靳勤(保利物業(yè)發(fā)展股份有限公司助理總經(jīng)理、保利(上海)城市建設(shè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理)：非常高興也非常榮幸，感謝觀點地產(chǎn)機構(gòu)的邀請，我也是第一次到博鰲論壇，受集團(tuán)委托，在這里給大家分享一下保利物業(yè)在整個公共服務(wù)領(lǐng)域做了哪些探索和發(fā)展。今天我來聽了之后，覺得信息量和收獲非常大，無論是養(yǎng)老，還是地產(chǎn)發(fā)展，還是代建，包括長租公寓，剛才已經(jīng)講了很多，都是因為房地產(chǎn)的發(fā)展而延伸出來的相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。

　　保利物業(yè)和整個物業(yè)行業(yè)一樣，也是通過地產(chǎn)衍生出來的一個行業(yè)，服務(wù)于地產(chǎn)，但不僅僅是服務(wù)于地產(chǎn)。所以說我們現(xiàn)在有眾多的物業(yè)公司無論是大還是小，現(xiàn)在已經(jīng)都在開始，除了做好我們社區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)之外，現(xiàn)在已經(jīng)紛紛在探索一個新的發(fā)展、新的思路和新的方向。保利物業(yè)在公共服務(wù)領(lǐng)域，我們通過幾年的探索和摸索，也走出了一條我們獨有的，和目前僅有少數(shù)單位開始在涉足的行業(yè)。我們這次的題目是“突破圍墻，創(chuàng)新賽道”，以這個主題來給大家做一些分享。

　　從圍墻內(nèi)到圍墻外，到底保利物業(yè)在探索物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新中和社會治理的探索中做了什么樣的思考？這也是大物業(yè)構(gòu)建的一個很好的說明。具體的保利物業(yè)怎么在這個賽道上開始我們的起跑，請看我們的一個短片。

　　(播放視頻)

　　大家看完這個短片，對保利物業(yè)的基本概況、全域化管理、怎么樣的公共服務(wù)、以什么樣的形式在社會的服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)，應(yīng)該會有一個大體的了解。其實最簡單的就是由社區(qū)走向城市，由城市再到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。保利物業(yè)在社區(qū)服務(wù)的最后一公里，開始定義新的形象和新的角色，這就是以后物業(yè)企業(yè)，包括物業(yè)公司正在著力發(fā)展和服務(wù)的方向。

　　這個服務(wù)的板塊和模式是有一定的社會的時代的機遇，其實得益于國家政策和政府的需求，也是因為基于政府的痛點和需求，所以我們才貼近國家的脈搏，才開始形成了我們的一個服務(wù)的模式。

　　做好公共服務(wù)，首要的基礎(chǔ)就是我們企業(yè)本身要打好自己的基礎(chǔ)，要有過硬的專業(yè)服務(wù)的能力，同時還要具有企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。公共服務(wù)最終是要實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的完美統(tǒng)一。在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、放管服改革和小城鎮(zhèn)綜合整治，包括全國文明城市創(chuàng)建、全國景區(qū)創(chuàng)建等等，這都提供了一個萬億級的市場空間。

　　我們作為央企的第一大物業(yè)公司，主要是承接了政府剝離的一部分公共服務(wù)的職能，最終我們的目的是要打造共建、共治、共享的社會治理的格局。也是通過政府主導(dǎo)，保利供給的方式，形成政府+企業(yè)共同發(fā)展的良好局面。

　　我們的公共服務(wù)的創(chuàng)新和探索，在這里所說的公共服務(wù)，其實指的是一個公共服務(wù)的管理的概念，不簡簡單單是一種服務(wù)，如果是一種服務(wù)，范圍還比較窄。所以說在這里我們是提供了一個創(chuàng)新的全域化、一體化、多元化、專業(yè)化的服務(wù)方案，在做公共服務(wù)的同時，針對每一個具體地方、具體政府、具體的痛點，拿出具體實際解決的方案，其實是至關(guān)重要的，這也是關(guān)系著整個服務(wù)的結(jié)果能不能良好實現(xiàn)的一個重要的參數(shù)，我們最終也是要讓中央滿意、政府滿意、群眾滿意，最終實現(xiàn)共贏。保利物業(yè)的最終目標(biāo)也是要打造成為公共服務(wù)的第一IP。

　　我們也是通過多個實踐的案例，最終形成了幾個一。第一個景區(qū)服務(wù)的樣板、第一個城鎮(zhèn)全域化管理創(chuàng)新的樣板、第一場中國社會治理與協(xié)同創(chuàng)新的論壇，這也是我們在2018年12月26號在浙江嘉善舉辦的。形成了第一份公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，這個標(biāo)準(zhǔn)手冊也在2019年6月份由上海市人民出版社向全國公開發(fā)行。

　　第一個景區(qū)服務(wù)的樣板，是浙江嘉善的西塘景區(qū)。我們從2016年進(jìn)駐，到2017年3月份，正式從4A級景區(qū)升為5A級景區(qū)，它的客流量和整個景區(qū)的環(huán)境、管理、面貌，到現(xiàn)在如果大家再去看，如果是你兩年或者三年沒去西塘看過，到現(xiàn)在你再去看，應(yīng)該是面貌煥然一新，包括它的營收、管理、商業(yè)的運營、客棧的運營、長租公寓的運營、民宿的運營，整個體系來講，是一個非常成功的景區(qū)的案例。

　　保利物業(yè)最早是通過什么樣的方式呢？其實公共服務(wù)的創(chuàng)新綜合治理，全國政府都有推網(wǎng)格化管理，我們最早的初衷就是通過網(wǎng)格化管理的落地做實、做細(xì)、做到位，真正地把這些做到位之后，后來才形成了我們的全域化管理的模式，通過商戶監(jiān)管、娛樂場所監(jiān)管、全客群服務(wù)和對接等等。

　　這也是我們從居住物業(yè)走向社會、全方位的走出圍墻以外的一次探索，這個探索由政府+企業(yè)的模式，到目前來看應(yīng)該是非常成功的、可復(fù)制、標(biāo)準(zhǔn)化，而且是可以示范的一個好的項目典范。

　　除此之外，我們在此基礎(chǔ)上也迅速進(jìn)行了復(fù)制和擴(kuò)大，通過另外的幾個項目在周邊形成了規(guī)模的效應(yīng)。

　　我們在此基礎(chǔ)上也形成了第一個鎮(zhèn)域化、全域化管理，這也是由城市化到城鎮(zhèn)化，到城鄉(xiāng)一體化，按照國家的戰(zhàn)略進(jìn)行的一些布局，所以在這里就實現(xiàn)了一個鄉(xiāng)村振興和鎮(zhèn)域一體化的示范的效應(yīng)。

　　我們在這里打造了全域化的全鎮(zhèn)到22個行政村，100多個自然村，到100多條河流、河道一體化的管理，同時也建立了我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。原來這個鎮(zhèn)也是比較落后的鎮(zhèn)，在2018年打造成浙江省省級樣板鎮(zhèn)。

　　我們在2018年也開了第一場鎮(zhèn)長論壇，去年的鎮(zhèn)長論壇也是對整個公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了一次完整的表述，同時我們也大一個集聚的平臺，有100多個鎮(zhèn)長參與。

　　同時在這個鎮(zhèn)我們也發(fā)布了第一個公共服務(wù)的藍(lán)皮書，藍(lán)皮書現(xiàn)在已經(jīng)由人民出版社正式出版。建立了我們的服務(wù)體系、管控體系和品質(zhì)的管理體系。

　　保利物業(yè)公共服務(wù)現(xiàn)在正按照這個戰(zhàn)略布局，按照我們整個集團(tuán)的要求，在往全國進(jìn)行擴(kuò)張，由浙江嘉善起航，到上海、山東、重慶、遼寧、四川、新疆……

　　助力社會治理創(chuàng)新，在公共服務(wù)這個行業(yè)里面，我們一直是貫徹的從鄉(xiāng)村振興到城鄉(xiāng)一體化，到生態(tài)環(huán)境治理等等，都緊密地跟著國家的政策，貼合國家的政策，解決政府的痛點的角度出發(fā)。

　　在實踐的基礎(chǔ)上，我們從公共服務(wù)到工程服務(wù)、服務(wù)管理，我們以保利物業(yè)服務(wù)主體服務(wù)到對象積極參與的社會共治、共建、共享的服務(wù)模式。

　　我們形成了政府+企業(yè)落地網(wǎng)格化管理、黨建引領(lǐng)、紅色社區(qū)、人文服務(wù)及多元產(chǎn)業(yè)賦予地方資源活力，這也是為了打通社會治理的最后一公里。

　　具體從政府+企業(yè)的治理模式來看，各部門從政府原來關(guān)注包干，大包大攬，到現(xiàn)在它只關(guān)注于管理、協(xié)調(diào)，關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展，把剩下的事情交給企業(yè)來做。從網(wǎng)格化管理、黨建進(jìn)社區(qū)、人文服務(wù)到多元產(chǎn)業(yè)整合。產(chǎn)業(yè)整合賦予地方活力的同時，我們也充分依托了保利發(fā)展集團(tuán)，甚至中國保利集團(tuán)的資源優(yōu)勢進(jìn)行賦能。

　　在2019年，我們也首次提出了大物業(yè)時代的概念，在公共服務(wù)做了拓展和實踐的同時，現(xiàn)在從城鎮(zhèn)到景區(qū)，從高校到醫(yī)院，從公共交通到特色小鎮(zhèn)，包括從單一項目到全域化的合作，也都開始逐步充分顯示了大物業(yè)的概念和空間。

　　什么叫大物業(yè)？大物業(yè)到底是什么？這在我們行業(yè)里面應(yīng)該系是一個非常值得大家期待和值得大家為之而奮斗的一個新的思路。為什么叫創(chuàng)新的平臺？在這個平臺里面，我們有很多的工作、很多的事，甚至長租公寓也是我們服務(wù)的對象之一。

　　當(dāng)企業(yè)突破了社區(qū)的圍墻，開始多元化服務(wù)的對象的同時，多業(yè)態(tài)、多服務(wù)對象、多空間的不斷創(chuàng)新，保利物業(yè)在公共服務(wù)的創(chuàng)新也是密切的和社區(qū)服務(wù)以及其它服務(wù)進(jìn)行互通和共享。多賽道之間的融合共通，是在一個更加多元的發(fā)展中，共同推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)品質(zhì)的提升，歸根結(jié)底，大物業(yè)所有的工作都源于本，所以我們在這里一直強調(diào)，必須把品質(zhì)、專業(yè)提升到一個非常好的高度，只有品質(zhì)做好了，服務(wù)做好了才有未來。

　　另外一個思維方式是，大物業(yè)作為全新的思維方式來考慮，從原有的物業(yè)服務(wù)上升到物業(yè)服務(wù)和社會治理相結(jié)合，運用物業(yè)服務(wù)和社會治理融合的思維，在物業(yè)服務(wù)中體現(xiàn)共建、共治和共享，將有助于解決物業(yè)服務(wù)所遇到的諸多行業(yè)的問題，這個新的思維方式在物業(yè)服務(wù)中的運用，也是更好地貫穿了黨的要求，滿足人民群眾美好生活的需要，將美好生活的場景從社區(qū)走向城市，延伸到社區(qū)之外，以更加包容的姿態(tài)，更加包容的視角，關(guān)注每一個不同的客戶，關(guān)注不同客戶的需求，覆蓋全場景、全業(yè)態(tài)、全生命周期，只有在這樣的思維下，我們的物業(yè)行業(yè)才會走得更遠(yuǎn)，才會走得更久，也會走得更廣闊。這也是我們源于房地產(chǎn)，而優(yōu)于房地產(chǎn)，最后要比房地產(chǎn)發(fā)展得更廣闊，是我們大物業(yè)發(fā)展的視角。

　　我們也是通過三維的視角，把大物業(yè)做了一個概括。最早我們的物業(yè)服務(wù)關(guān)注的是物，就是“三保一綠”，到后來所有的開發(fā)商、政府開始提倡服務(wù)的時候，提倡人文的時候，我們開始重視對于物和人的協(xié)調(diào)發(fā)展、相融相生，以服務(wù)來增加品牌的含金量。

　　到現(xiàn)在除了要關(guān)注物和人之外，還要關(guān)注其他的場景，這也是我們逐步從社區(qū)到城市，場景是越來越豐富，服務(wù)也變得越來越立體，創(chuàng)新才能獲得更大的空間，這也是我們從大物業(yè)的視角來看待這個問題。

　　在這個視角的前提下，其實也是給我們行業(yè)帶來了一個全新維度的賽道和一個新的平臺，我相信在大物業(yè)發(fā)展的過程中，越來越多的企業(yè)關(guān)注到這個行業(yè)的時候，將來一定會有利于整個城市的發(fā)展，一定會有利于整個行業(yè)的發(fā)展。

　　最后我想說的是，從服務(wù)社區(qū)到服務(wù)城市，物業(yè)服務(wù)是在不斷地進(jìn)化和發(fā)展的，就同我們的房地產(chǎn)發(fā)展一樣，沒有開始也就沒有結(jié)束，我們的空間是無限想象的，物業(yè)服務(wù)一定是在所有地產(chǎn)行業(yè)的延伸，將社會治理、人文理念融入城市服務(wù)，服務(wù)城市的最后一公里。

　　物業(yè)行業(yè)未來的前景一定是非常廣闊的，這一點我們是非常堅信的，但是最終的根本還是要靠我們的實力，靠我們的專業(yè)，靠我們的創(chuàng)新發(fā)展的理念。

　　讓我們一起助力城市的更新與發(fā)展，共建新時代的城市文明。

　　黎振偉：謝謝靳總，非常精彩。我把靳總剛才談的幾個要點歸納一下，因為我也是保利的業(yè)主，所以我也是你們的服務(wù)對象，有保利物業(yè)這樣的服務(wù)，我相信我的物業(yè)一定升值。

　　剛才靳總談到從服務(wù)社區(qū)到服務(wù)社會，這是一個非常大的轉(zhuǎn)變，靳總談服務(wù)的時候，他提到了一個理論的支持，我們過去覺得物業(yè)管理是很基礎(chǔ)的東西，沒有什么理論，其實是有理論的，如果沒有這種理論，很難管理提升，因為管理景區(qū)和管理物業(yè)是完全不一樣的。當(dāng)然你也提到了一點，政府+企業(yè)，也許這是保利特有的，其它企業(yè)有沒有這種可能呢，我們可以再探討。

　　最后一點，您談到大物業(yè)、多賽道，全新的思維方式，物業(yè)服務(wù)與社會治理相融合，全場景、全方位、全業(yè)態(tài)，真是給我們公寓經(jīng)營的人很多的啟發(fā)，我們可以向他們學(xué)習(xí)。

　　我先問靳總一個問題，您覺得從社區(qū)管理到社會城市管理，最大的差別在哪里？對一個常規(guī)的管理公司來說，它需要什么樣的提升？

　　靳勤：最大的區(qū)別是你原來在一個社區(qū)，面對地是你這個小的環(huán)境的管理，而且你的服務(wù)對象就是提供住宅的物業(yè)服務(wù)，或者是商辦的基本應(yīng)該的服務(wù)，這就夠了。但是出去之后，當(dāng)你走出社區(qū)，到外面的時候，你會發(fā)現(xiàn)每一個人在外面有不同的、各式各樣的需求，而且你會面對不同的行業(yè)的人群，有經(jīng)商者，有過路人，有游客，有其他的居民，有農(nóng)村的居民，還有外國游客。這就必須要我們的服務(wù)人員具有很好的專業(yè)性。

　　為什么我一直強調(diào)必須要有專業(yè)性，沒有專業(yè)性，你走不出去，只有死路一條。其實我們也看到了，當(dāng)時我們在做的時候，2016、2017年，尤其是到2018年，也有很多小公司，也有很多其他的公司在學(xué)習(xí)我們，也在探索。但是后來在做的時候，跟政府之間其實就是與狼共舞，如果你不夠?qū)I(yè)，你沒有能夠把他的問題妥善解決的能力，你去做是做不好，反而會受其害。

　　黎振偉：所以對公司的提升是一個很大的挑戰(zhàn)。各位有沒有什么問題？今天其實本來應(yīng)該是曾總點評的，我覺得你應(yīng)該說說。

　　曾益明：可能現(xiàn)在留在這里的物業(yè)公司的同事不是太多，今天聽了靳總的發(fā)言，我也很興奮。靳總講的這個過程也就印證了物業(yè)行業(yè)這幾年高速發(fā)展的過程，也可以看到這幾年物業(yè)公司上市受到資本市場極度的青睞，已經(jīng)證明了這個行業(yè)蓬勃發(fā)展的情況。

　　原來我們只是做社區(qū)里面的物業(yè)管理，現(xiàn)在已經(jīng)突破到小區(qū)之外去做管理，實際上物業(yè)公司的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，它不再是房地產(chǎn)公司的一個附屬的部門，它已經(jīng)是一個獨立的朝陽的服務(wù)行業(yè)，這一點我覺得這個行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，發(fā)生了質(zhì)的變化。

　　我想問靳總一個問題，你們當(dāng)時為什么想作城鎮(zhèn)化全域化的管理，或者是景區(qū)的管理，因為我們公司也在做城鎮(zhèn)化的管理，我想了解你們是怎么考慮的。

　　靳勤：其實走入這條路，最早也是因為我的關(guān)系，我大學(xué)畢業(yè)之后就在地產(chǎn)公司工作，我是【保利地產(chǎn)(600048)、股吧】（600048）培養(yǎng)起來的干部，做了很多年的地產(chǎn)之后，慢慢就發(fā)現(xiàn)有很多的問題，就像今天曹總講的，地產(chǎn)公司的很多問題沒有很好的解決，最后大家住在社區(qū)里面就出現(xiàn)了一些問題，影響了公司的品牌。

　　我在地產(chǎn)公司后來負(fù)責(zé)跟政府溝通，專門做報批報建的手續(xù)，后來我發(fā)現(xiàn)政府里面有很多機制約束、人臉約束，還有很大其他的痛點。后來我分管物業(yè)之后，又在這個行業(yè)里面有很深的感悟。

　　到物業(yè)行業(yè)跟基層政府打交道特別多，在這里面發(fā)現(xiàn)我們原來很多的問題，可能有的東西也不是房地產(chǎn)公司的問題，也不是物業(yè)的問題，但是往往最后落地的時候還是物業(yè)公司的問題。

　　在后來越來越多的溝通的過程中了解到，很多領(lǐng)導(dǎo)是想把這些問題解決好的，他也很著急，但是由于人力、物力、財力、機制的問題，他沒有那么多的人手去進(jìn)行監(jiān)管。再到后來接觸到了很多游客，我們也是社會人，我們也看到了城市管理、社會管理方面發(fā)生的問題，但是你知道之后你也沒有辦法處理，你也不知道應(yīng)該找誰，什么時候能幫我解決，沒有辦法給你及時回復(fù)。由于種種原因，最后才產(chǎn)生了我們服務(wù)的企業(yè)能不能做這個事情，能不能一體化地解決這些問題。

　　曾益明：剛剛靳總講的非常好，我認(rèn)為除了有情懷之外，企業(yè)要發(fā)展必須要盈利，如果我們?nèi)蚧芾沓擎?zhèn)，盈利的邏輯、盈利的點在哪里？

　　靳勤：最簡單的就是按照政府購買服務(wù)的方式，這也是全國政策的支持，也是一個導(dǎo)向。

　　曾益明：這個定價的方式是采用什么樣的方式？

　　靳勤：定價的方式基本上是屬于政府購買服務(wù)，政府有采購目錄，有公開招標(biāo)，所以我說方案是非常重要的，你能夠把他的問題解決。如果說只想圖利，而不想有社會責(zé)任，我覺得這個事情也是很難做的。

　　曾益明：其實這個話題有很多值得討論的地方，物業(yè)公司這幾年為什么要不斷地拓展服務(wù)的邊界，去管市政、機場、城鎮(zhèn)等等，本質(zhì)的原因，除了我們要發(fā)展以外，還有一個就是小區(qū)的物業(yè)管理是非常難以盈利的，就跟我們做長租公寓的同事是一樣的，都是賺一分一分的錢，而且物業(yè)管理市場化的程度還沒有達(dá)到我們想象的程度，物業(yè)費漲價非常困難，但是人工費是每年都在上漲的，為了讓企業(yè)能力盈利，他必然要拓展他的能力，一方面做外拓，一方面就是做增值服務(wù)。

　　剛剛靳總的一個觀點我是特別支持的，我們做服務(wù)行業(yè)的人，首先是要服務(wù)好我們的客戶，把自己的能力提升，這才是王道。

　　黎振偉：謝謝二位。