昨晚（5月15日）21點(diǎn)左右，豐巢推送最新消息，用戶免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。另外，用戶可以在豐巢微信公眾號(hào)、APP渠道設(shè)置同意入柜的快遞公司、入柜時(shí)間、快遞員的溝通方式等。

　　（全文如下）

　　用戶對(duì)此褒貶不一

　　贊賞派表示：收費(fèi)是企業(yè)行為，18小時(shí)足夠用戶取件；

　　反對(duì)派則認(rèn)為：豐巢這次收費(fèi)的調(diào)整修改“無(wú)誠(chéng)意”，此前在豐巢渠道也可設(shè)置拒絕入柜，但實(shí)際上形同虛設(shè)，設(shè)置后快遞員依然可以把快遞投放入快遞柜中。

　　快遞員使用快遞柜“先斬后奏”

　　市民馬小姐的包裹通過(guò)順豐快遞今天送達(dá)，但沒有收到順豐快遞員的電話，而是收到豐巢智能柜的信息：“您的包裹入柜啦！豐巢已提醒快遞員在入柜前要征得您的同意，如不統(tǒng)一自取請(qǐng)聯(lián)系快遞員取出?！瘪R小姐致電快遞員表示不同意放快遞柜，要求快遞員送貨上門。但快遞員堅(jiān)持讓馬小姐自己取件，提示馬小姐如果取件超時(shí)可以在界面上操作可免被收取延時(shí)費(fèi)。這一做法，豐巢CMO李文青在接受互聯(lián)網(wǎng)記者采訪時(shí)也有提及且否認(rèn)了豐巢強(qiáng)制收費(fèi)一說(shuō)：

　　“如果業(yè)主不想付費(fèi)，就點(diǎn)‘我再想想’，這樣兩次以后，他的包裹就不會(huì)再被投入到豐巢了，所以不存在說(shuō)我們強(qiáng)制收費(fèi)的問(wèn)題?！?/p>

　　李文青表示，豐巢智能柜超時(shí)收費(fèi)的設(shè)計(jì)考量到快遞員（可能）沒有打電話給消費(fèi)者，就直接投入柜子，所以設(shè)置了“我再想想”的選項(xiàng)，給用戶兩次考慮的機(jī)會(huì)。

　　“如果消費(fèi)者不想用豐巢做代收，就可以選擇‘我再想想’，拒絕使用豐巢，那么下一次他的包裹就不會(huì)被快遞員投遞到豐巢里了。”

　　市民林小姐也遇到快遞員使用快遞柜“先斬后奏”的情況，她對(duì)于豐巢的提示感到氣憤：

　　“我覺得這是豐巢甩鍋的行為，意思就是豐巢已經(jīng)做好了提醒快遞員通知我的工作，快遞員不通知收件人就不是豐巢的事了，延時(shí)費(fèi)照收。我讓快遞員拿出來(lái)送上門，快遞員還不愿意，說(shuō)如果有延時(shí)費(fèi)他給我5毛錢。我認(rèn)為這不是5毛錢的事情，而是對(duì)于收件人來(lái)說(shuō)，快遞送上門才是快遞公司提供了完整的服務(wù)，未經(jīng)我同意放快遞柜而不是送上門，無(wú)疑就是服務(wù)打了折扣，那是否收費(fèi)也要打個(gè)折呢？”

　　快遞員：快遞太多，上門太浪費(fèi)時(shí)間

　　快遞員小陳從事快遞員多年，他說(shuō)，快遞柜的出現(xiàn)確實(shí)也改變了大部分快遞員送快遞的方式：“沒有快遞柜的時(shí)候，我們都是要送上門，至少送到樓下的。但現(xiàn)在有了快遞柜，確實(shí)很多快遞員寧愿付費(fèi)都把快遞放進(jìn)快遞柜，因?yàn)榭爝f柜大大提高了配送效率，扣除成本，快遞員賺得和上門差不多，所以很多快遞員不愿上門?！?/p>

　　小陳和記者算了一筆賬：

　　豐巢向快遞員按快遞柜格子由小到大分別收取0.4元、0.5元和0.6元。快遞員每送一票件平均收入1元。以送10個(gè)件為例，即使是在同一個(gè)區(qū)域，上門派送時(shí)間需要半個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)。

　　但如果放快遞柜，幾分鐘就可以完成，還比上門輕松很多：

　　“雖然放快遞柜需要支付每件送貨費(fèi)的三分之一甚至一半，但因?yàn)榉趴爝f柜的話，快遞員在一天工作時(shí)間內(nèi)可以送更多的件，收入有時(shí)候比上門還多，所以快遞員依然愿意付費(fèi)放快遞柜?！?/p>

　　即使如此，有快遞企業(yè)的快遞員依然堅(jiān)持上門派件。一名快遞小哥告訴記者，京東要求所有快遞員提前與客戶聯(lián)系，只要條件允許，就要送貨上門。在與客戶聯(lián)系之后，針對(duì)不方便的消費(fèi)者，快遞小哥會(huì)通過(guò)更改時(shí)間派送、自提柜存放、便民點(diǎn)代收等多種方式，為消費(fèi)者提供多種選擇。

　　大部分市民認(rèn)為快遞行業(yè)應(yīng)以上門配送為主

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民普遍認(rèn)為快遞員應(yīng)主動(dòng)提供送貨上門的服務(wù)，收件人無(wú)法在家收件的在征詢收件人意見后才放快遞柜。但目前大部分放快遞柜的快遞都沒有事先征詢收件人意見，由此產(chǎn)生的費(fèi)用不應(yīng)由收件人承擔(dān)。中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為：

　　“快遞配送到門仍是消費(fèi)者的主流選項(xiàng)，但從某種程度上看，因?yàn)橹悄芸旒竦募铀倨占?，快遞員對(duì)快遞柜的依賴度提高，配送到門的服務(wù)熱度就降低了，消費(fèi)者的好感度也會(huì)降低。而能否實(shí)現(xiàn)充分配送到門，一是跟快遞企業(yè)的隊(duì)伍保障能力有關(guān)，二是跟全鏈條服務(wù)協(xié)同能力有關(guān)。京東物流、順豐等直營(yíng)式快遞企業(yè)，管理規(guī)則能一竿子捅到基層的執(zhí)行力穿透性好些，加之上下游垂直一體化協(xié)同性強(qiáng)一些，在實(shí)現(xiàn)上門配送上具有一些比較優(yōu)勢(shì)?！?/p>

　　快遞企業(yè)提高配送到門服務(wù)是消費(fèi)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)的最后一關(guān)

　　相對(duì)于豐巢高調(diào)且一波三折地推出收費(fèi)方案，京東快遞、菜鳥等快遞柜運(yùn)營(yíng)方都表示暫未有收費(fèi)計(jì)劃。部分市民認(rèn)為收費(fèi)是經(jīng)營(yíng)的必然，豐巢實(shí)行收費(fèi)后，這些未有收費(fèi)計(jì)劃的企業(yè)可能在不久的將來(lái)也會(huì)計(jì)劃收費(fèi)，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，京東快遞、菜鳥分別是京東和淘寶天貓線上商城的線下服務(wù)的延伸，是完善消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)為目的，并不要求以項(xiàng)目盈利。京東華南公關(guān)方面表示，京東有自己的物流體系，京東快遞柜是整個(gè)物流體系的其中一個(gè)環(huán)節(jié)，目的是提高消費(fèi)者的購(gòu)物和配送服務(wù)體驗(yàn)。“目前，京東快遞柜依然以提升消費(fèi)者購(gòu)物配送體驗(yàn)、服務(wù)社區(qū)為主。所以，京東快遞柜暫時(shí)沒有向收件人收費(fèi)的計(jì)劃?！?/p>

　　楊達(dá)卿認(rèn)為，每個(gè)快遞柜企業(yè)會(huì)根據(jù)自身市場(chǎng)不同而做不同的抉擇。

　　“智能快件柜畢竟是商業(yè)化的公共設(shè)施，對(duì)服務(wù)收費(fèi)是應(yīng)有的權(quán)利，服務(wù)不收費(fèi)或有消化成本的策略。但面對(duì)主流消費(fèi)群體逆向而行時(shí)多半會(huì)自身受傷。因此在收費(fèi)時(shí)機(jī)上需要審慎把握，充分調(diào)研市場(chǎng)，是否到了消費(fèi)主流接受的階段。第一季度疫情帶來(lái)的快遞柜消費(fèi)激增，占柜問(wèn)題增多，極大影響了快遞箱使用周轉(zhuǎn)率，這也促使快遞柜企業(yè)對(duì)縮短寄存時(shí)間和提高使用周轉(zhuǎn)率的需求加大。但抗疫期間的業(yè)務(wù)激增仍是特殊時(shí)期和特殊場(chǎng)景的繁榮，沒有改變快遞柜作為最后一公里配送補(bǔ)充服務(wù)品的角色。在普及率不足和使用粘性未充分建立時(shí)，市場(chǎng)需以消費(fèi)體驗(yàn)為重，另外快遞企業(yè)要盡可能提高配送到門服務(wù)，這是消費(fèi)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)的最后一關(guān)。”

　　物流行業(yè)專家：送貨上門不能成為奢侈品

　　一方面是市民們對(duì)快遞員送貨上門的需求越來(lái)越多，另一方面是部分小區(qū)仍然不對(duì)快遞員開放，因此快遞員不得不選擇其他方式來(lái)完成配送，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者體驗(yàn)差的客觀原因之一。對(duì)于消費(fèi)者送貨上門的需求和部分小區(qū)開放程度不高的問(wèn)題，楊達(dá)卿認(rèn)為，消費(fèi)者送貨上門本是提高消費(fèi)滿意的硬性指標(biāo)，現(xiàn)在不能變成一種奢侈品。這需要小區(qū)物業(yè)充分落實(shí)國(guó)家郵政局等推進(jìn)恢復(fù)快遞進(jìn)社區(qū)的政策，保障快遞服務(wù)在最后一公里不斷鏈。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，要贏得消費(fèi)者信賴，不能逆消費(fèi)主流意愿而動(dòng).