美發(fā)沙龍Drybar:讓客戶當一把“電...
摘要: 編者按:福布斯于12月10日推出了一本講述如何使你的客戶愛上你公司所從事業(yè)務的電子書,名為《客戶就是主角:如何使所有人都愛上你的生意》(your customer is the star: how
編者按:福布斯于12月10日推出了一本講述如何使你的客戶愛上你公司所從事業(yè)務的電子書,名為《客戶就是主角:如何使所有人都愛上你的生意》(your customer is the star: how to make millennials, boomers and everyone else love your business),作者為客戶服務專家米卡·所羅門(micah solomon)。該書講述了現(xiàn)今社會中,好企業(yè)會做些什么來吸引客戶、使他們回頭購買更多商品。你可在美國亞馬遜和蘋果的網(wǎng)站上購買此書。
在我為福布斯撰寫的全新電子書中,我所采訪的一家公司名為drybar,這是一家“非典型美發(fā)沙龍”,不剪發(fā)、不染發(fā),僅提供洗吹造型服務。這家公司以驚人的速度改變了美發(fā)行業(yè)。2010年我第一次發(fā)現(xiàn)這家公司時,它只有4家門店,全都位于南加州。今天,drybar已經(jīng)在美國境內(nèi)擁有近40家美發(fā)沙龍,還有一家倫敦門店即將開張。擁有3,000名員工的drybar今年的營收或?qū)⑦_到5,000萬美元。
似乎這一切都還不夠。drybar最近又在美國最大電視購物頻道qvc成功推出了一條定制化設計的電吹風產(chǎn)品線,以及通過絲芙蘭(sephora)在全美境內(nèi)銷售的、同樣成功的美發(fā)護發(fā)產(chǎn)品線。
對于任何一家擁有吹風機、水槽和一些隨手可得裝備的競爭對手來說,drybar其實相當容易擊敗。不過,歸功于其獨特的客戶體驗,drybar在一群競爭對手中脫穎而出。
drybar讓客戶體驗了一把當電影主角的感覺。每月前往drybar接受洗吹造型服務的12萬名女性明確表示,這家公司收取的40美元費用是非常值得的。
這些女性選擇drybar的原因是,drybar為她們創(chuàng)造了當一把主角的精致體驗。drybar消費者體驗(或稱為“電影”)經(jīng)過精心設計,以數(shù)百個觸發(fā)點進行仔細安排,從而給每一位消費者提供難忘的體驗。
聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·蘭多(michael landau)和自己的妹妹愛麗·韋伯(alli webb)一起創(chuàng)辦了這家公司。蘭多是這樣描述drybar的:“我們在drybar出售的是一種感覺和體驗。45分鐘內(nèi),你獲得了放松和寵愛,喝著薰衣草茶,沉浸在最新言情電影或是名流雜志的那種帶有負罪感的快樂里,同時還有人為你清洗梳理頭發(fā)?!?/p>
“拍攝”這種虛擬電影和導演及制作一部真正的電影非常相似。這是一項參與度極高、通常情況下技術(shù)要求也相當復雜的業(yè)務。連貫性、選角、燈光和其他更多元素都必須完美,否則幻覺就會被打破。諸如克里斯托弗·諾蘭(christoper nolan)、詹姆斯·卡梅?。╦ames cameron)和彼得·杰克遜(peter jackson)等電影導演會在每個鏡頭上花費無數(shù)時間,為的是確保燈光恰到好處、主演眉毛的上挑角度和背景音樂的旋律和諧一致。一個完美的沉浸式體驗需要無數(shù)小細節(jié)的配合。
drybar在每家新門店開張時都會考慮到所有細節(jié)和其他門店的一致性和連貫性——從每一個微小的點入手,這樣的說法并不夸張。蘭多說:“(我們會考慮)我們的直覺和體驗,以及從客戶和設計師處得到的反饋”。隨著“電影”的演出,drybar的手藝和專業(yè)一次又一次地得到了證明。還有快速無縫的在線預訂流程,以及造型前既專業(yè)又歡樂的咨詢過程。電話等待時間會被記錄下來,并被縮減至最短。可供選擇的造型風格名稱頗有幽默意味,而且相當獨一無二。drybar中所播放的每一部浪漫言情片都是經(jīng)過精挑細選的(畢竟,一部好的浪漫言情片比較難找),并配上了字幕,為的是防止造成聽覺上的轟炸。這家美發(fā)沙龍的音樂播放列表非常之獨特,以至于drybar專門為此發(fā)行了一張cd——而且非常成功。
drybar也并不畏懼挑戰(zhàn)外界預期或長期以來的傳統(tǒng):客戶并不端坐在鏡子前(只有在造型完成后,坐在椅子中的客戶被旋轉(zhuǎn)面向鏡子,迎來那標志性的“閃亮登場”的一刻)。聯(lián)合創(chuàng)始人韋伯發(fā)現(xiàn),當不看自己那頭依舊濕漉漉的、尚未完成造型的頭發(fā)時,客戶能夠更加放松,也不會對整個過程進行過多的指點。
還有下雨時,這家公司給每一位客戶準備的“rain blow”品牌雨傘。更別提沙龍的內(nèi)部裝修、燈光、高腳杯和椅子了。(在決定購買一款椅子之前,drybar對幾十種不同的材料進行了嘗試和測試。)而店內(nèi)使用的吹風機更是以一種巧妙的方式進行了改裝——這一點尤其帶有電影般的效果:drybar找到了一種降低其吹風機噪音的方式,使得它們不像剪草機一樣隆隆作響,蓋過其他所有活動的聲音。
drybar聯(lián)合創(chuàng)始人蘭多認為,“體驗即是一切——如果不是我們所創(chuàng)造的這種體驗,我們和其他女性美發(fā)沙龍沒什么兩樣?!边@種體驗——電影式的體驗——正是使得drybar始終走在許多試圖模仿它的競爭者前面的原因。
本文作者米卡·所羅門是一名客戶體驗顧問、客戶服務演講者和客戶服務領域暢銷書作家。
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