11月21日，“3·15消費者權益保護暨中國消費者協(xié)會40年座談會”在湖南長沙舉行。為了充分展示40年來我國消費者權益保護工作成就，進一步開創(chuàng)新時代消費者權益保護事業(yè)新局面，中消協(xié)、行業(yè)企業(yè)等代表齊聚一堂，圍繞消費者權益保護工作探索實踐及未來發(fā)展等方向展開探討。海爾作為唯一企業(yè)代表，受邀參與此次座談會并發(fā)言。

　　40年來，海爾始終保持初心，將消費者的權益放在首位。立足用戶需求，海爾堅持打造高質(zhì)量產(chǎn)品與服務，推動用戶體驗全方位升級。在服務端，海爾通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和場景化服務，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，為用戶創(chuàng)造全流程最佳體驗；在產(chǎn)品端，海爾持續(xù)強化數(shù)字化質(zhì)量管理體系建設，鍛造質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，不斷滿足用戶追求高品質(zhì)、個性化定制的需求。

　　創(chuàng)新求變，升級數(shù)字化服務模式迭代體驗

　　在消費升級疊加家電大規(guī)模更新?lián)Q代大潮下，用戶不僅關注產(chǎn)品功能的升級，也對相應的家電服務提出了更高的要求。一方面，用戶對專業(yè)化、便捷化、規(guī)范化服務的需求不斷增長，傳統(tǒng)家電服務存在的不及時、不便捷、不可視等問題亟待破解。另一方面，用戶對服務的需求從家電擴展到家庭生活，不再滿足于基礎的家電安裝、維修服務，產(chǎn)生了更多家電周邊服務需求。在此背景下，海爾創(chuàng)新求變，持續(xù)加速服務模式轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字化升級和場景化服務為用戶創(chuàng)造最佳體驗。

　　深入挖掘傳統(tǒng)家電服務模式的諸多痛點，海爾從服務標準、流程、模式等方面升級優(yōu)化，創(chuàng)新打造行業(yè)首個數(shù)字化服務平臺。基于數(shù)字化技術，用戶有服務需求時，海爾依托用戶需求池及服務師資源池等大數(shù)據(jù)精準識別，智能派單、秒級響應。服務師接單后，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等，用文字、語音、視頻等形式與服務師直接交互，讓服務師成為用戶的專屬服務管家。在服務過程中，用戶也無需擔心附加項目多、亂收費等問題，因為服務師上門時，服務星級水平、服務標準、收費明細等線上標準化工單全流程可視，服務過程全透明，用戶可全程監(jiān)督，并在線隨時評價服務質(zhì)量，保障服務水準。

　　在推動服務模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的同時，海爾面對用戶日益增長的家電周邊服務需求，進一步延伸服務觸角，推出家電之外涵蓋家居、家裝、家生活的服務，實現(xiàn)了從服務家電到服務家庭的轉(zhuǎn)型升級。早在2018年，海爾量子小店開始走進社區(qū)，從清洗家電、檢查地漏，到修理燈泡，用戶的各種家生活需求，量子小店都能解決。隨后，海爾微改服務上線，為不同家庭帶來針對性的一站式定制、局改方案，無論是家電送裝過程中的拆舊換新，還是廚房、陽臺、浴室等不同生活空間的改造，都可以交給海爾微改服務，最快能1天改造陽臺，3天煥新廚房。

　　初心不變，構建數(shù)字化質(zhì)量管理體系提升品質(zhì)

　　立足用戶動態(tài)變化的需求，海爾不斷創(chuàng)新服務模式，而基于品牌真誠不變的初心，海爾則堅持提升產(chǎn)品品質(zhì)，致力于為用戶創(chuàng)造最佳體驗。在海爾看來，質(zhì)量標準應該由用戶定義，用戶滿意才是標準。從這一點出發(fā)，海爾首創(chuàng)數(shù)字化質(zhì)量管理體系，以用戶最佳體驗為核心，讓用戶成為產(chǎn)消者，全流程參與到研發(fā)設計、生產(chǎn)制造中，為用戶提供多元化場景、個性化定制和終身迭代的新體驗。

　　基于以用戶為中心的數(shù)字化質(zhì)量管理體系，海爾不僅解決了用戶痛點，自身也實現(xiàn)了創(chuàng)新突破。為了持續(xù)升級用戶體驗，海爾開創(chuàng)了家電自反饋、自診斷、自預測系統(tǒng)，為用戶提供了故障自預警、事前干預防范的全新解決方案。智能系統(tǒng)會自動分析聯(lián)網(wǎng)冰箱的各項指征和使用狀況，一旦數(shù)據(jù)與常規(guī)值出現(xiàn)偏差，系統(tǒng)能夠及時精準地預測出產(chǎn)品可能出現(xiàn)的故障，在用戶還沒有意識到的情況下主動提供維護和排查服務，免去了產(chǎn)品宕機帶來的物質(zhì)損失和情緒不滿。

　　基于領先的質(zhì)量管理理念和實踐，海爾在贏得用戶口碑的同時，屢獲國內(nèi)外權威認可。目前，海爾已累計打造10座“燈塔工廠”，成為全球擁有“燈塔工廠”數(shù)量最多的中國企業(yè)。此外，海爾還連續(xù)多次獲得包括首屆中國質(zhì)量獎、全國質(zhì)量標桿、質(zhì)量界的“奧林匹克”(ICQCC項目)金獎等榮譽，成為業(yè)內(nèi)獲得此類獎項最多的企業(yè)之一。

　　對于用戶來說，好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務缺一不可。海爾以用戶需求為核心，以原創(chuàng)技術為驅(qū)動，不斷創(chuàng)新服務模式及質(zhì)量管理體系，在為用戶提供好家電、好場景、好服務的同時，也為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展開辟了新路徑。