網(wǎng)點(diǎn)智能化上非常盲目，許多資源都浪費(fèi)在設(shè)備的升級改造上，而忽略了客戶的實際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合。問題的關(guān)鍵正是在于“體驗”。網(wǎng)點(diǎn)智能化并不是要一味追求高科技，而是要讓智能設(shè)備具有人情味，否則，再炫酷的機(jī)具都可能淪為擺設(shè)。

　　在江蘇銀行，網(wǎng)點(diǎn)大面積布放具備信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、生物識別技術(shù)、多媒體技術(shù)、快捷支付技術(shù)等金融科技特性的智能設(shè)備，都是充分考慮到要為客戶提供更加多樣、便捷、安全的自助服務(wù)，“炫酷”的背后都充分考慮到了實用性，最終目的都是直奔改善客戶體驗。

　　如今，客戶在江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備上可以自助辦理開卡、簽約等業(yè)務(wù)，辦理時間只要柜面業(yè)務(wù)處理時間的三分之一。同時，江蘇銀行針對存折客戶、老年客戶多的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)客群集中辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)布放存折取款機(jī)和補(bǔ)登折機(jī)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理高峰的時候，1臺設(shè)備業(yè)務(wù)辦理效率相當(dāng)于3個高柜，這些都大大提高了服務(wù)質(zhì)量，改善了客戶體驗。

　　在江蘇銀行看來，網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型的背后是要建設(shè)真正的智慧型“大腦”，不僅是科技與金融的融合，還有“線上+線下”的融合——將業(yè)務(wù)移植到手機(jī)端也是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要趨勢，要線上、線下一齊發(fā)力。以江蘇銀行直銷銀行為例，2014年上線以來，目前客戶數(shù)已超3000萬、管理客戶金融資產(chǎn)近400億元，累計交易規(guī)模近萬億，在銀行業(yè)內(nèi)名列前茅，榮獲業(yè)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)評出的“2016年度最佳直銷銀行”、“直銷銀行最高綜合評級五星級”、“中國互聯(lián)網(wǎng)20年最具金融科技創(chuàng)新應(yīng)用獎”等多項榮譽(yù)。戚薇