近日，廣汽集團(tuán)(601238) 發(fā)布了7月銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，自2016年起一路高歌的廣汽菲亞特克萊斯勒(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣汽菲克”，旗下有Jeep、克萊斯勒以及菲亞特三個(gè)品牌)首次出現(xiàn)月銷(xiāo)量同比下滑。數(shù)據(jù)顯示，其7月銷(xiāo)量為1.2萬(wàn)輛，同比下跌18.35%，環(huán)比下跌33.33%。這已經(jīng)是自3月銷(xiāo)量達(dá)到2.1萬(wàn)輛的高點(diǎn)后，連續(xù)4月環(huán)比下跌，跌幅高達(dá)42.86%。

　　在出現(xiàn)銷(xiāo)量下滑之前，早已有危險(xiǎn)信號(hào)放出。隨著Jeep主力車(chē)型自由光的熱銷(xiāo)，頻發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題也被相繼曝出。眾多車(chē)主投訴，2016款 2.4升廣汽菲克Jeep自由光嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油，有的車(chē)主更換發(fā)動(dòng)機(jī)后，燒機(jī)油現(xiàn)象依然未有改變?！颁N(xiāo)量暫時(shí)下滑有市場(chǎng)大環(huán)境的因素存在，與車(chē)主維權(quán)事件不存在必然聯(lián)系?！睆V汽菲克相關(guān)人士告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，對(duì)于投訴問(wèn)題廣汽菲克已經(jīng)與大部分車(chē)主達(dá)成和解。然而，“亡羊補(bǔ)牢”的動(dòng)作并不能趕上更多投訴爆發(fā)的速度。目前，在國(guó)內(nèi)各大Jeep自由光的論壇里，“燒機(jī)油”、“維權(quán)”的帖子隨處可見(jiàn)，在現(xiàn)有車(chē)主失望憤怒的口碑下，甚至有多位意向消費(fèi)者已經(jīng)望而卻步。

　　Jeep的處境可謂菲亞特克萊斯勒集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“FCA”)的一個(gè)縮影，目前FCA因經(jīng)營(yíng)狀況不佳或?qū)⒈恢袊?guó)車(chē)企收購(gòu)。在多位業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這與FCA自身產(chǎn)品力的不足有一定關(guān)系。

　　“鬧心”的自由光

　　作為廣汽菲克國(guó)產(chǎn)車(chē)型的銷(xiāo)量擔(dān)當(dāng)，Jeep自由光自2016年上市后月銷(xiāo)量一度突破萬(wàn)輛。然而，進(jìn)入2017年，Jeep自由光的銷(xiāo)量也出現(xiàn)了較大波動(dòng)。7月，Jeep自由光銷(xiāo)量跌至3777輛，同比下降58.37%，環(huán)比下降38.3%，成為近一年中最低水平。與此同時(shí)，質(zhì)量投訴問(wèn)題開(kāi)始凸顯。

　　“3月剛買(mǎi)的車(chē)，跑到8000公里開(kāi)始燒機(jī)油”，“我的3000公里就開(kāi)始燒了”，“我和兩個(gè)同事一起提車(chē)，都是2.4升的，現(xiàn)在一起燒機(jī)油”，“跑高速突然熄火”……在記者采訪的幾位Jeep自由光車(chē)主中，現(xiàn)在都還在為燒機(jī)油“鬧心不已”。據(jù)悉，“燒機(jī)油”是指機(jī)油進(jìn)入了發(fā)動(dòng)機(jī)的燃燒室，與混合氣一起參與了燃燒。車(chē)輛出現(xiàn)“燒機(jī)油”現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛怠速不穩(wěn)、加速無(wú)力、油耗上升、尾氣排放超標(biāo)等不良后果，嚴(yán)重者發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑不足，使引擎造成難以修復(fù)的損傷甚至報(bào)廢，造成維修成本大幅升高甚至事故隱患。

　　7月，武漢友芝友廣汽菲亞特4S店聚集了17名Jeep自由光車(chē)主，就車(chē)輛“燒機(jī)油”現(xiàn)象向4S店討要說(shuō)法。隨后，全國(guó)Jeep自由光問(wèn)題車(chē)輛車(chē)主陸續(xù)加入到了維權(quán)隊(duì)伍中。據(jù)國(guó)內(nèi)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，從今年5月至今，因“燒機(jī)油”為由的Jeep 自由光已有82條投訴記錄。廣汽菲克表示，“目前廠家已經(jīng)與大多車(chē)主達(dá)成和解，并且正在與小部分車(chē)主積極溝通?！?/p>

　　“確實(shí)在溝通中?！眳⑴c武漢維權(quán)的一位車(chē)主表示，廣汽菲克4S店在多次溝通后，表示可以給自己的問(wèn)題車(chē)輛更換發(fā)動(dòng)機(jī)，但要求其對(duì)外保密。“4S店表示廣汽菲克廠家同意換發(fā)動(dòng)機(jī)但需等兩個(gè)月后，其他的補(bǔ)償均不同意。”一位來(lái)自重慶的Jeep自由光車(chē)主對(duì)廣汽菲克如此處理問(wèn)題的力度極不認(rèn)同。不過(guò)，另一家Jeep經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為，“燒機(jī)油”事件屬于個(gè)別案例，對(duì)于事故車(chē)輛廠家會(huì)提供相關(guān)的質(zhì)保措施，沒(méi)必要小題大做。

　　飛躍式增長(zhǎng)待考

　　自2016年Jeep品牌實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)后，銷(xiāo)量一路走高。2016年，廣汽菲克以近18萬(wàn)輛的銷(xiāo)量，國(guó)產(chǎn)車(chē)型260%的增速一舉扭虧為盈。然而，在快速發(fā)展的背后，廣汽菲克服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量隱患卻亮起紅燈。

　　根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站公開(kāi)信息，2016年至今，菲亞特-克萊斯勒進(jìn)口產(chǎn)品缺陷召回超過(guò)15次。而2016年，該公司旗下品牌在中國(guó)市場(chǎng)召回次數(shù)多達(dá)20次。

　　在過(guò)去的兩年里，“廣汽菲克完成了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)近年來(lái)幾乎最復(fù)雜的一次渠道整合?！狈瓶思瘓F(tuán)中國(guó)區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官兼廣汽菲克銷(xiāo)售有限公司總裁鄭杰曾表示。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前188家原菲亞特經(jīng)銷(xiāo)商已有106家獲得國(guó)產(chǎn)Jeep授權(quán)；新網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)一步發(fā)展，由近400家經(jīng)銷(xiāo)商組成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融合完成。按照廣汽菲克的計(jì)劃，今年年底經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量將超500家。

　　而在提出產(chǎn)品、渠道加速擴(kuò)張的同時(shí)，廣汽菲克在服務(wù)方面仍待提升。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，Jeep目前還屬于小眾品牌，而這類(lèi)消費(fèi)者是極具個(gè)性并且注重朋友圈子的。質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)態(tài)度的曝出，對(duì)于圈子里的口碑傳播殺傷力較大，極有可能對(duì)意向購(gòu)車(chē)者的決策產(chǎn)生影響。

　　對(duì)于當(dāng)下的中國(guó)市場(chǎng)而言，服務(wù)已經(jīng)成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，傳統(tǒng)的服務(wù)水平已經(jīng)難以滿(mǎn)足快速升級(jí)的消費(fèi)者需求。一位汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家表示，車(chē)輛“燒機(jī)油”現(xiàn)象目前并不是小概率事件，4S店沒(méi)有能力解決這一問(wèn)題，而目前廠家和經(jīng)銷(xiāo)商唯一的解決措施便是縮短保養(yǎng)里程。

　　繼2016年推出Jeep三款國(guó)產(chǎn)車(chē)型后，2017年是廣汽菲克第一個(gè)完整產(chǎn)品年，在產(chǎn)品線逐漸豐富的情況下，如何提升經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)，將是廣汽菲克亟待解決的問(wèn)題。 ：