疫情期間，銀行的“非接觸式服務(wù)”需求凸顯，去人工化的全在線業(yè)務(wù)及智能化的業(yè)務(wù)模式促使傳統(tǒng)銀行向數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型，而疫情顯然成為銀行線上業(yè)務(wù)的推手，催生銀行服務(wù)的技術(shù)變革。

　　在數(shù)字經(jīng)濟浪潮背景下，金融界傾力打造《未來銀行》特別策劃，關(guān)注銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢，分析銀行業(yè)未來發(fā)展圖景，探討傳統(tǒng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

　　以創(chuàng)新贏未來，作為平安集團金融版圖的重要組成部分，平安銀行（000001）高度重視科技的創(chuàng)新引領(lǐng)作用，在金融科技方面投入了大量的人力物力。

　　年報數(shù)據(jù)顯示，截至2019 年末，平安銀行科技人員超過 7500 人，較上年末增長超過 34%，而IT 資本性支出及費用投入同比增長 35.8%，其中用于創(chuàng)新性研究與應(yīng)用的科技投入 達到了10.91 億元。

　　今年，在“未來銀行”的概念上，平安銀行提出了打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺銀行三張名片，著力打造更便捷、更智能、更全面的金融服務(wù)。對于未來，平安銀行一直在堅持不懈的探索。

　　以下為訪談實錄：

　　平安銀行2019零售凈利195億 將持續(xù)推進零售業(yè)務(wù)變革轉(zhuǎn)型

　?。?“科技引領(lǐng)，零售突破，對公做精”是平安銀行的12字轉(zhuǎn)型總方針，請您來介紹一下目前取得的成績？未來戰(zhàn)略如何？

　　蔡新發(fā)： 平安銀行堅持“科技引領(lǐng)、零售突破、對公做精”十二字策略方針不動搖，各項指標快速增長，實現(xiàn)了“再造一個零售銀行”。

　　首先，在營收、利潤方面，零售營收800億，是2016年年末的近2.5倍；零售凈利潤195億，是2016年年末的2倍多；其次，在規(guī)模方面，零售AUM余額19,827億，是2016年年末的2.5倍；零售存款余額5,837億，是2016年年末的2倍；零售貸款余額13.572億，是2016年年末的近2.5倍；信用卡流通卡量6,033萬，是2016年年末的2.4倍； 再次，在用戶數(shù)方面，零售客戶數(shù)9,708萬，是2016年年末的近2倍；財富客戶數(shù)77.93萬，是2016年年末的2倍多；私行達標客戶數(shù)4.38萬，是2016年年末的2.5倍；APP用戶活躍數(shù)3,292萬，是2016年年末的4.7倍。

　　未來，平安銀行將緊跟國家戰(zhàn)略，持續(xù)推進零售業(yè)務(wù)變革轉(zhuǎn)型，全面踐行數(shù)據(jù)化經(jīng)營理念，全力發(fā)展“基礎(chǔ)零售、私行財富、消費金融”3大業(yè)務(wù)模塊，提升“風險控制、成本控制”2大核心能力，構(gòu)建“1大生態(tài)”驅(qū)動融合，全力打造“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”。

　　疫情對零售業(yè)務(wù)的影響是短期的 風險可控

　?。浩桨层y行提出“新三年”的目標，一季度凈利潤增速14.8%，疫情是否會對業(yè)務(wù)有所影響？對此帶來的沖擊如何應(yīng)對？

　　蔡新發(fā)：一季度受疫情影響，客戶出行及本地生活服務(wù)場景需求減弱，APP月活躍用戶數(shù)在1-2月出現(xiàn)下降、信用卡及總體個人貸款業(yè)務(wù)增長有所放緩。但總體而言，疫情對零售業(yè)務(wù)的影響是短期的、風險是可控的。

　　面對疫情的沖擊，本行依托集團強大的科技優(yōu)勢以及近年來構(gòu)建的領(lǐng)先科技平臺，主要通過全面推進數(shù)字化經(jīng)營和線上化運營，對內(nèi)全面提升運營效率，對外全面提升客戶體驗，全面提升經(jīng)營管理質(zhì)效。例如：

　　在口袋APP功能方面，推出“在家辦”專區(qū)，持續(xù)向客戶提供線上化金融產(chǎn)品及便民惠民服務(wù)。截至一季度末，“在家辦”專區(qū)日均PV（頁面被瀏覽的次數(shù)）超200萬次，日均UV（頁面訪客人數(shù)）近60萬人。

　　同時，我們圍繞AI客服、空中柜臺和智能咨詢進行遠程化、線上化、移動化部署，保證了客戶服務(wù)的連續(xù)性、平穩(wěn)性。截至一季度末，我行AI客服占比達89%，較上年末提升2.9個百分點。

　　此外，我行私募投資、保險金信托、家族信托等業(yè)務(wù)均已實現(xiàn)線上化辦理。首創(chuàng)的AI智能視客戶等待時長由10分鐘降低至無需等待。截至一季度末，AI視訊平均替代率近80%。

　　平安銀行提出打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺銀行三張名片

　?。盒聲r代給銀行業(yè)提出了新挑戰(zhàn)，在數(shù)字技術(shù)重塑社會形態(tài)的過程中，企業(yè)對金融機構(gòu)的需求發(fā)生變化同時催生了新的需求，平安銀行在這方面都有做了哪些創(chuàng)新？

　　蔡新發(fā)：創(chuàng)新是平安集團，也是平安銀行的基因。平安銀行作為集團金融版圖的重要組成部分，對科技和創(chuàng)新堅持不懈探索。以全面AI化的AI Bank為內(nèi)核，構(gòu)建開放銀行生態(tài)，提升數(shù)據(jù)化經(jīng)營能力，為客戶提供一體化、無縫化、便捷化的極致體驗。

　　今年，平安銀行提出了打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺銀行三張名片，同時，承接全行“三張名片”新定位，零售推出了“數(shù)據(jù)化經(jīng)營、線上化運營、綜合化服務(wù)、生態(tài)化發(fā)展”四化新策略。具體而言：

　　數(shù)據(jù)化經(jīng)營方面，我行打造統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺，提供知識圖譜、機器學習、多維分析、Data API、Ask Bob等先進數(shù)據(jù)服務(wù)，最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。

　　關(guān)于線上化運營，我行全面提升線上化運營能力，推動業(yè)務(wù)流程全線上化、經(jīng)營管理全線上化，實現(xiàn)專業(yè)能力全線上化。

　　綜合化服務(wù)方面，基于客戶畫像，通過全渠道為其提供適配的"金融+生活"綜合化產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建全新的綜合化服務(wù)模式。

　　關(guān)于生態(tài)化發(fā)展，我行以"讓銀行服務(wù)無處不在"為愿景，對外通過開放銀行將銀行賬戶、產(chǎn)品、服務(wù)能力與第三方場景流量相結(jié)合；對內(nèi)通過深度融入集團"金融+生態(tài)"戰(zhàn)略，打通產(chǎn)品服務(wù)，形成從端到端的服務(wù)閉環(huán)。

　　總體而言，順應(yīng)客戶的需求，我行以科技賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，著力打造更便捷、更智能、更全面的金融服務(wù)。

　　4.0時代 銀行服務(wù)無處不在

　?。阂詣?chuàng)新贏未來，新技術(shù)的應(yīng)用對金融業(yè)帶來前所未有的變革，對于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)意味著什么？未來銀行形態(tài)會有哪些變化？

　　蔡新發(fā)：創(chuàng)新和新技術(shù)的應(yīng)用，一直是平安銀行非常關(guān)心、重視的。去年平安銀行零售開放日，就邀請了《銀行4.0》的作者布萊特·金針對該方面進行了探討和深入交流。

　　正如布萊特·金所言，銀行業(yè)現(xiàn)在是人跟機器競爭，十年后是人和所有AI賦能的人在競爭，這就意味著必須將新技術(shù)高度融合到自己產(chǎn)品之中、服務(wù)之中、企業(yè)員工身上。

　　新技術(shù)的應(yīng)用使得銀行的形態(tài)發(fā)生了變化，從銀行1.0向銀行4.0演變。1.0時代離不開物理網(wǎng)點，而到了2.0電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點的觸角，3.0通過APP，用戶可以隨時隨地獲得銀行的服務(wù)；而我們進入4.0時代，銀行服務(wù)變得無處不在。這也是為什么今年平安銀行提出了“平臺銀行”和“生態(tài)銀行”的大戰(zhàn)略，零售持續(xù)構(gòu)建的“開放銀行”也是基于這種思路。我們充分利用金融科技，圍繞“能力開放”、“流量開放”、“經(jīng)營開放”三個目標，為客戶提供覆蓋衣食住行的全方位金融服務(wù)，現(xiàn)階段主要是聚焦“能力開放”目標。目前開放銀行1.0平臺已于今年3月底投產(chǎn)，項目啟動至今已上線17個API產(chǎn)品 、114個 API接口，覆蓋了賬戶、理財、支付、保證金等產(chǎn)品能力。同時，已與多家互聯(lián)網(wǎng)頭部公司開展相關(guān)合作。

　　：金融界推出“未來銀行”策劃，請您解讀“未來銀行”？平安銀行在“未來銀行”的概念上，對于業(yè)務(wù)或服務(wù)的改變是什么？對客戶意味著什么？

　　蔡新發(fā)：“未來銀行”是銀行開始進入4.0時代，伴隨客戶需求，所有的金融服務(wù)都可以悄無聲息的融入到生活場景中；因為銀行會無處不在，客戶在哪里，銀行的服務(wù)就在哪里。

　　“未來銀行”對于普通大眾客戶來說，意味著財富管理、消費貸款等，而這些內(nèi)容都會融入到客戶各個生活的場景中。而對于高凈值客戶來說，銀行有專屬的能力，能夠提供專業(yè)化、個性化及定制化的內(nèi)容。比如平安銀行的家族傳承、復雜投資等專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)?？傮w來看，無論是大眾客戶還是高凈值客戶，服務(wù)都是無處不在、深入場景的。

　　在“未來銀行”的概念上，平安銀行在著力打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行及平臺銀行，以“搭積木”的方式快速構(gòu)建“金融+生活”服務(wù)。

　　例如：通過開放口袋流量，引入客戶高頻使用的外部生活場景，構(gòu)建口袋金融+生活，實現(xiàn)去中心化場景引入共建，從而實現(xiàn)銀行服務(wù)與“衣、食、住、行、醫(yī)”諸多場景閉環(huán)經(jīng)營；此外，我行也在推進產(chǎn)品及服務(wù)能力建設(shè)，結(jié)合行業(yè)場景需求，將多類型金融功能整合模塊化輸出，圍繞客戶不同需求設(shè)計線上化產(chǎn)品服務(wù)，提供生態(tài)化、智能化、場景化綜合金融服務(wù)。

　　快速響應(yīng)客戶需求的能力 非常重要

　　：5G時代，平安銀行在智能網(wǎng)點新生態(tài)的戰(zhàn)略和布局是什么？

　　蔡新發(fā)：本行持續(xù)實施智能化網(wǎng)點的建設(shè)，合理配置網(wǎng)點布局，推廣“輕型化、社區(qū)化、智能化、多元化”的零售新門店。

　　早在2017年首家純零售新門店“廣州流花支行”就已開業(yè)，流花支行是平安銀行全新設(shè)計打造的“新形象、新模式、新未來”的智能零售新門店。平安銀行借鑒國際領(lǐng)先銀行和跨界零售業(yè)的設(shè)計理念，打造了“現(xiàn)代、多元、輕型、人性”的新形象，廳堂服務(wù)和零售銀行一站式服務(wù)，并通過大數(shù)據(jù)+AI挖掘到店客戶的潛在需求，為門店的銷售和服務(wù)人員提供高效助力，以面向客戶提供更智能、更順暢、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2020年3月末，我行在全國已開業(yè)323家新門店，帶動主要經(jīng)營指標網(wǎng)均產(chǎn)能較2017年翻番。

　　：針對未來銀行，您認為取勝的重點體現(xiàn)在哪些方面？

　　蔡新發(fā)：我認為有三點是非常重要的。

　　首先是我們一直強調(diào)的以客戶為中心，需要精準的把握甚至提前預見、洞悉客戶的需求。

　　其次，還有要快速響應(yīng)客戶需求的能力，比如銀行的產(chǎn)品能力、服務(wù)能力都非常重要。

　　最后，要做到更智能化、個性化，無論是客戶渠道觸達還是客戶服務(wù)方式，都要盡可能的智能化。

　　：請一句話描述未來銀行？

　　蔡新發(fā)：未來銀行是智能化、個性化、有溫度且無處不在的，永遠貼心陪在客戶身邊。