東風(fēng)輕卡贏得客戶良好口碑

　　新華網(wǎng)（603888）武漢5月10日電(趙巧煥閆霞)面對當(dāng)前汽車行業(yè)進(jìn)入微增長、負(fù)增長時代，東風(fēng)股份（601515）正通過強化“留客思維”保持銷量增長。

　　2018年，東風(fēng)汽車（600006）股份主業(yè)輕卡重回年銷售10萬輛平臺。早在2011年，東風(fēng)汽車股份就曾實現(xiàn)年銷量10萬輛。但在東風(fēng)股份總經(jīng)理陳彬看來，前后兩個“10萬輛”是有本質(zhì)區(qū)別的。2018年的10萬輛質(zhì)量更高、效益更好、盈利更優(yōu)，是更具市場競爭力的10萬輛?！案哔|(zhì)量”，成為他總結(jié)2018年成績的一個核心詞匯。

　　陳彬表示，汽車行業(yè)進(jìn)入微增長、負(fù)增長時代，國內(nèi)輕卡領(lǐng)域市場更是競爭白熱化，往后的每一分增長，都是虎口奪食。在這種情況下，增量市場時代的“流量思維”已經(jīng)不能夠支撐存量市場時代企業(yè)的生存發(fā)展了，東風(fēng)汽車股份必須強化“留客思維”，“留住客”才能“搶到蛋糕”。

　　“留客思維”首先體現(xiàn)在產(chǎn)品。2018年，東風(fēng)汽車股份聚焦細(xì)分市場突破，推出了多款符合市場和用戶需求的明星產(chǎn)品，車型效率值得一贊。其中，打通“物流最后一公里”的中高端小卡東風(fēng)途逸上市后取得銷量和口碑雙豐收，年銷量達(dá)到7000輛，并屢獲行業(yè)客戶大單，成為2018年輕卡細(xì)分市場的一匹“黑馬”。

　　此外，東風(fēng)多利卡D9系列去年累計銷量達(dá)到12000輛，同比增長150%；東風(fēng)輕型工程車福瑞卡全年銷售12715輛，同比增長19%；千鈞王產(chǎn)品換代升級完成，單一車型銷量達(dá)3000多輛……

　　產(chǎn)品的核心是質(zhì)量，也是客戶信賴的關(guān)鍵。2018年，東風(fēng)汽車股份構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量管理體系和客戶抱怨快速響應(yīng)機制，著力推進(jìn)專題“客戶年”活動，通過常態(tài)化客戶品鑒、主動走訪調(diào)查、聚焦客戶抱怨等，提升客戶滿意度；嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管控流程、打造高品質(zhì)明星車型、開展工廠健康診斷，扎實推進(jìn)全價值鏈品質(zhì)提升工作。

　　“留客思維”更多體現(xiàn)在日常服務(wù)。2018年10月8日，東風(fēng)汽車股份成立客戶服務(wù)中心，整合了該公司旗下的網(wǎng)絡(luò)、備件、服務(wù)調(diào)度資源，面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶，建立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量提升長效機制，實現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理，以期打造具有東風(fēng)汽車股份特色的服務(wù)品牌。2018年“雙十一”期間，東風(fēng)汽車股份針對物流客戶推出了“限時維修、代為轉(zhuǎn)運”的服務(wù)承諾，想方設(shè)法保證客戶運營效率。這次嘗試得到了非常好的客戶反饋，已向客戶服務(wù)月、大客戶服務(wù)等領(lǐng)域擴展。2019年農(nóng)歷春節(jié)初一至初五期間，東風(fēng)汽車股份服務(wù)熱線堅持“淡季”在線，接通千余次電話咨詢、組織37起外出救援，更有4起高速救援。服務(wù)人員不僅快速趕往現(xiàn)場維修，還為等待維修的客戶送去暖心盒飯，這份“超出期待”的服務(wù)著實令客戶喜出望外。

　　來自Q-TCS部門的數(shù)據(jù)顯示，2018年，東風(fēng)汽車股份產(chǎn)品口碑和美譽度不斷提升，市場品質(zhì)表現(xiàn)位居行業(yè)前三，東風(fēng)輕卡4T平臺系列車型總體滿意度位居行業(yè)第一。其中，東風(fēng)凱普特售后三個月內(nèi)維修故障率3MIS改善提升16.5%，資金索賠率降低3.1%。2019年，是東風(fēng)汽車股份服務(wù)體系“態(tài)度年”，“有急必救、承諾必達(dá)”成為服務(wù)基準(zhǔn)線。東風(fēng)汽車股份表示將以更高標(biāo)準(zhǔn)，在更大范圍為客戶提供“超出期待”的服務(wù)。

　　(：陳劍)