在海底撈，許多成功的戰(zhàn)略中，最受稱贊的是海底撈以人為本的管理模式。從客戶和員工的角度來看，海底撈提供了獨特的理念和成功經(jīng)驗的典范。海底撈服務堪稱一絕了。

　　1.“變態(tài)級服務”

　　許多顧客渴望得到海底撈的“特殊服務”。海底撈的服務“不正常”。舉幾個例子吧。

　　最近，最流行的是一個顧客去海底撈吃飯，因為當一個人點菜時，對面的服務員給他帶了一只泰迪熊，這讓他感覺不那么孤獨。從這里看出海底撈服務抓住了顧客的心理。

　　“海底撈”店里的等候區(qū)可以看到大屏幕上最新的座位信息，排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果、飲料，享受店內提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，本來無聊的排隊等位卻成了一種享受。這就讓用戶的體驗非常好，讓人覺得了便宜，占便宜會上癮的，這就是人的本性。在享受服務的同時也挽留了等待服務的人群，做到了一視同仁的重視。

　　其實不難看出，這些所謂的“變態(tài)服務”，其實就是用餐中的一些細節(jié)。那為什么會覺得這種服務不正常呢？原因有二：一是海底撈服務沒有其他餐飲企業(yè)做到過這一點；第二，就海底撈人均消費在100元左右而言，火鍋店可以提供很多高消費餐廳都無法提供的服務。

　　它們服務的背后，其實是表達了海底撈領先于很多餐飲企業(yè)的顧客理念，顧客滿意和忠誠第一。“變態(tài)服務”的根本目的是提高顧客滿意度，讓顧客對品牌忠誠。

　　2.獨特的員工管理模式

　　海底撈服務源于海底撈員工的高度忠誠和工作熱情。中國的餐飲業(yè)是勞動密集型行業(yè)，老板最頭疼的就是人員流失問題。目前，中國餐飲業(yè)的平均離職率為28.6％，部分餐飲企業(yè)的離職率超過一半，而海底撈僅在10％以內。海底撈？員工管理模式的獨特之處我們簡單列舉了幾個方面：

　?。?）海底撈給予所有服務員放棄訂單的權利

　　如果你去海底撈吃飯，服務員有權自主點菜。他可以給你打折，因為你想吃別的菜或者你對你的菜不滿意。獨立授權讓每個服務員根據(jù)客戶的用餐體驗提供細致的差異化服務，這也是“服務異?！钡膩碓?。同時，授權也是一種充分的信任，是增加員工自豪感和使命感的巧妙方法。

　?。?）高福利政策和獨特的晉升渠道

　　海底撈將為員工提供舒適的房子，特別的阿姨們將定期打掃衛(wèi)生。員工的工資是“計件工資”，也就是每過一道菜都會得到一定的獎勵。通過這種方式鼓勵員工熱情地工作，他們可以獲得更高的工資。