3月30日下午，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布微博，稱攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說明和整改承諾”，承諾對于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。

　　同時(shí)，攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

　　一、

　　攜程組合拳：

　　先否認(rèn)，再道歉

　　這一道歉源自不久前的“攜程機(jī)票退票費(fèi)9000多”投訴案例。

　　今年2月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

　　結(jié)果攜程客服一直以機(jī)票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取2人18524元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。當(dāng)晚11點(diǎn)，王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到機(jī)票出票信息。后來，王女士從航空公司得知，每張機(jī)票價(jià)格為6415元(退票不收稅費(fèi))，攜程卻要收取每張9262元退票費(fèi)，相當(dāng)于多收42%的票價(jià)。

　　3月8日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談，攜程按時(shí)回函。

　　結(jié)果！攜程直接來了一個(gè)否認(rèn)三連！

　　不存在！

　　不存在！

　　不存在！

　　事情一出，社會(huì)各界譴責(zé)聲不斷，人民網(wǎng)(603000) 在內(nèi)的多家官方微博也發(fā)布了該消息。

　　此外，深圳市人大代表?xiàng)钋谶€點(diǎn)名批評攜程：“攜程作為知名企業(yè)，面對問題，回避事實(shí)，不愿承擔(dān)必要的責(zé)任，讓消費(fèi)者和今天的與會(huì)者無法接受！攜程要認(rèn)真整改，給全體消費(fèi)者一個(gè)交代?！?/p>

　　3月26日下午，深圳市市監(jiān)委對攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評，并表示將督促其整改。

　　終于，輿論壓迫之下，攜程才就此事件道歉！

　　在第三方在線投訴平臺(tái)發(fā)布的《2017年第三季度在線旅游服務(wù)行業(yè)投訴報(bào)告》中，攜程的有效投訴量高達(dá)149件，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。事實(shí)上，攜程此次予以道歉的退票價(jià)格和捆綁銷售兩點(diǎn)，正是它飽受詬病的“欺詐”行為。

　　類似的投訴也不是第一次了！

　　二、

　　攜程在手，看不清別想走

　　2017年10月9日晚，演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴攜程隱藏的“捆綁消費(fèi)”，她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問題，向攜程投訴除了得到一句“抱歉”并無其他。韓雪怒斥“攜程在手，看清楚再走”，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　此前，2017年4月的一篇文章《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，當(dāng)消費(fèi)者預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，會(huì)被攜程默認(rèn)加入酒店優(yōu)惠券、機(jī)場貴賓休息室、航空險(xiǎn)、接機(jī)服務(wù)等附加服務(wù)，預(yù)訂高鐵票則會(huì)被加入30元的優(yōu)先出票服務(wù)。

　　文章沒過多久，一個(gè)名為“攜程黑板報(bào)”的公眾號(hào)就該文章進(jìn)行了說明：

　　經(jīng)核實(shí)，此文系今年4月發(fā)布的舊文，文章內(nèi)容并不屬實(shí)，存在誹謗嫌疑。根據(jù)查詢結(jié)果，今年4月發(fā)布的原文早已刪除。同時(shí)，文章標(biāo)題《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》部分抄襲了被刪除的原文，“100億”純屬造謠誹謗，沒有任何事實(shí)依據(jù)。

　　攜程聲明中同時(shí)表示，攜程在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問題，并按照此前向中消協(xié)承諾的4項(xiàng)整改措施內(nèi)容，一一截圖進(jìn)行了印證。

　　攜程的套路依舊是，先否認(rèn)！

　　三、

　　吃虧的總是用戶

　　消費(fèi)者投訴攜程旅行網(wǎng)主要集中在這四個(gè)問題上：

　　1、航空公司可退票攜程不能退；

　　2、攜程退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)；

　　3、攜程機(jī)票改退簽費(fèi)用高于航空公司；

　　4、攜程預(yù)付款酒店訂單取消難。

　　案例1

　　機(jī)票退票費(fèi)高于票價(jià)

　　機(jī)票6415元 VS 退票費(fèi)9262元

　　“攜程CEO鞠躬道歉”事件導(dǎo)火索。(前文已經(jīng)提過)

　　事件主角王女士表示：她抱著積極解決問題的態(tài)度與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員態(tài)度非常傲慢和惡劣，在溝通不到十分鐘的情況下直接掛電話。

　　“作為消費(fèi)者，我覺得在跟攜程溝通的過程當(dāng)中，是一個(gè)很絕望的感覺。雖然抱著一個(gè)積極的態(tài)度去解決問題，但是攜程一直給我們的回復(fù)都是一樣的。”王女士表示，“感覺自身權(quán)益和尊嚴(yán)都受到了極大的侵害，強(qiáng)烈要求攜程全額退款并書面道歉。”

　　案例2

　　同一航空公司機(jī)票

　　攜程只退50元 VS 航空公司扣80元手續(xù)費(fèi)

　　深圳消費(fèi)者王女士在攜程旅行網(wǎng)上購買機(jī)票，因時(shí)間原因辦理退票，攜程收取消費(fèi)者退票手續(xù)費(fèi)1585元，只退50元機(jī)建燃油費(fèi)。消費(fèi)者打電話咨詢航空公司，航空公司稱辦理退票只扣80元手續(xù)費(fèi)。

　　案例3

　　改簽費(fèi)高于航空公司

　　攜程800+1300元 VS 南航800元

　　深圳一消費(fèi)者通過攜程預(yù)訂了南方航空(600029) 公司售價(jià)7366元的機(jī)票，后因故想要取消該機(jī)票。咨詢攜程客服稱南航的規(guī)定取消只退還1092元。

　　消費(fèi)者認(rèn)為不合理致電南航，南航客服告知只退1092元是攜程規(guī)定，與航空公司規(guī)定不一致。

　　后續(xù)消費(fèi)者同意改期，攜程承諾該機(jī)票改期費(fèi)800元，沒有額外費(fèi)用。但消費(fèi)者改期時(shí)，攜程除800元改期費(fèi)外還要額外收取1300多元費(fèi)用，且不肯說明收費(fèi)理由。

　　消費(fèi)者致電南方航空，航空公司稱只需收取800元改期費(fèi)，并協(xié)助消費(fèi)者成功改期。

　　案例4

　　預(yù)付款酒店訂單取消難

　　說好18:00前可取消，實(shí)際不能退款

　　消費(fèi)者郭先生，2月7日早上在攜程上定了2月9日晚深圳北站的錦江之星酒店，大概半個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)行程有變想要取消。預(yù)定時(shí)攜程頁面顯示在入住當(dāng)天18:00之前可以取消預(yù)訂，但是訂單頁面顯示不可以取消。跟客服溝通，攜程不同意退款，只同意給30元的補(bǔ)償。

　　郭先生再次致電攜程討說法，表示可以扣除違約金，但不能全款都不退，攜程客服回復(fù)稱郭先生享受的是套餐的價(jià)格，這個(gè)折扣在航空公司訂不到，所以不能改不能退。

　　令郭先生困惑的是，明明他只是買了一張單程機(jī)票，為什么在中介平臺(tái)那里竟成了套餐？他轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進(jìn)行求證，聯(lián)航客服告訴他，他購買的是團(tuán)體票，票價(jià)150元，加上機(jī)場建設(shè)費(fèi)也只要200元。事實(shí)上，攜程給他的并非所謂“折扣價(jià)”。

　　除了這些案例，攜程也因其他原因引起過消費(fèi)者的不滿，其中包括自稱“中國比特幣首富”的李笑來。

　　2015 年 12 月 4 日晚，李笑來抵達(dá)上海虹橋元一希爾頓酒店，辦理入住時(shí)，前臺(tái)告訴他他沒有訂早餐。李笑來說不可能，他打給客服，對方稱：“這是我們的一個(gè)產(chǎn)品，您在下訂單的時(shí)候，您在網(wǎng)站上應(yīng)該看到我們的提示了……”李笑來說，“我是從手機(jī)上下單的，沒看到過這種提示?！彼F(xiàn)場重新模擬了一下下訂單的過程，還是沒有看到任何提示。

　　李笑來的攜程訂單

　　最后當(dāng)他終于看到訂單信息，感到憤怒：“這是什么人設(shè)計(jì)的？下訂單之前讓顧客自然而然地覺得自己當(dāng)然是按照同樣的方式訂了四天的酒店，下單之后，需要點(diǎn)擊那么隱蔽的一個(gè)鏈接，然后才能看到這樣的一個(gè)結(jié)果…… 這根本與騙子的手法無異么！我想不出有哪一個(gè)正常的人會(huì)在沒有被誤導(dǎo)的情況下買這種訂單?！?/p>

　　離開上海的時(shí)候，在機(jī)場，他發(fā)了一條微博：“又一次被攜程氣得失態(tài)… 到了酒店，說無早餐，我說我選了早餐??？電話核對，說搞錯(cuò)了；然后…更變態(tài)的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價(jià)格是一樣的… 騙子。”

　　四、

　　比起處罰

　　道歉如此廉價(jià)

　　實(shí)際上，這些問題不只發(fā)生在機(jī)票、酒店銷售，也不只是攜程的問題，而是所有OTA普遍存在于各個(gè)預(yù)訂領(lǐng)域的問題。

　　幾乎所有OTA在遇到類似的投訴時(shí)，第一反應(yīng)都是推卸責(zé)任，向供應(yīng)商等“臨時(shí)工”甩鍋，甩不掉才會(huì)表示歉意和改正的決心，直至下一次被發(fā)現(xiàn)別的問題，甚至是再一次被發(fā)現(xiàn)同樣的問題。

　　積極處理、主動(dòng)道歉有那么難嗎？

　　OTA的這些做法，本質(zhì)上就是利用信息不對稱和隱藏的霸王條款，對消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行侵害?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者非常分散，維權(quán)能力也很弱，即使在網(wǎng)上形成輿論最后也會(huì)在平臺(tái)的“誠懇道歉”或“拖字訣”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假裝改改”。

　　迄今為止對OTA最成功的一次維權(quán)，可能是上海保監(jiān)局對攜程捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了處罰，原因是打擦邊球的“沒有告知消費(fèi)者承包公司名稱”，處罰結(jié)果是公司和總經(jīng)理合共被罰40萬元，并責(zé)令整改，這樣處罰相較于通過搭售等操作獲得的收益簡直九牛一毛，卻已是非常難得。

　　相比處罰來說，道歉是不是過于廉價(jià)呢？