編者按：福布斯于12月10日推出了一本講述如何使你的客戶愛上你公司所從事業(yè)務的電子書，名為《客戶就是主角：如何使所有人都愛上你的生意》（your customer is the star: how to make millennials, boomers and everyone else love your business），作者為客戶服務專家米卡·所羅門（micah solomon）。該書講述了現(xiàn)今社會中，好企業(yè)會做些什么來吸引客戶、使他們回頭購買更多商品。你可在美國亞馬遜和蘋果的網(wǎng)站上購買此書。

在我為福布斯撰寫的全新電子書中，我所采訪的一家公司名為drybar，這是一家“非典型美發(fā)沙龍”，不剪發(fā)、不染發(fā)，僅提供洗吹造型服務。這家公司以驚人的速度改變了美發(fā)行業(yè)。2010年我第一次發(fā)現(xiàn)這家公司時，它只有4家門店，全都位于南加州。今天，drybar已經(jīng)在美國境內(nèi)擁有近40家美發(fā)沙龍，還有一家倫敦門店即將開張。擁有3,000名員工的drybar今年的營收或?qū)⑦_到5,000萬美元。

似乎這一切都還不夠。drybar最近又在美國最大電視購物頻道qvc成功推出了一條定制化設計的電吹風產(chǎn)品線，以及通過絲芙蘭（sephora）在全美境內(nèi)銷售的、同樣成功的美發(fā)護發(fā)產(chǎn)品線。

對于任何一家擁有吹風機、水槽和一些隨手可得裝備的競爭對手來說，drybar其實相當容易擊敗。不過，歸功于其獨特的客戶體驗，drybar在一群競爭對手中脫穎而出。

drybar讓客戶體驗了一把當電影主角的感覺。每月前往drybar接受洗吹造型服務的12萬名女性明確表示，這家公司收取的40美元費用是非常值得的。

這些女性選擇drybar的原因是，drybar為她們創(chuàng)造了當一把主角的精致體驗。drybar消費者體驗（或稱為“電影”）經(jīng)過精心設計，以數(shù)百個觸發(fā)點進行仔細安排，從而給每一位消費者提供難忘的體驗。

聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·蘭多（michael landau）和自己的妹妹愛麗·韋伯（alli webb）一起創(chuàng)辦了這家公司。蘭多是這樣描述drybar的：“我們在drybar出售的是一種感覺和體驗。45分鐘內(nèi)，你獲得了放松和寵愛，喝著薰衣草茶，沉浸在最新言情電影或是名流雜志的那種帶有負罪感的快樂里，同時還有人為你清洗梳理頭發(fā)?！?/p>

“拍攝”這種虛擬電影和導演及制作一部真正的電影非常相似。這是一項參與度極高、通常情況下技術(shù)要求也相當復雜的業(yè)務。連貫性、選角、燈光和其他更多元素都必須完美，否則幻覺就會被打破。諸如克里斯托弗·諾蘭（christoper nolan）、詹姆斯·卡梅?。╦ames cameron）和彼得·杰克遜（peter jackson）等電影導演會在每個鏡頭上花費無數(shù)時間，為的是確保燈光恰到好處、主演眉毛的上挑角度和背景音樂的旋律和諧一致。一個完美的沉浸式體驗需要無數(shù)小細節(jié)的配合。

drybar在每家新門店開張時都會考慮到所有細節(jié)和其他門店的一致性和連貫性——從每一個微小的點入手，這樣的說法并不夸張。蘭多說：“（我們會考慮）我們的直覺和體驗，以及從客戶和設計師處得到的反饋”。隨著“電影”的演出，drybar的手藝和專業(yè)一次又一次地得到了證明。還有快速無縫的在線預訂流程，以及造型前既專業(yè)又歡樂的咨詢過程。電話等待時間會被記錄下來，并被縮減至最短。可供選擇的造型風格名稱頗有幽默意味，而且相當獨一無二。drybar中所播放的每一部浪漫言情片都是經(jīng)過精挑細選的（畢竟，一部好的浪漫言情片比較難找），并配上了字幕，為的是防止造成聽覺上的轟炸。這家美發(fā)沙龍的音樂播放列表非常之獨特，以至于drybar專門為此發(fā)行了一張cd——而且非常成功。

drybar也并不畏懼挑戰(zhàn)外界預期或長期以來的傳統(tǒng)：客戶并不端坐在鏡子前（只有在造型完成后，坐在椅子中的客戶被旋轉(zhuǎn)面向鏡子，迎來那標志性的“閃亮登場”的一刻）。聯(lián)合創(chuàng)始人韋伯發(fā)現(xiàn)，當不看自己那頭依舊濕漉漉的、尚未完成造型的頭發(fā)時，客戶能夠更加放松，也不會對整個過程進行過多的指點。

還有下雨時，這家公司給每一位客戶準備的“rain blow”品牌雨傘。更別提沙龍的內(nèi)部裝修、燈光、高腳杯和椅子了。（在決定購買一款椅子之前，drybar對幾十種不同的材料進行了嘗試和測試。）而店內(nèi)使用的吹風機更是以一種巧妙的方式進行了改裝——這一點尤其帶有電影般的效果：drybar找到了一種降低其吹風機噪音的方式，使得它們不像剪草機一樣隆隆作響，蓋過其他所有活動的聲音。

drybar聯(lián)合創(chuàng)始人蘭多認為，“體驗即是一切——如果不是我們所創(chuàng)造的這種體驗，我們和其他女性美發(fā)沙龍沒什么兩樣?！边@種體驗——電影式的體驗——正是使得drybar始終走在許多試圖模仿它的競爭者前面的原因。

本文作者米卡·所羅門是一名客戶體驗顧問、客戶服務演講者和客戶服務領域暢銷書作家。