□馬惠良

　　隨著保險消費(fèi)者覺醒，對保險的認(rèn)知愈發(fā)理性，對服務(wù)品質(zhì)的要求日益提高，過去依靠人情、話術(shù)的銷售模式已難以為繼，壽險業(yè)正經(jīng)歷著深刻的發(fā)展轉(zhuǎn)型?；凇皯?zhàn)略—角色—能力”的閉環(huán)模型，筆者認(rèn)為，轉(zhuǎn)型是戰(zhàn)略，隊(duì)伍則是轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)，需要以“有心”連接客戶情感，建立客戶信任；以“有信”兌現(xiàn)保單承諾，夯實(shí)信任基礎(chǔ)；以“有芯”實(shí)現(xiàn)專業(yè)驅(qū)動，拓展業(yè)務(wù)邊界。一名專業(yè)化、職業(yè)化的壽險從業(yè)人員就是要努力扮演好三個角色，持續(xù)輸出三種價值，為壽險業(yè)成功轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)的隊(duì)伍基礎(chǔ)。

　　一是“有心”，輸出情緒價值。壽險的本質(zhì)是對未來風(fēng)險的安排，關(guān)乎生命、健康、養(yǎng)老與財富管理，它投資于人、服務(wù)于人，與人的生命周期需求息息相關(guān)。有心是從業(yè)的基礎(chǔ)，它意味著要有強(qiáng)烈的同理心，能夠真正站在客戶的角度，傾聽其需求、理解其焦慮、感知其家庭責(zé)任。

　　客戶在購買決策過程中，往往伴隨對未來的擔(dān)憂、對現(xiàn)狀的不確定乃至對復(fù)雜條款的困惑。一個專業(yè)的從業(yè)人員，會花大量時間去了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)、財務(wù)狀況、人生階段與未來規(guī)劃。從了解客戶入手，理解客戶的需求，關(guān)注客戶的情感，發(fā)揮情緒價值的紐帶和潤滑作用。既做客戶風(fēng)險的提示者，又做風(fēng)險問題的解決者，還做保險服務(wù)的貼心人。

　　二是“有信”，輸出產(chǎn)品價值。在有心的基礎(chǔ)上，從業(yè)人員需要將客戶的需求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為合適的保障方案。以產(chǎn)品為載體，將產(chǎn)品價值準(zhǔn)確傳遞給客戶、服務(wù)于客戶，真正做到言而有信，讓產(chǎn)品說話。

　　首先，有信是對保險條款和公司信譽(yù)的堅(jiān)守。從業(yè)人員必須實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品收益，不隱瞞免責(zé)條款，清晰、準(zhǔn)確、完整地解釋保險責(zé)任、保障范圍、除外責(zé)任及可能存在的風(fēng)險。任何誤導(dǎo)或隱瞞，都是對“信”字的背叛，最終會損害客戶利益、個人聲譽(yù)乃至行業(yè)形象。

　　其次，有信體現(xiàn)在基于客戶真實(shí)需求的精準(zhǔn)匹配。市場上的壽險產(chǎn)品種類繁多，功能各異。作為一名專業(yè)的從業(yè)人員，他們深刻理解每一款產(chǎn)品的設(shè)計初衷與適用場景，能夠從客戶的實(shí)際出發(fā)，量體裁衣，為其配置真正解決潛在風(fēng)險、符合其支付能力的保障組合。例如，為年輕家庭優(yōu)先配置足額的定期壽險和健康險，為事業(yè)有成者考慮財富傳承規(guī)劃。依托稅收優(yōu)惠政策協(xié)助客戶做好納稅籌劃。借助員工福利業(yè)務(wù)和政策性業(yè)務(wù)，降低保險成本，提高保障程度。通過客觀中立的專業(yè)分析，讓客戶清晰看到每一份保單所對應(yīng)的風(fēng)險解決方案，理解其不可替代的保障作用，讓產(chǎn)品價值最大化。

　　三是“有芯”，輸出專業(yè)價值。一個“有芯”的從業(yè)人員，在能力建設(shè)上，擁有扎實(shí)的專業(yè)知識與持續(xù)進(jìn)化的服務(wù)能力，以此構(gòu)筑核心競爭力，持續(xù)輸出專業(yè)價值。這不僅包括對保險、金融、法律、稅務(wù)等跨學(xué)科知識的系統(tǒng)掌握，還包括高效的問題解決能力和全生命周期的服務(wù)規(guī)劃能力。在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，能夠?yàn)榭蛻籼峁┍螜z視、理賠協(xié)助、健康管理等延伸服務(wù)；能夠根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)、法律法規(guī)及市場環(huán)境的變化，動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化其保障方案；能夠在風(fēng)險發(fā)生時，第一時間幫助客戶高效、順暢地辦理理賠，兌現(xiàn)承諾。

　　這種專業(yè)價值的輸出，讓從業(yè)人員從單純的保險銷售者變?yōu)榭蛻糁档眯刨嚨娘L(fēng)險管理顧問和長期財務(wù)伙伴。這要求從業(yè)人員以工匠精神對待自己的職業(yè)，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷精進(jìn)，將一攬子保險解決方案做深、做細(xì)、做透。這是一個投入巨大、周期漫長的過程，卻是建立個人專業(yè)品牌、贏得市場尊重、實(shí)現(xiàn)職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本路徑。

　　(作者單位：太平洋壽險浙江分公司)