在中國的商業(yè)界，有兩個張勇非常出名，一個是執(zhí)掌中國市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司阿里巴巴的逍遙子張勇，一個是中國市值最高的餐飲企業(yè)海底撈的掌門人。

　　很有意思的是，2018年9月對于兩位“張勇”來說，都算是一個“幸運時間”。

　　前者從馬云手里正式接過了阿里巴巴接班人的“接力棒”，后者因為海底撈上市而身價暴增。

　　2018年9月26日，對張勇來說，異常難忘的日子，創(chuàng)業(yè)歷經(jīng)了漫長的24年，終于迎來了海底撈上市的那一刻。海底撈于港交所上市，發(fā)行價為17.8港元，開盤漲5.62%，報18.76港元，市值逾千億，成為中國市值最高的餐飲企業(yè)。

　　海底撈的成功上市，令創(chuàng)始人張勇夫婦身價暴漲至570億元，這也令他在胡潤富豪榜上的排名從第825位(身家50億)一躍上升到第35位，晉升為全球餐飲業(yè)首富。

　　進入2019年，當許多創(chuàng)業(yè)公司都在焦急地盼望從寒冬中掙脫出來，進入到溫暖的春天，對于海底撈和張勇來說，則是一直沐浴在春天溫暖的陽光里。據(jù)彭博億萬富翁指數(shù)，截止4月15日，張勇夫婦的財富在2019年增加了60億美元，增幅高達79%，成為亞洲財富增長最快的人，在全球僅次于澳大利亞礦業(yè)大亨安德魯-弗雷斯特。

　　這主要得益于過去一年來，海底撈亮眼的“成績單”。

　　據(jù)海底撈2018年年報顯示，截至2018年12月31日，海底撈收入為169.69億元，同比增長59.5%；公司擁有人應占凈利潤為16.46億元，同比增長60.3%；全年共新開門店193家。喜人業(yè)績促進給了投資人極大的信心，海底撈股價自今年以來已上漲逾72%。

　　截止發(fā)稿前，海底撈股價29.7港元，總市值1574.1億港元(約1348.2億元人民幣)。

　　一

　　技校生的逆襲之路

　　你或許難以想到，這位千億市值的餐飲巨頭的締造者竟然只有技校文憑。盡管如今已經(jīng)功成名就了，但他也沒刻意包裝自己的學歷，在很多場合，他仍稱自己只初中畢業(yè)。

　　因為從小家里窮，張勇并沒有上大學，也沒有接受太多高中的文化課教育，初中畢業(yè)后，父母讓他去了當?shù)匾患壹夹ＨW電焊技術(shù)，父母當時覺得，掌握一門技術(shù)日后好生存。

　　畢業(yè)后，張勇去了四川拖拉機廠當了一名電焊工，一干就是6年。漸漸地，他覺得無趣了，想自己出來做點事兒，他做了三次嘗試，做博彩生意、汽油生意，最后一次自己支了4張桌子，在街邊賣起了麻辣燙。

　　但這幾次試水，最終都以失敗告終。

　　積累了不少“失敗”經(jīng)驗后，1994年，張勇想踏踏實實開一家火鍋店。正當他為起什么名字犯愁的時候，媳婦正好打麻將胡了一把“海底撈”(四川麻將術(shù)語，麻將中的“海底撈”即“海底撈月”，也叫“妙手回春”，指的是，場上摸到最后一張牌的那人恰好胡牌，屬于運氣要求特別高的胡牌)?；疱伒甑拿志瓦@樣定了下來，很快，四川簡陽開起了一家名叫“海底撈”的火鍋店。

　　除了張勇夫婦，張勇的技校同學施永宏和其女友李海燕，也是海底撈的聯(lián)合創(chuàng)始人，啟動資金是四個人湊的8000塊錢。

　　最初4個人還是很“雞肋”的，那時候，張勇不會熬湯、連毛肚是什么都不知道，炒料也不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，邊炒邊學，這水平可想而知，做出來的火鍋好不好吃了。

　　想要在火鍋之鄉(xiāng)四川生存下來，必須得做出差異化，尤其是在口味不占優(yōu)勢的情況下。最初因為味道不好，免不了被客人“找茬”，他只能給客人賠笑臉，做好服務。

　　漸漸地，張勇意識到，服務是海底撈的差異化優(yōu)勢。于是，他要求店員積極做好服務，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋，凡是顧客提出的需求，他們都盡全力去滿足，因為服務好，客人也愿意來吃，甚至客人還會給火鍋的味道提意見。

　　令張勇沒想到的是，服務在很大程度上彌補了味道的不足，受益于此，火鍋生意也越做越好，短短4、5年時間，海底撈在簡陽做到了可以說是“無人不知無人不曉”的程度。

　　1999年，張勇萌生了帶領(lǐng)海底撈走出四川的想法。第一站，他選在了西安，憑借“服務高于一切”的理念，海底撈很快在西安站穩(wěn)了腳跟。

　　在之后的20多年里，海底撈的餐飲版圖不斷擴張，逐漸進入到鄭州、北京、上海、煙臺、溫州等城市，幾乎可以做到一【二三四五(002195)、股吧】線城市全覆蓋，此外，海底撈還開到了香港、臺灣。

　　2012年，海底撈在新加坡的第一家門店正式營業(yè)，邁出了全球化的第一步，之后，海底撈門店陸續(xù)在美國、澳洲、韓國、日本等國家打開市場。

　　2018年度全年業(yè)績報告顯示，截止2018年年末，海底撈在海內(nèi)外共開店466家，其中430家位于中國大陸，分布在國內(nèi)109個城市，剩余36家坐落在港臺、新加坡、美國等國家和地區(qū)。

　　二

　　地球人都拒絕不了的服務

　　從最初只有4張火鍋桌的火鍋店到如今門店遍布海內(nèi)外版圖的餐飲巨頭，幾乎沒有人會否認，服務是促使海底撈走向成功的最大秘訣。

　　“服務至上、顧客至上”，在每一家海底撈的門店的顯眼處，都能看到這個口號。

　　短短八字，卻字字有力。幾乎任何服務行業(yè)都將服務奉為圭臬，但真正做到極致的屈指可數(shù)，而海底撈之所以成功，則是真正將服務做到了極致，甚至到了“變態(tài)”的程度，海底撈的服務號稱“地球人都拒絕不了的服務”。

　　幾乎每一個去過海底撈的人都對其無微不至的服務印象深刻。

　　顧客在排隊等餐時，可以享用免費的零食、水果，可以去做免費的美甲、擦鞋，小孩子可以去兒童游樂區(qū)玩耍。當你在就餐時，服務員會為每位客人送來防止手機被弄臟的塑料袋，為戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，為長發(fā)女士送來頭繩，為孩子送來嬰兒車或嬰兒床，每隔15分鐘為你送來熱毛巾；即便用餐之后，也會收到主動奉上的薄荷糖。。。。。

　　即便千人千面也能從容應對，海底撈奉行“一千個客人，就有一千種服務方式”。早期創(chuàng)業(yè)時，有客人喝完酒胃疼，張勇就為他送上熬好的小米粥，有客人夸贊店里的辣醬好吃，臨走的時候，張勇就免費送他好幾瓶。

　　如今，張勇的這種“免費”策略已經(jīng)被底下的每一位服務員運用的駕輕就熟，有顧客被蚊子盯了，服務員就專門跑到藥店買來風油精和止癢藥；有顧客的絲襪不小心掛壞了，結(jié)賬時，服務員遞來了全新的絲襪，還是3雙；有顧客餐后趕火車打不到車，店長旋即開出自己的車送他到火車站。

　　“只要顧客有需求，我們就做”，張勇曾如是說。

　　地球人已經(jīng)無法阻止海底撈了……

　　有付出就有回報。極致的服務為海底撈招徠了大批顧客。據(jù)海底撈2018年財報顯示，2018年度，海底撈服務了超過1.6億人次顧客，全年平均翻臺率為5次╱天，顧客人均消費101.1元人民幣。2018年集團收入約169億元，較2017年度增長59.5%，年內(nèi)利潤約16億元，較2017年度增長了38.1%。

　　“我們相信服務是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是使得海底撈如今獨樹一幟、并如此成功的原因?！?在當年上市時的招股書中，海底撈方面如是闡述服務對于企業(yè)的重大意義。

　　成功后的海底撈一度成為許多企業(yè)爭相學習的標桿，小米創(chuàng)始人雷軍要求高管體驗海底撈，還要學習海底撈的服務；華為曾要求公司高管體驗海底撈的服務，馬云拋出一個“奇怪”的問題，“海底撈是服務業(yè)還是制造業(yè)？”

　　三

　　中國最好老板

　　除了“服務”好客戶外，海底撈成功的另一大秘訣，則是“尊重員工，把員工當人看”。

　　如果說，服務是海底撈的“左膀”，那么員工則是“巨人”的“右臂”。

　　自2018年下半年開始，滾滾而來的裁員大潮到現(xiàn)在似乎還沒有結(jié)束的意思，這場波及“大廠”、“小廠”的“優(yōu)化”戰(zhàn)役中，各種“變態(tài)”的手段都使了出來，不少經(jīng)歷過的人至今仍心有余悸。然而，這樣的事情對海底撈來說，幾乎不太可能發(fā)生。

　　張勇認為，要把員工當人看，做到好就加薪升職，但做到不好的員工就要受到懲罰，升職加薪就不要想了，而且還會受到訓斥和降職。但他這么多年來從沒開除過一個員工。

　　在中國商界，張勇算得上厚侍員工的典范了。

　　他認為，餐飲是勞動密集型企業(yè)，就餐的顧客是人，員工也是人，只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上，只有當員工對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感，才會真正快樂的工作，然后通過他們來傳遞企業(yè)的價值觀。

　　海底撈的人性化管理制度常為人稱道，為了讓員工對公司有家一般的歸屬感。張勇想出了很多“辦法”。

　　在生活上，張勇希望員工感受到“家”的快樂，不希望員工住在7、8人一間擁擠的合租宿舍，張勇把盈利的部分資金拿出來給員工租了寬敞明亮的兩三居室，里面電視、洗衣機、空調(diào)、電腦、暖氣各種生活設施一應俱全，人均面積不少于6平米，且步行20分鐘就可以到達工作地點。

　　為了鼓勵員工的生活積極性，張勇會安排人給表現(xiàn)優(yōu)秀的員工的父母寄錢，這讓員工的父母很是自豪，員工也對此充滿感激，便更加努力的工作。但張勇覺得這還不夠，他斥資千萬建起了民辦學校，員工的孩子可以免費在里面上學。如果困難的員工生病了，海底撈會從其專設的醫(yī)療基金里劃撥一部分幫助員工減輕醫(yī)療負擔。

　　在工作方面，海底撈為員工設立了一套完善的晉升機制。海底撈采用的是“師徒制”，每個新入職的員工會分配一位師傅帶，店長負責考核及提拔普通員工，普通員工只要肯努力，4年之內(nèi)便可晉升為店長。

　　“放權(quán)”是海底撈的管理智慧的體現(xiàn)，一線的普通員工被授予足夠的權(quán)限，不論出于何原因，只要他們覺得有必要，就可以給客人贈送一個菜、免一個菜品的錢，甚至免費整單，有效放權(quán)大大提高了一線員工的忠誠度和歸屬感。

　　此外，海底撈還有一個“嫁妝”原則，一個任職超過一年以上的店長離職，就給8萬的嫁妝，即便跳槽到同行那也給。

　　張勇認為，在海底撈工作太累，員工能干到店長以上的，都對海底撈有貢獻。海底撈能有今天，每個干部都有一份功勞和苦勞，所以不論什么原因走，我們都應該把人家那份給人家。如果是小區(qū)經(jīng)理走，給20萬，大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。

　　即便離職后的補償豐厚，但卻很少有人走，海底撈的員工離職率極低，尤其是干部流失率幾乎為0，這在離職率普遍偏高、人員流動性大的餐飲行業(yè)極為罕見。

　　海底撈在員工的投入成本方面，也遠遠高于行業(yè)水平。2018年年報顯示，截止2018年12月31日，海底撈集團共有69056名員工，其中66219名工作于中國大陸，員工成本從2017年31億元上升到2018年的人民幣50億人民幣，增長了60.8%，所占收入百分比從2017年的29.3%上升到2018年的29.6%。

　　因為自己也是出身草根，在招聘方面，張勇幾乎從來不看文憑和學歷，這也導致了海底撈的員工多來自社會底層，農(nóng)村出身、學歷不高。將心比心，看到他們，張勇好像看到了20多年前的自己，一路支撐他一步一步走到今天的，是他內(nèi)心堅定的信念“沒背景沒學歷又不認命的人，只有靠雙手改變命運了?！?/p>

　　而成功后的張勇也將這個信念“送”給了自己的員工，并積極給予各種扶持，他希望同樣能夠靠自己的雙手改變命運，復制自己的成功。

　　這大概是中國最好的老板了吧！

　　難怪有人感嘆，海底撈真的不是一般人能學會的。

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