原標(biāo)題：蘇寧雙十一戰(zhàn)績亮眼 優(yōu)質(zhì)客服成堅(jiān)實(shí)保障

　　今年“雙十一”,電商平臺依然呈現(xiàn)火爆景象,再次刷新國民消費(fèi)新紀(jì)錄。對于全場景零售布局完成后的蘇寧來說,這個(gè)“雙十一”意義非凡,根據(jù)蘇寧雙十一全天戰(zhàn)報(bào),蘇寧全渠道訂單量增長76%,蘇寧物流發(fā)貨完成率達(dá)99.6%。首次加入雙十一的家樂福,累計(jì)銷售達(dá)31.2億,同比增長43%,到家業(yè)務(wù)訂單達(dá)204萬單。以“場景雙十一”為契機(jī)的蘇寧迎來一次實(shí)質(zhì)性的全面躍升。

　　全景戰(zhàn)報(bào)盡顯場景零售實(shí)力 優(yōu)質(zhì)客服鑄就堅(jiān)實(shí)保障

　　數(shù)據(jù)是最好的傳聲筒,服務(wù)是最核心的競爭力?？v觀今年蘇寧雙十一戰(zhàn)報(bào),全渠道訂單量增長高達(dá)76%,新增Super會員達(dá)到500萬;在服務(wù)方面,蘇寧生活幫訂單量同比增長674%。其中,家電服務(wù)占比39%,生活服務(wù)占比32%,生活幫包裹代收代寄占比22%。

　　這一系列成績歸功于蘇寧長期以來著力鍛造的用戶力、產(chǎn)品力、科技力、鏈接力以及服務(wù)力,而蘇寧客服正是凝結(jié)匯聚這五大核心“場景引力”的最好體現(xiàn),亮眼數(shù)據(jù)的背后離不開客服的全力保障,每一次滿意而歸的嗨購體驗(yàn)似乎都不能缺少“服務(wù)最末端”的暖心陪伴。

　　今年雙十一, “超燃客服英雄”的堅(jiān)守似乎成為蘇寧將“用戶至上”奉為圭臬的一塊金字招牌。從大數(shù)據(jù)來看,截止雙十一中午12點(diǎn)整,蘇寧客服通話總時(shí)長2766582秒,約46110分鐘,約768小時(shí);截止雙十一20點(diǎn),蘇寧客服人工服務(wù)量同比去年提升40%。

　　與此同時(shí),今年剁手族既拼速度又講理性,蘇寧客服詢單轉(zhuǎn)化同比去年雙十一提升7%;網(wǎng)購偏愛客服體,蘇寧客服在線對話共出現(xiàn)“親”字樣近九百萬次,讓“售后保姆”形象躍然屏上;雙十一蘇寧客服平均在崗時(shí)長達(dá)14小時(shí),讓不嗨不睡的蘇寧“嗨爆夜”實(shí)至名歸。

　　11月11日當(dāng)晚,央視財(cái)經(jīng)新媒體直播來到了這里,央視主播不僅親自體驗(yàn)了一把做客服的滋味,更與蘇寧客服面對面交流,為這些“全民買買買”背后最可敬的人點(diǎn)贊。

　　視頻客服首發(fā)上線 領(lǐng)跑電商行業(yè)服務(wù)升級

　　客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)全方位的體驗(yàn)感,而電商行業(yè)的客服常因?yàn)椤皯B(tài)度冷冰冰”“話好聽事難辦”等現(xiàn)象飽受詬病。而此次蘇寧雙十一將客服的全面升級作為消費(fèi)升維的重要組成,將滿足用戶真實(shí)需求、解決用戶實(shí)際難題作為最重要的著力點(diǎn)。

　　當(dāng)下,越來越多銀發(fā)一族也開始愛上網(wǎng)購,但復(fù)雜的APP和手機(jī)操作讓他們犯難。為此,今年雙十一【蘇寧易購(002024)、股吧】（002024）率先推出“使用無憂”服務(wù),“一對一”指導(dǎo)用戶熟練使用電子設(shè)備。為了保證用戶隱私,該客服模式支持在線、語音、視頻三種服務(wù)形式,消費(fèi)者可以選擇不打開攝像頭,只由蘇寧視頻客服打開攝像頭進(jìn)行疑問解答。如消費(fèi)者仍有不理解的地方,視頻客服可隨時(shí)切換畫面,發(fā)送相關(guān)視頻指導(dǎo),便于消費(fèi)者的后期操作。

　　作為中國首家提供“視頻”客戶服務(wù)的平臺,“使用無憂”一直是今年蘇寧客服團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。今年7月,第一批20名“客服百曉生—蘋果獅”從近2000名蘇寧客服中脫穎而出,他們通過Apple培訓(xùn)師集中化授課、操作場景模擬、實(shí)訓(xùn)場景訓(xùn)練、客服寶典刷題等近三個(gè)月的培訓(xùn)進(jìn)行全面提升,并以“蘋果專家客服”的身份將用戶體驗(yàn)帶入新的高度。

　　一直以來,“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”為蘇寧在零售業(yè)的激烈競爭中贏得優(yōu)勢,并不斷刷新行業(yè)服務(wù)水平。由此,蘇寧整個(gè)生態(tài)鏈中的人、貨、倉、配、售后等全流程全要素服務(wù)通道將更為順暢、更有溫度。