一臺小小的VTM（Video Teller Machine）正引發(fā)券商營業(yè)部的智能化革新。近日，中投證券有內(nèi)部員工向上證報透露，該公司正在試行《柜臺業(yè)務(wù)全員受理與柜員轉(zhuǎn)崗安排的方案》，在營業(yè)部試點鋪設(shè)VTM。隨著VTM的推廣，營業(yè)部就要實現(xiàn)“零柜員”了？

　　解放人力還是分流工作？

　　VTM是通過遠(yuǎn)程視頻辦理柜臺業(yè)務(wù)的機電一體化設(shè)備。對券商來說，VTM可起到分流柜臺業(yè)務(wù)、節(jié)省人力成本的作用。如國泰君安已率先在全國的營業(yè)網(wǎng)點鋪設(shè)了300多臺VTM，中投證券、【華西證券(002926)、股吧】也已在部分營業(yè)部試點鋪設(shè)。

　　有中小券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理人士表達(dá)了相對樂觀的看法：通過VTM辦理業(yè)務(wù)可減少人為失誤，降低操作風(fēng)險。以“雙錄”流程為例，人工錄制出錯率高，機器進(jìn)行自動播放可避免不必要的耗時。VTM作為辦理柜臺業(yè)務(wù)的輔助手段有廣闊前景。

　　而中投證券營業(yè)部也有一線工作人員爆料，公司正試行《柜臺業(yè)務(wù)全員受理與柜員轉(zhuǎn)崗安排的方案》，將原辦理崗改為受理崗，受理可由營銷人員兼崗，同時將辦理、復(fù)核流程“線上化”，統(tǒng)一由總公司處理。未來推廣VTM后還將取消受理崗，營業(yè)部可實現(xiàn)“零柜員”，節(jié)省人力成本以達(dá)到全員營銷目的。

　　隨著VTM的鋪設(shè)，柜員崗將面臨取消。眼下，中投證券的柜員就面臨是否要轉(zhuǎn)崗為客戶專員的問題，轉(zhuǎn)崗后職級和薪酬都會發(fā)生較大變化。

　　效率與風(fēng)控如何兼顧？

　　VTM因其智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，有助于減少柜員繁雜、重復(fù)的手工操作，可降低出錯率，提升服務(wù)效率?！?a href="http://m.xfjyyzc.com/gegu/601211/" target="_blank" title="國泰君安(601211)股票分析,新聞,資金流向,財務(wù)數(shù)據(jù)" >國泰君安(601211)、股吧】相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司VTM智能柜員機的架構(gòu)與流程是基于集中營運模式，業(yè)務(wù)受理、辦理均依照公司營運標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行。公司還出臺了營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，對VTM智能柜員機的使用提出明確要求。

　　但也有業(yè)內(nèi)人士對客戶在VTM自助辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制問題表達(dá)了擔(dān)憂。他認(rèn)為，通過VTM辦理業(yè)務(wù)，辦理、復(fù)核等流程均由總部人員操作，無法直接接觸到客戶，前臺營銷人員如果誘導(dǎo)客戶進(jìn)行高風(fēng)險操作，VTM將無法進(jìn)行有效識別和風(fēng)控。

　　中投證券正在試運行的《柜臺業(yè)務(wù)全員受理與柜員轉(zhuǎn)崗安排的方案》規(guī)定：參與受理的人員范圍可包括營業(yè)部的全體人員，或者僅包括綜合協(xié)同崗、客服專員、投資經(jīng)理、行政助理崗等?！斑@種輪崗方案不符合證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度，采取有效隔離措施的規(guī)定?！鼻笆鰳I(yè)內(nèi)人士指出。他表示，雖然近年都沒有出新的管理辦法，但現(xiàn)有規(guī)則是不主張所謂“全員營銷”的。

　　獲客能力與客戶體驗好不好？

　　VTM作為券商發(fā)力金融科技的重要抓手，引入的初衷在于提升客戶體驗、降低人力成本，但運行過程中還存在可辦業(yè)務(wù)較簡單、客戶使用率不高等問題。多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，是否全面鋪設(shè)VTM需要根據(jù)客戶的實際反饋慎重考慮。一位前券商網(wǎng)金部負(fù)責(zé)人甚至直言VTM是“雞肋”。

　　在國泰君安滬上營業(yè)部，筆者實地體驗了最新鋪設(shè)的第三代VTM。此類VTM主要可實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：風(fēng)險測評、一戶通簽約、身份證信息修改、一戶通聯(lián)系信息修改、密碼重置、風(fēng)險預(yù)測評、三方銀行存管變更、普通信息修改。從業(yè)務(wù)覆蓋面看，VTM可辦理的業(yè)務(wù)還屬比較基礎(chǔ)的。當(dāng)筆者提出想辦理開通創(chuàng)業(yè)板交易權(quán)限時，營業(yè)部工作人員并未指引筆者去VTM自助辦理，而是在柜臺經(jīng)人工辦理了該項業(yè)務(wù)。

　　或是受前期市場低迷的影響，目前前往營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的客戶并不多。某中型券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高管認(rèn)為，由于目前客戶來網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的頻次并不高，現(xiàn)有人員配置完全可以覆蓋客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，所以VTM的應(yīng)用頻次也不太高，是否全面鋪設(shè)VTM將從投入產(chǎn)出比、客戶體驗等方面慎重考慮。

　　某大型券商滬上營業(yè)部總經(jīng)理也表示：“從國泰君安VTM可實現(xiàn)的功能看，其中部分業(yè)務(wù)可在我公司手機APP上實現(xiàn)，客戶不需要前往營業(yè)部辦理。對于必須前往營業(yè)部辦理的業(yè)務(wù)，究竟是人工辦理好還是機器辦理的體驗更好，要根據(jù)客戶的實際反饋評估?！?/p>

　　各家仍在找尋適合自己的路

　　各家證券公司雖在發(fā)力金融科技的方向上保持一致，但在是否布局VTM方面卻各有“盤算”。

　　華西證券已于去年6月在廈門、長沙、福州、合肥、長春的5家新設(shè)網(wǎng)點進(jìn)行了VTM試點布局，目前已實現(xiàn)23項業(yè)務(wù)的辦理，未來業(yè)務(wù)辦理功能將更加完善。華西證券首席運營官、副總裁祖強介紹道，VTM設(shè)備對旗艦營業(yè)部樹立形象、提供差異化服務(wù)具有實際意義，設(shè)備的配置由營業(yè)部申請，總部考察評估后配置。公司通過戰(zhàn)略性布局VTM等金融科技類項目，可實現(xiàn)科學(xué)、高效布局網(wǎng)點，不斷改善客戶體驗的效果。

　　“國泰君安作為頭部券商，提前布局VTM是走在行業(yè)前列，我們作為中型券商，對VTM的技術(shù)也有儲備，但現(xiàn)階段更多考慮VTM對業(yè)務(wù)的推動作用究竟有多大?！迸d業(yè)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高管表示。

　　華安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，該公司暫時還沒有鋪設(shè)VTM的計劃，現(xiàn)階段主要通過大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)著力進(jìn)行智能投顧的線上化應(yīng)用，解決大部分客戶投顧服務(wù)“從無到有”的問題。