“作為國有大型商業(yè)銀行，積極推進個人金融業(yè)務(wù)，既是優(yōu)化全行經(jīng)營結(jié)構(gòu)，鞏固全球大行領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略要求，更是踐行社會責任，構(gòu)建人民群眾滿意銀行的使命擔當。目前工行服務(wù)的個人客戶數(shù)量已超過6.6億，服務(wù)好將近中國半數(shù)人口的客戶，是工行必須認真完成的政治使命?！闭劶啊暗谝粋€人金融銀行戰(zhàn)略”的初衷，中國工商銀行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華做出了上述表示。

　　“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”落地

　　工行個金業(yè)務(wù)交出亮眼答卷

　　今年3月，工商銀行公布了2019年年報。在2020年展望中，工行強調(diào)將“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。

　　宋建華對此表示，積極推進“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”，既是工行作為國有大行的使命擔當，也是推動全行更加全面均衡發(fā)展，實現(xiàn)在風浪中平穩(wěn)前行和穩(wěn)健盈利的內(nèi)在需要。從國際大行的發(fā)展軌跡和工行自身經(jīng)驗探索看，零售業(yè)務(wù)可以扮演這一角色。

　　2019年，工行總行黨委正式提出“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”，此后，全行上下圍繞戰(zhàn)略目標，聚焦核心業(yè)務(wù)，全面做好落地執(zhí)行。在這一戰(zhàn)略正式起航的第一年，工行便交出了一份亮眼答卷：在客戶拓展方面，堅持網(wǎng)點、外拓和線上“三位一體”的獲客模式，尤其是通過“工銀e錢包”把網(wǎng)點開到外部互聯(lián)網(wǎng)平臺上，累計服務(wù)客戶2700萬戶，打造了新的客戶增長極。到今年6月末，全量客戶總規(guī)模達到6.64億戶，創(chuàng)歷史新高。在客戶服務(wù)方面，加快打造個人客戶分層維護體系，打造總部“智慧大腦”，運用人工智能手段，為廣大客戶提供“千人千面”的服務(wù)方案；持續(xù)推進極致體驗工程，不斷提升客戶體驗。

　　據(jù)宋建華介紹，從經(jīng)營質(zhì)量角度看，工行個人金融業(yè)務(wù)在今年也做到了長足進步。今年上半年全行個人類的客戶投訴相比去年有大幅度下降；資產(chǎn)質(zhì)量方面，雖然在疫情影響下，個人貸款不良率受到一定的沖擊，但資產(chǎn)質(zhì)量總體平穩(wěn)，依然是全行資產(chǎn)質(zhì)量的“穩(wěn)定器”。

　　扎實的客戶基礎(chǔ)為個金業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅實的后盾，也支撐個金板塊在全行的營業(yè)貢獻和占比不斷攀升。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月末，工行管理的個人金融資產(chǎn)規(guī)模達到15.5萬億元，儲蓄存款突破11萬億元，個人貸款余額6萬億元，資產(chǎn)質(zhì)量保持行業(yè)優(yōu)良。近三年以來，大個金板塊營業(yè)貢獻在全行占比逐年提升，每年提升2個百分點左右，今年上半年更是占比近半，再創(chuàng)歷史新高。在疫情沖擊疊加經(jīng)濟下行的雙重影響下，個金業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，真正體現(xiàn)了對全行業(yè)務(wù)經(jīng)營的壓艙石、穩(wěn)定器的作用。

　　“第一個人金融銀行戰(zhàn)略”的成果也得到了社會的廣泛關(guān)注和認可，今年工行蟬聯(lián)了《亞洲銀行家》“中國最佳大型零售銀行”稱號，以354億美元的零售品牌價值蟬聯(lián)全球零售銀行品牌價值榜的榜首。

　　化危為機

　　統(tǒng)籌疫情防控和業(yè)務(wù)運營

　　不過，突如其來的新冠肺炎疫情對廣大客戶的日常生產(chǎn)生活、收入來源、交易習慣等都產(chǎn)生了較大的影響，同時也對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營帶來了全新的挑戰(zhàn)。

　　宋建華表示，年初突發(fā)疫情，導致工行網(wǎng)點開工率不足，客戶到店率低，個人客戶拓展步伐放緩，代理保險和理財產(chǎn)品等對線下營銷依賴程度較高的業(yè)務(wù)受到了影響；另一方面，旅游、餐飲、娛樂等居民消費支出受到抑制，導致各類消費嚴重下滑，房地產(chǎn)銷售一段時間內(nèi)也幾乎完全停滯；此外，疫情還導致居民收入下滑，履約能力下降，以及對各類小微商戶經(jīng)營的持續(xù)影響，各類個人貸款質(zhì)量面臨考驗。

　　面對防疫抗疫的挑戰(zhàn)，在工行總行黨委的正確領(lǐng)導下，工行個金部主動尋找化解路徑，既看到“?！?，更看到“機”，積極創(chuàng)新發(fā)展，統(tǒng)籌抓好疫情常態(tài)化防控和業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。

　　具體來說，工行個金部主要在以下方面做好了工作部署：一是積極承擔國有大行社會責任，從服務(wù)民生的高度做好防控疫情的客戶服務(wù)工作，為抗擊疫情提供安全高效的金融服務(wù)；二是主動創(chuàng)新求變，全力支持復工復產(chǎn)。推出“工銀e錢包”全線上薪酬服務(wù)，快速上線了個人客戶經(jīng)理云工作室，搭建線上營銷平臺，加大電子社保卡營銷推廣力度等；三是加強對疫情影響的研究和預判，及時做好應對，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)發(fā)展。例如，加大信用卡消費促銷力度，做好按揭貸款服務(wù)；順應疫情帶來線上化、非接觸服務(wù)需求，加強金融科技應用，推動業(yè)務(wù)的線上化、數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型等。

　　工商銀行還有針對性地應對疫情帶來的特殊難題。例如，推出應急服務(wù)十條措施，簡化業(yè)務(wù)流程，把一些原來需要在線下辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上；及時推出個人貸款延期代扣服務(wù)，惠及客戶逾158萬人次，辦理貸款近6000億元；加大涉疫群體個人信貸保障支持力度，緊急推出存單自動延期服務(wù)；此外，還針對對疫情期間到期的350多萬戶、超過2000億元的個人本外幣紙質(zhì)定期存單，按存單原利率進行延期，保障客戶利益不受損。

　　科技賦能

　　形成智慧零售金融新生態(tài)

　　面對全球最大體量的用戶，工商銀行加大了科技對金融的賦能，科技與金融的充分融合也帶來了服務(wù)體系、數(shù)字化運營、客戶體驗和風控常態(tài)化方面的跨越式發(fā)展。

　　宋建華表示，工行始終堅持以客戶為中心，圍繞“客戶在哪里、需要什么、感受如何”這三個核心問題，把握線上化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展趨勢，深化金融科技應用，打造新一代智能客戶服務(wù)體系。

　　具體在個金業(yè)務(wù)板塊，第一，在服務(wù)體系建設(shè)方面，構(gòu)建和完善了全量客戶分層服務(wù)體系，為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)策略；第二，在數(shù)字化運營方面，為客戶提供更加精準的服務(wù)方案，推出智能管戶方案，打造“智能識別、智能配置、智能推送、智能監(jiān)測”的數(shù)字化營銷服務(wù)新模式；第三，在客戶體驗方面，工行運用新的客戶體驗管理方法論，實施極致體驗工程，構(gòu)建客戶體驗監(jiān)測儀表盤，推動客戶體驗管理從“被動投訴處理型”向“主動體驗管理型”轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加愉悅的服務(wù)體驗；第四，在風控常態(tài)化方面，打造了首個賬戶安全服務(wù)品牌“工銀智能衛(wèi)士”，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等金融科技，為億萬客戶提供免費的全鏈條風控服務(wù)，推動風險管理向信息化、數(shù)字化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型升級，目前使用量已突破1億人次。

　　值得注意的是，科技金融的賦能，也讓工行的“全量客戶戰(zhàn)略”如虎添翼。

　　“與‘全量客戶戰(zhàn)略’相對應的是傳統(tǒng)的‘中高端客戶戰(zhàn)略’?！彼谓ㄈA稱，“銀行此前堅持‘中高端客戶戰(zhàn)略’，主要是受客觀條件的限制，銀行業(yè)整體缺乏服務(wù)全量客戶的相應手段。近些年，金融科技的進步為我們提供了服務(wù)更多客戶的機會?！币詸C器人客服為例，智能機器人日均外呼量遠超人工水平，還具有同時呼叫多名客戶的能力，這一方式有效減少了電話外呼的等待時間。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)獲客模式，工行還借助金融科技的力量推出“工銀e錢包”，客戶在線上平臺即可開立賬戶，也獲得了大量的用戶客群。此外，工行在縣域新客戶的增長率也出現(xiàn)了較大提升。

　　宋建華表示，這是一個革命性的變化，銀行不再是一個必須去的場所，“工銀e錢包”通過科技金融手段，承載了工行對全量客戶綜合服務(wù)的理念。

　　事實上，正是運用了金融科技的手段，工行推動了公司向多維獲客和智能維客的轉(zhuǎn)型，同時，通過客戶的分層分群，充分調(diào)動整合各類資源，為廣大客戶提供更加差異化、精細化的服務(wù)，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提升客戶服務(wù)體驗。

　　通過實施“全量客戶戰(zhàn)略”，最近幾年，工行每年新拓展的客戶數(shù)量在4500萬戶左右，個人手機銀行“融e行”客戶達到3.6億戶，客戶規(guī)模、客戶黏性和活躍度穩(wěn)居市場第一。

　　“通俗地講，‘全量客戶戰(zhàn)略’就是發(fā)揮工行服務(wù)能力和大行擔當，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，滿足客戶多方面的金融需求。”宋建華稱，“未來，工商銀行還將繼續(xù)提升個人金融領(lǐng)域的金融科技應用能力、創(chuàng)新活力和管理效能，形成智慧零售金融服務(wù)與經(jīng)營的新生態(tài)。”