4月21日，平安銀行（000001）2021年一季度業(yè)績發(fā)布會(huì)暨零售開放日在深圳召開。董事長謝永林領(lǐng)銜平安銀行領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)線上線下（300959）投資者、記者朋友披露了2021年第一季度的整體運(yùn)營情況，平安銀行零售核心團(tuán)隊(duì)相繼亮相，全面、深入地介紹了平安銀行零售下一階段的思路與打法。

　　從前一天公布的一季度業(yè)績報(bào)告來看，平安銀行一季度業(yè)績十分亮眼：整體運(yùn)營狀態(tài)良好，在營收、凈利潤兩項(xiàng)都實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長，資產(chǎn)質(zhì)量和撥備覆蓋進(jìn)一步優(yōu)化。

　　謝永林表示，2021年是平安銀行深化轉(zhuǎn)型的第二年，一季度的優(yōu)異業(yè)績是一個(gè)良好的開端。接下來，平安銀行將繼續(xù)保持業(yè)務(wù)全面增長勢頭，同時(shí)，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)市場關(guān)切，繼續(xù)夯實(shí)負(fù)債業(yè)務(wù)和客戶經(jīng)營兩大基礎(chǔ)工作，打造穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表和有溫度的客戶經(jīng)營體系。

　　三大原因造就亮眼首季業(yè)績

　　談及平安銀行一季度驕人成績的由來，謝永林總結(jié)了三大原因：

　　第一是厚積薄發(fā)。過去四年，平安銀行在零售業(yè)務(wù)上通過綜合金融+科技賦能“殺手锏”實(shí)現(xiàn)快速突破，對(duì)公則堅(jiān)持走雙輕路線，同業(yè)構(gòu)建頂級(jí)交易團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)全面開花，全行增長勢能正處于快速上升階段。

　　第二是資產(chǎn)優(yōu)異。從資產(chǎn)質(zhì)量看，平安銀行表內(nèi)外存量風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)已經(jīng)基本出清，新增資產(chǎn)表現(xiàn)良好；從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，由于零售不良生成穩(wěn)定、到點(diǎn)定期核銷，零售為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不需要長時(shí)間占用撥備資源。兩方面因素結(jié)合，全行目前的撥備水平已具備充足的風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)能力。扎實(shí)的資產(chǎn)質(zhì)量，是平安銀行業(yè)績持續(xù)向好的驅(qū)動(dòng)器和安全墊。

　　第三是著眼未來。謝永林表示，快速發(fā)展對(duì)資本消耗較快，平安銀行將通過利潤內(nèi)生補(bǔ)充資本，更好的支持實(shí)體，支持消費(fèi)，踐行金融企業(yè)初心。

　　三大手段打造穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表

　　從去年開始，平安銀行啟動(dòng)了重塑資產(chǎn)負(fù)債表工程。作為一家零售為主的銀行，平安銀行結(jié)合自身稟賦，另辟蹊徑，通過生態(tài)壁壘、渠道能力、科技手段，探索出了有差異化，且難以復(fù)制的負(fù)債業(yè)務(wù)路徑。具體來說，平安銀行做到了“三個(gè)賦能”：

　　一是生態(tài)賦能。目前平安銀行在汽車、醫(yī)療等領(lǐng)域已經(jīng)有了廣泛且深入的布局，平安銀行依托生態(tài)獲得場景，依托場景提供服務(wù)，將賬戶做成生態(tài)各板塊的連接器，在場景中沉淀存款。

　　二是渠道賦能。平安銀行依托團(tuán)金、個(gè)金平臺(tái)，做實(shí)“1+N”，沿著核心企業(yè)上下游實(shí)現(xiàn)沿途建窩、顆粒歸倉。謝永林舉例道，集團(tuán)險(xiǎn)資投資某大型企業(yè)后，平安銀行將沿著資金流向，開立銀行賬戶，做到“錢到哪，賬戶就到哪”。

　　三是科技賦能。對(duì)于外部生態(tài)平臺(tái)，如電商平臺(tái)、財(cái)政、稅務(wù)等，平安銀行運(yùn)用金融主賬戶、對(duì)公見證寶賬戶體系、財(cái)資管理平臺(tái)、開放銀行這些科技工具，與外部生態(tài)平臺(tái)共同服務(wù)、共同經(jīng)營，批量化開立賬戶、獲得客戶、沉淀存款。

　　此外，平安銀行已經(jīng)整合交易團(tuán)隊(duì)交易能力、領(lǐng)航系統(tǒng)能力，通過精準(zhǔn)判斷市場趨勢，打造真結(jié)構(gòu)存款。既能利用專業(yè)能力滿足客戶收益需求，又能成為降低負(fù)債成本的殺手锏。

　　目前，起步數(shù)月已經(jīng)成效顯著，此類產(chǎn)品付息率較2020年結(jié)構(gòu)性存款平均成本低58bp。謝永林表示，經(jīng)過一年實(shí)踐，新的負(fù)債業(yè)務(wù)思路已經(jīng)取得了明顯成效。今年一季度末，存款平均成本率2.06%，同比下降36bp；零售活期存款日均增速18.5%；對(duì)公活期存款日均增速26.5%。

　　用心構(gòu)筑有溫度的客戶經(jīng)營體系

　　謝永林表示，銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，我們一直在探索“以客戶為中心”的本質(zhì)，在他看來，銀行服務(wù)的核心就是要為客戶提供“物美價(jià)廉”的金融服務(wù)。

　　所謂“物美”，就是體驗(yàn)好。謝永林從零售、對(duì)公、同業(yè)三個(gè)業(yè)務(wù)層面，講述了平安銀行如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)。

　　在零售層面，平安銀行“AI+T+Offline”客戶經(jīng)營體系通過AI機(jī)器人、遠(yuǎn)程專家、線下網(wǎng)點(diǎn)相互銜接，相互賦能，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)線上線下融合，促進(jìn)金融與生活的融合，讓大眾客戶也能通過科技手段享受到高端服務(wù)，顛覆了傳統(tǒng)的客群經(jīng)營思路。平安銀行通過持之以恒地豐富數(shù)據(jù)庫，使得客服AI機(jī)器人越來越人性化?，F(xiàn)今，AI客服機(jī)器人已經(jīng)成為客戶的全能秘書、知心朋友。2020年，平安銀行客服機(jī)器人NPS提升30個(gè)百分點(diǎn)，這說明客戶對(duì)這支24小時(shí)無休的客服隊(duì)伍認(rèn)可度越來越高。

　　在對(duì)公層面，平安銀行大力打造數(shù)字口袋平臺(tái)，提出了從用戶到客戶、統(tǒng)一賬戶、統(tǒng)一平臺(tái)的理念，為客戶提供極簡流程、極佳體驗(yàn)。目前數(shù)字口袋平臺(tái)用戶量突破300萬，月活突破30萬。

　　在同業(yè)層面，平安銀行將內(nèi)部重金打造的KYZ、領(lǐng)航平臺(tái)等科技能力，通過行E通平臺(tái)開放給同業(yè)客戶，助力客戶業(yè)務(wù)效率大幅提升。開戶時(shí)效從6天縮短到1天，下單效率提升400%。

　　所謂“價(jià)廉”，就是更普惠。但謝永林認(rèn)為，這也絕不意味著犧牲品質(zhì)，而是通過流程優(yōu)化、思路創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)成本降低，最終反哺客戶。

　　以AI客服為例，經(jīng)過四年多來堅(jiān)持不懈的努力，平安銀行AI客服已經(jīng)占比90%以上，2021年一季度AI客戶經(jīng)理月均服務(wù)客戶數(shù)同比增長49%?？途\(yùn)營成本下降57%；零售成本收入比同比優(yōu)化2.78個(gè)百分點(diǎn)。

　　通過使用AI機(jī)器人節(jié)約下來的成本，一部分被回饋給客戶，讓客戶享受更普惠的服務(wù)；一部分則被用來促進(jìn)發(fā)展，為公司創(chuàng)造更多利潤；一部分激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，組建更強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，通過商業(yè)模式的顛覆，實(shí)現(xiàn)客戶、股東、市場、員工四方共贏。

　　在對(duì)公層面，平安銀行也提出了真甲方的理念，站在客戶角度，通過直接融資+間接融資相結(jié)合，豐富融資渠道，降低融資成本。

　　謝永林說道：“我們要把這一系列客戶經(jīng)營思路落到實(shí)處，不斷優(yōu)化體驗(yàn)，為客戶提供更智慧、更溫暖的服務(wù)；不斷降低成本，提升每位客戶的獲得感、幸福感。通過商業(yè)模式和經(jīng)營思路的顛覆，打造有良知的金融，真正滿足老百姓對(duì)美好生活的向往?！?/p>

　　在謝永林看來，對(duì)于商業(yè)銀行而言，穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表和有溫度的客戶經(jīng)營體系，是發(fā)展的兩大關(guān)鍵。他表示：只要持之以恒，久久為功，平安銀行就一定能夠行穩(wěn)致遠(yuǎn)、基業(yè)長青，更快實(shí)現(xiàn)“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”的戰(zhàn)略愿景。