導(dǎo)讀

　　9月27日，全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會在杭州舉行。京東集團(tuán)副總裁馬健榮受邀在此次交流會上做主題演講，全面引見了京東在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域所做的工作及所取得的經(jīng)驗(yàn)。以下為馬健榮演講實(shí)錄↓

　　尊敬的馬正其副局長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各界朋友：

　　大家好!

　　多年來，工商總局和全國各省市工商部門、中消協(xié)和全國各省市消協(xié)組織，給予了包括京東在內(nèi)的中國電商企業(yè)大力的支持、指導(dǎo)和幫助，在此，請?jiān)试S我代表京東集團(tuán)對各位領(lǐng)導(dǎo)為消費(fèi)者保護(hù)事業(yè)所做的大量工作表示由衷的欽佩和衷心的感謝!

　　現(xiàn)將京東在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域所做的工作和取得的經(jīng)驗(yàn)，簡要匯報如下：

　　1始終堅(jiān)持“誠信”的核心價值觀，這是做好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作的基石。

　　在消保維權(quán)領(lǐng)域，我們一直堅(jiān)信“價值觀重于技術(shù)手段、事前把關(guān)重于事后處置、平臺定位決定長期結(jié)果”。價值觀是一切工作的基礎(chǔ)，是立身之本，是第一位的。京東自創(chuàng)立之初就秉持著堅(jiān)守誠信、對假冒偽劣“零容忍”的核心價值觀。2003年非典爆發(fā)公司面臨巨大虧損的關(guān)鍵時刻，正是依靠正品行貨和全部商品開發(fā)票的信譽(yù)，幫助京東從中關(guān)村柜臺成功轉(zhuǎn)型成一家電商企業(yè)?！罢\信”是京東的重要價值觀，如果沒有誠信，就沒有今天的京東。

　　價值觀重于技術(shù)手段是指“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)管”而非“寬進(jìn)嚴(yán)管”，提高商家入駐平臺的門檻，重點(diǎn)品類100%要求品牌廠商對入駐商家授權(quán)和背書，寧可放棄招募海量商家所帶來的競價廣告利潤，也要把好入門關(guān)，杜絕假貨，對消費(fèi)者權(quán)益負(fù)責(zé)任。京東開放平臺自2010年建立，至今入駐賣家的數(shù)量僅10萬家，正是體現(xiàn)了這一理念。

　　去年11月，我們宣布關(guān)閉C2C服務(wù)，就是考慮到這種業(yè)務(wù)的本質(zhì)是平臺靠聚攏海量個人賣家進(jìn)行廣告競價而盈利，且有一定數(shù)量的企業(yè)化運(yùn)作實(shí)體，鉆法律空子，避開注冊以個人賣家的身份在網(wǎng)上售賣假貨，降低因其違法而受懲戒的風(fēng)險，這些售假商家，往往利潤很高，有更多的錢向平臺競價購買廣告，從而獲取更多流量，賣出更多假貨，這樣就導(dǎo)致了劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)，使得C2C成為網(wǎng)絡(luò)上售假的重災(zāi)區(qū)，而平臺某種程度上也演變?yōu)椤芭c售假者分贓”的角色，這與京東正品行貨的立身之本完全是背道而馳的!

　　在平臺定位上，京東始終堅(jiān)信中國電商的未來出路在于品質(zhì)化、品牌化，京東將一如既往的緊緊圍繞“品質(zhì)、品牌和品商”的理念，堅(jiān)定的走“品質(zhì)電商”之路。京東正在加大力度不斷吸引越來越多的優(yōu)質(zhì)品牌商參與合作，向廣大消費(fèi)者包括農(nóng)村、貧困和邊遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者，提供有品質(zhì)的商品與服務(wù)，做到杜絕假冒偽劣與助力消費(fèi)升級、促進(jìn)名優(yōu)品牌、提升中國制造和助力供給側(cè)改革的多贏。

　　2建立完善而嚴(yán)格的商家與商品管理體系，這是打造安心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的主要措施。(一)嚴(yán)把“事前”準(zhǔn)入關(guān)

　　采購和招商是京東把控產(chǎn)品質(zhì)量的第一道關(guān)口，京東推行自營與第三方平臺相結(jié)合的全品類模式，核心是做大做強(qiáng)廠商和總代直供的自營模式，直供比例接近90%，從源頭保障品質(zhì)。

　　對平臺入駐商家，首先必須滿足工商登記注冊至少兩年以上，注冊資金50萬元以上這樣的門檻要求;同時所有商家全部簽署商品質(zhì)量承諾，并必須過在線入駐系統(tǒng)提供入駐全部資質(zhì)，經(jīng)專業(yè)資質(zhì)審核團(tuán)隊(duì)審核通過后方可入駐平臺。(二)加強(qiáng)“事中”監(jiān)督檢查

　　一是全流程監(jiān)控和全程可追溯。記錄全流程、每個節(jié)點(diǎn)的信息，能夠追責(zé)到供應(yīng)商乃至生產(chǎn)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了對所有商品的矩陣式管理。

　　二是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對商品質(zhì)量風(fēng)險進(jìn)行分級監(jiān)控。質(zhì)量大數(shù)據(jù)風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)，整合了質(zhì)量輿情監(jiān)控、內(nèi)外部抽檢、客戶投訴、質(zhì)量退換貨、前臺評價等信息，主動發(fā)現(xiàn)潛在質(zhì)量風(fēng)險并進(jìn)行分層分級處理。

　　三是大力度開展神秘抽檢。投入大量精力和專門的預(yù)算，與行業(yè)領(lǐng)先的第三方檢測機(jī)構(gòu)合作，通過神秘抽檢等方式，強(qiáng)化對平臺商品的質(zhì)量檢測。

　　四是針對國家相關(guān)要求，不斷研發(fā)、更新相應(yīng)的管理系統(tǒng)。“正陽門”信息審核系統(tǒng)通過對文字、圖片的自動審核，大幅度提高了商品詳情頁等在線信息的合規(guī)性。資質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)、有害信息鑒定系統(tǒng)等多個管理系統(tǒng)，通過信息化、大數(shù)據(jù)手段有效加強(qiáng)了對商家和商品的管控。(三)進(jìn)行“事后”嚴(yán)厲懲戒

　　處罰與問責(zé)相結(jié)合是事后懲戒的關(guān)鍵。一旦發(fā)現(xiàn)不合格商品，均會第一時間無條件下架、退庫，同時對涉事商家進(jìn)行信用扣分、搜索降權(quán)、限制參加營銷活動等各類限制，直至關(guān)店。屬于自營業(yè)務(wù)的，將對供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的處理，直至清退。同時會依據(jù)《問責(zé)管理辦法》對采銷人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。責(zé)任人直接上級及間接上級監(jiān)管不力、失察等也要進(jìn)行連帶處罰。

　　正是這樣全流程、多維度的質(zhì)控體系，切切實(shí)實(shí)的為消費(fèi)者提供了安全、安心的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

　　3建立完善的客服及售后體系，這是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要手段。

　　一是建立了規(guī)?；?、體系化的客服團(tuán)隊(duì)，織就了覆蓋全國的售后網(wǎng)絡(luò)。截至目前，共設(shè)立了宿遷、成都、揚(yáng)州3個客服中心和北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安等7個售后服務(wù)中心，兩個部門員工超過12300名，分別通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提供7*24小時的全天候客戶服務(wù)。

　　二是不斷完善客戶投訴處理流程，加快綠色通道轉(zhuǎn)來投訴的辦理時效。京東是中消協(xié)和北京市工商局電商維權(quán)綠色通道首批加入企業(yè)。通過工商及消協(xié)綠色通道轉(zhuǎn)來的投訴必須在1日內(nèi)簽收，2日內(nèi)辦結(jié);工商部門轉(zhuǎn)來的案件必須在1日內(nèi)簽收，快速辦結(jié)。目前，通過此類通道轉(zhuǎn)來的投訴舉報，已占全部投訴舉報量的近40%，極大地發(fā)揮了綠色通道的效能。

　　三是京東積極落實(shí)總局要求，率先建立了首問責(zé)任制和平臺先行賠付制度。對于金額1000元以下的消費(fèi)糾紛，下放權(quán)限給普通售后人員，確保快速實(shí)施小額先行賠付。金額超過1000元以上的消費(fèi)糾紛，也嚴(yán)格按照總局規(guī)定執(zhí)行賠償先付。

　　四是不斷提高特色售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造行業(yè)標(biāo)桿。在業(yè)內(nèi)首推“上門換新”、“售后到家”、“售后100分”以及“閃電退款”等各項(xiàng)特色服務(wù)。2014年新《消法》實(shí)施前，京東提前近3個月率先執(zhí)行新《消法》關(guān)于7天無理由退貨的有關(guān)規(guī)定，目前，在很多品類，京東已執(zhí)行了高于法定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)措施，打造了業(yè)界的標(biāo)桿，提升了售后服務(wù)體驗(yàn)，保證了京東客戶購物無憂。

　　4政企合作、社會共治是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的重要創(chuàng)新和必由之路。

　　今年8月，北京市工商局創(chuàng)新性的與京東等11家電商平臺簽署了《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架協(xié)議》。隨即，北京市工商局就與京東開展了緊鑼密鼓、富有成效的落實(shí)推動工作。

　　一是實(shí)現(xiàn)了京東平臺上注冊在北京市的經(jīng)營主體信息的交換和校驗(yàn)。通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，一次性完成了8256家注冊在京的主體信息的比對，通過校驗(yàn)，京東已實(shí)時對商家登記信息予以更新，并對涉及信息變化的，實(shí)施了相應(yīng)調(diào)整措施，大大提高了商家管理效能。

　　二是實(shí)現(xiàn)了試點(diǎn)品類和抽檢等數(shù)據(jù)的共享。在品類數(shù)據(jù)共享方面，以凈化器作為試點(diǎn)品類，京東共計(jì)向市工商局反饋了1109家銷售凈化器的店鋪。在抽檢數(shù)據(jù)互換方面，京東首批內(nèi)部抽檢的169條不合格數(shù)據(jù)已向市局反饋。市局也共享了4516條歷史抽檢數(shù)據(jù)，協(xié)助京東平臺進(jìn)行風(fēng)險自查。

　　三是市局的風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了在京東平臺上的發(fā)布。市局首批要求發(fā)布的兒童家具風(fēng)險提示信息，家庭衛(wèi)生殺蟲用品風(fēng)險警示信息，鞋類商品風(fēng)險警示信息已經(jīng)在京東頁面上線展示。

　　四是與市局12315中心合作，實(shí)現(xiàn)對京東平臺上商家舉報案件主體信息的快速甄別。在目前過渡期，京東組織專門力量支持12315中心，通過訂單號、商品編號等信息，快速甄別出商家及其所對應(yīng)的企業(yè)。雙方的系統(tǒng)對接后將實(shí)現(xiàn)被投訴舉報商家對應(yīng)信息的自動甄別，將大大提高12315中心工作效率，有效解決針對商家舉報案件管轄移轉(zhuǎn)等問題。

　　五是電子證據(jù)互認(rèn)領(lǐng)域的合作也正在穩(wěn)步推進(jìn)。上周，北京市工商局最新一批抽檢確認(rèn)信息已經(jīng)通過線上系統(tǒng)進(jìn)行了推送，取代了此前在線下提交抽檢單、蓋章確認(rèn)等流程，提高了抽檢工作的時效。

　　事實(shí)表明，北京市工商局與京東為代表的電商平臺間的合作，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的創(chuàng)新舉措和有益嘗試，體現(xiàn)了“信息共享、管理互動、改革共推、社會共治”的理念和精神。京東也希望在總局的指導(dǎo)下，在與北京市工商局合作的基礎(chǔ)上，不斷推進(jìn)與全國各省市工商部門和消費(fèi)者協(xié)會的合作，社會共治，共謀消費(fèi)者福祉。

　　消費(fèi)者利益無小事，京東將一如既往的致力于成為“國家法律法規(guī)嚴(yán)格的落實(shí)者”、“政府部門可信賴的合作者”、“改革創(chuàng)新措施的試驗(yàn)田”和“社會責(zé)任積極的擔(dān)當(dāng)者”。

　　下一步，京東集團(tuán)將以本次會議為契機(jī)，認(rèn)真落實(shí)馬局長講話和會議精神，全面履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)義務(wù)。京東將嚴(yán)格落實(shí)“消費(fèi)者優(yōu)先”的理念，為新消費(fèi)、新經(jīng)濟(jì)，為建立良好的電商市場秩序，為助力供給側(cè)改革和中國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級做出更大的貢獻(xiàn)!謝謝!