一封《關(guān)于規(guī)范南航網(wǎng)絡(luò)選座、值機業(yè)務(wù)的通告》，將航空公司與第三方值機、選座平臺的矛盾再次公開。

　　4月18日，中國南方航空(600029) 發(fā)布公告禁止未獲得南航授權(quán)許可的一些網(wǎng)站、APP應(yīng)用程序、小程序等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(以下統(tǒng)稱非授權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺)，通過各種非正常方式擅自為南航旅客辦理選座、值機業(yè)務(wù)，并稱這一行為嚴重擾亂了南航航班運行秩序，已經(jīng)造成了一定的航空安全風(fēng)險、信息安全風(fēng)險和服務(wù)風(fēng)險，已發(fā)函要求其停止辦理此類侵權(quán)業(yè)務(wù)。

　　隨后，藍鯨產(chǎn)經(jīng)記者聯(lián)系飛豬、攜程等OTA平臺，對方均表示已經(jīng)無法在自家平臺對南航航班進行值機、選座，但機票購買不受影響。被認為是此封通告“重點對象”的航旅縱橫在公告發(fā)出當日曾明確表示南航航班值機不受任何影響，但記者再次登錄該平臺查詢時，軟件內(nèi)客服中心顯示“南航自助打印機已不支持所有非南航官網(wǎng)渠道辦理的座位”。

　　打壓第三方平臺，欲拒還休

　　公告發(fā)出前，航旅縱橫等軟件均可辦理南航在線值機、選座業(yè)務(wù)，但同時也面臨不少問題。去年以來，不少網(wǎng)友在微博上反映在OTA網(wǎng)站選座后不能在機場自助打印機打印登機牌，必須到柜臺辦理，耽誤乘機時間。在南航與第三方網(wǎng)站博弈的過程中，多位在OTA網(wǎng)站值機的旅客還遇到了航班取消后，無法在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺改簽、取消選座的問題。一旦網(wǎng)友在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺進行值機、選座的機票出現(xiàn)問題，航空公司均不能保障旅客權(quán)益得到維護，導(dǎo)致南航公告中所講的“服務(wù)風(fēng)險”。

　　此外，南航還表示非授權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺不具備合理安排座位和航班載重平衡的能力，可能會導(dǎo)致航空安全風(fēng)險。此前就曾發(fā)生過第三方選座平臺將老人、兒童等安排在緊急通道座位的不安全事件，這也使得南航收緊緊急通道選座方式，即想要選擇緊急出口座位的旅客必須到機場南航人工柜臺辦理值機手續(xù)。

　　值得注意的是，雖然南航將非授權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺值機選座風(fēng)險一一列出，但并沒有切斷今后與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺合作的可能。南航方面表示，南航愿意持續(xù)本著平等、開放、共享的態(tài)度，在確保航空安全和信息網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺開展深入合作，為旅客出行提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)；第三方網(wǎng)絡(luò)平臺獲得南航業(yè)務(wù)授權(quán)許可后，方可辦理南航旅客的選座、值機業(yè)務(wù)。

　　保障旅客隱私還是為直銷引流？

　　從2014年開始，相關(guān)部門就提出“提直降代”，即要求航空公司提高直銷比例，降低“前返”即代理費用支出。2015年，南航宣布代理費降至0，廈航隨即跟進，此后國航、東航也陸續(xù)取消機票代理費。雖然利潤被不斷擠壓，但各大OTA網(wǎng)站仍占據(jù)機票預(yù)訂市場主要份額。根據(jù)易觀的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，攜程占據(jù)在線機票預(yù)訂市場約38%的份額，去哪兒、飛豬分別占據(jù)21%、14%左右。

　　面對南航此舉是否是為了提高直銷市場份額的提問，南航工作人員予以否認，并表示南航從未授權(quán)任何第三方辦理網(wǎng)絡(luò)平臺值機業(yè)務(wù)，此舉是為了保障旅客個人隱私、避免賬戶被盜用等風(fēng)險。

　　禁止第三方網(wǎng)絡(luò)平臺值機選座后，南航為旅客提供了三種方式：南航官方網(wǎng)站、南航APP、南航官方微信及小程序。根據(jù)南航2017年報顯示，南航自有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“南航e行”，全年實現(xiàn)電子直銷收入人民幣402.4億元、同比增長39.5%。自2016年南航e行推出后，南航就大力推進將移動互聯(lián)網(wǎng)和航空出行的全流程服務(wù)結(jié)合，深挖客戶資源價值，提高直銷占比。

　　一位航空公司內(nèi)部人員告訴記者，其實各大航空公司都在試圖拓展自己的直銷渠道，并非南航一家。但即使是在航空系統(tǒng)較為先進的國外，也沒能探索出有效的直銷模式。常年在OTA網(wǎng)站上購買機票、辦理值機業(yè)務(wù)的王女士表示，對于旅客來講，第三方手機值機軟件是一件好事，不需要打開各個航空公司的軟件進行比價，手機值機服務(wù)還可以免去旅客在機場排隊辦理登機牌的麻煩，節(jié)省了旅客的時間。

　　環(huán)球旅訊創(chuàng)始人、原南航電子商務(wù)公司總經(jīng)理李超坦言，使用強制手段切斷第三方，雖說能起到一定作用，但是并沒有解決根本問題——如何讓旅客愿意主動使用航空公司的APP和小程序。低價不是旅客選擇直銷渠道的唯一理由，行李提取轉(zhuǎn)盤、目的地天氣、專車接送信息推送等售后信息同樣重要，這些方面的提升都將是航空公司構(gòu)建強大的直銷渠道的關(guān)鍵所在，這是他們與分銷渠道構(gòu)成差異化的根本。禁止第三方渠道提供值機服務(wù)或是航空公司加強直銷的一個起點，如何滲透到旅客全行程的體驗，為他們提供相關(guān)的、有價值的服務(wù)則是一場長期的戰(zhàn)斗。