今年818,蘇寧物流動(dòng)作頻頻。

　　升級(jí)“百川計(jì)劃”,計(jì)劃將全國核心經(jīng)濟(jì)帶的倉儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施布局?jǐn)U增到2000萬平方;減免商戶三年倉儲(chǔ)費(fèi)用,為各類商戶提供免費(fèi)入倉;首次對(duì)媒體開放南京雨花基地5G無人倉,并正式發(fā)布《5G智慧物流創(chuàng)新示范白皮書》,將在物流+5G的探索經(jīng)驗(yàn)開放給社會(huì)……

　　各種大動(dòng)作,當(dāng)然可以理解為蘇寧物流重倉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加碼賦能合作伙伴、升級(jí)智慧物流建設(shè)……但其實(shí)所有動(dòng)作背后,還有一個(gè)共通的主題和共同的目的:服務(wù)。

　　服務(wù)并非新詞,蘇寧物流自成立之初就關(guān)注服務(wù),其他物流企業(yè)也把服務(wù)作為核心價(jià)值,服務(wù)既是蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東8月13日探訪南京蘇寧雨花物流基地提得最多的詞,也是818蘇寧30周年慶發(fā)布會(huì)上“專注好服務(wù)”這一全新品牌主張中的核心關(guān)鍵詞,還是蘇寧物流818啟動(dòng)的“時(shí)效、服務(wù)雙提升計(jì)劃”中的兩大著力點(diǎn)之一。

　　只是站在2020年818這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn),再將服務(wù)和經(jīng)過近三十年的壯大、融合、蛻變的蘇寧物流參照起來看,不管是服務(wù)的能力、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的主體都有了新的變化,這些變化不僅揭示了蘇寧物流的與眾不同,也預(yù)示著物流業(yè)的競爭與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。

　　服務(wù)不設(shè)限,蘇寧物流重新定義快遞員

　　什么是快遞員?

　　百度百科上的定義是“從事快件攬收、派送和客戶信息收集、關(guān)系維護(hù)及業(yè)務(wù)推廣工作的人員”,這個(gè)簡單的定義其實(shí)已經(jīng)超出了絕大多數(shù)的人對(duì)快遞員的認(rèn)知,“派送包裹”,才是大家對(duì)快遞員的普遍認(rèn)知。

　　但如果你看過最近一些蘇寧物流快遞員的故事,會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)完全不同的快遞員世界。

　　2020年7月,涼山彝族自治州昭覺縣蘇寧幫客服務(wù)中心的布點(diǎn)衣洛禾,將一臺(tái)洗衣機(jī)送到了距離縣城30多公里、山路崎嶇的偏遠(yuǎn)村落,這是全村第一臺(tái)洗衣機(jī),引發(fā)了全村人圍觀。安裝好洗衣機(jī)后,布點(diǎn)衣洛禾還細(xì)致教客戶使用方法,講解每個(gè)按鍵的作用。

　　2020年8月10日,與昭覺縣相隔2000多公里的北京東城區(qū)東四西大街50號(hào)院,王女士訂購的法蘭芭比兒童書桌椅,在蘇寧物流大件配送中心的快遞員高富強(qiáng)和史同杰的精心安裝調(diào)試線下,從到貨到可使用,僅用了一個(gè)小時(shí)。就在幾個(gè)小時(shí)前,高富強(qiáng)和史同杰還將朝陽區(qū)沿海賽洛城小區(qū)劉阿姨訂購的顧家家居（603816）床墊安放到位。

　　布點(diǎn)衣洛禾、高富強(qiáng)、史同杰無疑是蘇寧物流的快遞員,承擔(dān)著包裹運(yùn)送的工作,但家電的安裝、使用方法的講解,以及運(yùn)用工具和螺絲,將抽屜、書架、托盤等小零件組裝成一體化的兒童書桌椅的技能,這又和我們認(rèn)知的快遞員明顯不同。

　　可以說,蘇寧物流的快遞員,是傳統(tǒng)快遞員的升級(jí)版,從家電安裝,到家具安裝,蘇寧物流將快遞員,培養(yǎng)成了一個(gè)個(gè)具有本領(lǐng)和手藝的工匠。

　　據(jù)報(bào)道,自2018年蘇寧物流進(jìn)軍家居行業(yè),推出“美家計(jì)劃”以來,大件快遞員們的“技能庫”也在不斷升級(jí),不僅精通各種家具安裝,還要學(xué)習(xí)全屋測量及圖紙繪制等多維技能。

　　蘇寧物流的快遞員們?yōu)楹纬尸F(xiàn)出這些不同?張近東8月13日在雨花物流基地的講話可以回答這個(gè)問題,“其實(shí)蘇寧很好懂,我們所有的努力,都是為了好服務(wù)。”

　　為了好服務(wù),服務(wù)內(nèi)容就不應(yīng)該設(shè)限,所以蘇寧物流的快遞員無法被簡單定義。我們將越來越難說蘇寧物流快遞員是派送包裹的,只要有利于用戶的服務(wù)體驗(yàn)提升,有助于人們感受時(shí)代的便利和美好,他們擴(kuò)充出什么技能都不奇怪。

　　但不管是什么,蘇寧物流無疑將會(huì)為社會(huì)培育出更多工匠性質(zhì)的快遞員,讓快遞員原本簡單的派送工作,開始有了技術(shù)提升空間,也讓他們能更加深入地投身于對(duì)人們美好生活的建設(shè)。

　　全面賦能,蘇寧物流的服務(wù)對(duì)象有四個(gè)層級(jí)

　　說服務(wù),離不開服務(wù)對(duì)象。誰是物流的服務(wù)對(duì)象?對(duì)大部分物流企業(yè)而言,答案可能只有一個(gè):C端用戶。但如果用這個(gè)問題來審視蘇寧物流,答案要豐富得多。這些年,蘇寧物流已構(gòu)筑起四大層級(jí)的服務(wù)對(duì)象。

　　C端用戶當(dāng)然是重中之重的一環(huán)。不管是廣布局――擁有倉儲(chǔ)及相關(guān)配套面積1,210萬平方米,涵蓋大件、小件、冷鏈、跨境,在44個(gè)城市投入運(yùn)營57個(gè)物流基地;還是深下沉――網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國98.8%地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn),能將24小時(shí)送裝服務(wù)覆蓋30000多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn);亦或者快時(shí)效――“1小時(shí)服務(wù)圈”覆蓋全國15萬社區(qū),“6小時(shí)城市圈”當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)覆蓋90%以上的城市,都體現(xiàn)了蘇寧物流在面向C端用戶上,專注好服務(wù)。

　　除了C端用戶,還有供應(yīng)鏈企業(yè)。近些年,蘇寧物流加速開放對(duì)外輸出物流服務(wù)供應(yīng)鏈,與顧家、當(dāng)當(dāng)、拉面說等合作伙伴達(dá)成倉配合作戰(zhàn)略,為外部合作伙伴提供“到倉、到店、到家”服務(wù)。

　　最近,蘇寧物流更是面向合作零售商,推出減免商戶三年倉儲(chǔ)費(fèi)用,在滿足一定周轉(zhuǎn)效率的前提下,為各類商戶提供免費(fèi)入倉的服務(wù),范圍覆蓋全國46個(gè)大區(qū),涵蓋了區(qū)域中心倉、前行倉、冷鏈倉等在內(nèi)的100余座倉庫,開放化運(yùn)作面積超過500萬平方。

　　蘇寧物流更大的野心體現(xiàn)在以物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　蘇寧華南電商總部暨蘇寧華南綠色冷鏈總部項(xiàng)目,不僅有生鮮原材料加工、包裝、配送功能為一體的冷鏈中心,還有智能中央廚房、電商采銷運(yùn)結(jié)算中心、智能倉儲(chǔ),這其實(shí)在整合農(nóng)產(chǎn)品的相關(guān)生產(chǎn)配套要素,推動(dòng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　蘇寧物流升級(jí)版的百川計(jì)劃,將在長三角、珠三角、京津冀、川渝等經(jīng)濟(jì)帶重倉基礎(chǔ)設(shè)施布局,其目的,也是為了以物流“新基建”推進(jìn)區(qū)域的產(chǎn)業(yè)協(xié)同和深度合作。

　　這將有利于區(qū)域發(fā)展和城市興旺。

　　如果將目光從外到內(nèi),再次聚集在蘇寧物流的快遞員身上,你會(huì)發(fā)現(xiàn),他們也是蘇寧物流的服務(wù)對(duì)象之一。

　　從家電安裝到家具安裝,隨著與供應(yīng)鏈企業(yè)合作的深入和多樣化,蘇寧物流快遞員的技能也將逐步疊加,這其實(shí)提升了快遞員這個(gè)職業(yè)的含金量和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。而設(shè)立828快遞員節(jié),成立快遞學(xué)院,發(fā)布快遞人才發(fā)展計(jì)劃,則體現(xiàn)了蘇寧物流對(duì)快遞員群體更為周到和長遠(yuǎn)的服務(wù)思維。

　　將好服務(wù)向內(nèi)延展,從精神、物質(zhì)到成長空間,為快遞員提供服務(wù)和解決方案,這在整個(gè)物流行業(yè)也屬罕見,而更好的向內(nèi)服務(wù),其實(shí)最終也會(huì)促進(jìn)蘇寧物流在面向C端、供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)時(shí),服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　從建設(shè)“物流基本盤”,到開啟物流大服務(wù)

　　如果說前二十年是建設(shè)物流基本盤的時(shí)代,那么下一個(gè)十年,無疑是發(fā)展物流大服務(wù)的時(shí)代。

　　建設(shè)物流基本盤,需要大量的資金投入和時(shí)間積累,體現(xiàn)在倉促面積的廣度和深度,也體現(xiàn)在設(shè)備的智能化和運(yùn)營能力的智慧化,做到這些,意味著物流企業(yè)為下個(gè)十年的競爭,修筑了城墻,拿到了準(zhǔn)入券。

　　而隨著物流市場的體量和增速達(dá)到天花板,如今電商物流的服務(wù),競爭的不僅僅是時(shí)效、成本這兩個(gè)過去放之四海皆準(zhǔn)的維度,而是整體服務(wù)能力的競爭,是提供“大服務(wù)”,這次是物流企業(yè)的護(hù)城河。

　　整體服務(wù)能力,其實(shí)就體現(xiàn)在能否為供應(yīng)鏈企業(yè)提供倉配解決方案,能否為零售用戶減輕倉儲(chǔ)成本,是否為普通人的美好生活超越原來的服務(wù)范疇,而扮演更貼心、更重要的角色。

　　無論是服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象還是服務(wù)內(nèi)涵,2020年818期間的蘇寧物流,都有別與同行業(yè)的企業(yè),而呈現(xiàn)出一種煥然一新的服務(wù)氣象。

　　未來蘇寧物流的服務(wù)會(huì)怎么進(jìn)化,沒人可以給出確切的答案,但再次回到張近東今年818期間在南京蘇寧雨花物流基地的講話現(xiàn)場,我們至少可以看到蘇寧物流服務(wù)的進(jìn)化邏輯――“我們要讓用戶一有需求,就想到蘇寧?？吹教K寧人,就覺得事情肯定能辦好?！?/p>

　　服務(wù)是物流業(yè)的立命之本,蘇寧正開啟物流業(yè)的大服務(wù)時(shí)代。