2020年的新冠肺炎疫情加速了各個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著人們交易習(xí)慣的改變，銀行的服務(wù)也順勢(shì)而為，從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，移動(dòng)端的數(shù)字化、智慧化服務(wù)成為各家金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)主陣地。

　　近年來，浦發(fā)銀行（600000）加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)揮科技賦能創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以客戶為中心，從場景切入，全力推動(dòng)金融服務(wù)“線上化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化”，數(shù)字科技加速與金融業(yè)務(wù)深度融合。在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，先后落地智能語音、小浦E懂、可視柜臺(tái)、智能質(zhì)檢等項(xiàng)目，很大程度上提高了用戶遠(yuǎn)程和線上服務(wù)效率，提高了客戶滿意度。2020年年報(bào)顯示，浦發(fā)銀行的智能客服的語音識(shí)別率超96%，服務(wù)占比85%以上，達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

　　打造智能語音客服體系為遠(yuǎn)程服務(wù)提速

　　“便捷高效”的服務(wù)對(duì)客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，為此浦發(fā)銀行推出智能客服“小浦”，構(gòu)建打造“浦發(fā)大腦”語言與聽覺中樞，實(shí)現(xiàn)電話銀行基于自然語言的人機(jī)智能產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)咨詢等智能場景化服務(wù)，并具備快速自學(xué)習(xí)及迭代優(yōu)化能力，確?！叭藱C(jī)交互”服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。如客戶常用的“賬戶查詢交易”功能，采用智能語音交互，整個(gè)用戶交互時(shí)間從原來的5-6分鐘縮短至2分鐘。

　　科技賦能遠(yuǎn)程智能銀行，進(jìn)一步提升了空中銀行遠(yuǎn)程化、智能化經(jīng)營能力、強(qiáng)化AI和RPA技術(shù)的創(chuàng)新融合。目前，浦發(fā)銀行已構(gòu)建了集智能應(yīng)答和智能外呼于一體智能語音客服體系，是業(yè)內(nèi)首家全面實(shí)現(xiàn)電話智能語音服務(wù)的銀行。其中，外呼業(yè)務(wù)承載量可達(dá)每日20萬通，相當(dāng)于替代近800名外呼人員，已廣泛應(yīng)用于客群營銷、產(chǎn)品推介、催收、追保、大額核實(shí)等場景，交互完成率達(dá)33%。

　　智能語音、小浦E懂、可視柜臺(tái)和智能質(zhì)檢等一批數(shù)字化智能項(xiàng)目的推出，有效放大了浦發(fā)銀行自身渠道優(yōu)勢(shì)，大幅優(yōu)化了用戶電話、線上服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)感，以“智”提質(zhì)，從而提升客戶滿意度。

　　拓展可視化交互，高效傳遞遠(yuǎn)程服務(wù)

　　客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一項(xiàng)重要目標(biāo)，是依托前沿金融科技及分析平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集及學(xué)習(xí)，建立完備的業(yè)務(wù)模型，從而輸出多樣化的客戶交互解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的良性循環(huán)。

　　在傳統(tǒng)觀念中，客戶服務(wù)中大多是“只聞其聲，不見其人”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代交互方式為遠(yuǎn)程服務(wù)增加了更多的交互可能性。浦發(fā)銀行創(chuàng)新推出“小浦E懂”服務(wù)，借助手機(jī)短信，將有聲有色的服務(wù)傳遞至客戶?？蛻糁恍栎p點(diǎn)短信鏈接，即可觀看圖文或動(dòng)畫，獲知專業(yè)金融知識(shí)；無需下載任何客戶端，即可答疑解惑。比如，2020年央行啟動(dòng)貸款市場報(bào)價(jià)利率（LPR)轉(zhuǎn)換操作，大量房貸客戶集中來電咨詢，“小浦E懂”登場，以圖文問答形式為超過60萬客戶答疑解惑。

　　此外，浦發(fā)銀行還推出視頻互動(dòng)辦理業(yè)務(wù)，客戶可通過VTM機(jī)具、浦發(fā)銀行APP等渠道與客服中心的員工面對(duì)面溝通辦業(yè)務(wù)。截至目前，已有300萬人次使用了該項(xiàng)功能。

　　提升響應(yīng)速率，完善服務(wù)閉環(huán)

　　深化客戶服務(wù)體系的數(shù)字化建設(shè)，還涉及如何在第一時(shí)間獲取客戶反饋，從而與輸出解決方案完成首尾無縫連接。

　　遠(yuǎn)程銀行中心依托智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過有針對(duì)性地分析客戶來電數(shù)據(jù)，制定模型篩選業(yè)務(wù)焦點(diǎn)，深入挖掘海量客戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

　　更多數(shù)字化功能，將覆蓋更為廣泛的應(yīng)用場景，為客戶解決更多痛點(diǎn)。掛失在線補(bǔ)卡、在線查詢個(gè)人信用報(bào)告、在線打印交易明細(xì)以及2021年零售客戶權(quán)益等服務(wù)功能上線，使客戶服務(wù)系統(tǒng)朝著業(yè)務(wù)類型更加綜合、服務(wù)能力更加成熟的方向發(fā)展。

　　九牛爬坡，個(gè)個(gè)出力。浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，在新的一年里，將以“孺子?！蹦_踏實(shí)地的精神，不忘服務(wù)初心；以“拓荒?！遍_拓進(jìn)取的勇氣，繼續(xù)以“智”提質(zhì)；以“老黃?！背种院愕那閼眩瑘?jiān)持千人千面。深入挖掘客戶對(duì)我行產(chǎn)品服務(wù)的訴求及期望，助力全行持續(xù)穩(wěn)健高效發(fā)展。蒲軒