摘要：各地消保組織聯(lián)合調(diào)查顯示，超半數(shù)消費(fèi)者要求“送貨上門”曾被拒。

　　消費(fèi)者的快遞到底誰做主？由全國各地消協(xié)消保委官方新媒體組成的“消費(fèi)新媒體聯(lián)盟”近日披露了《智能快遞柜寄遞服務(wù)意愿調(diào)查》結(jié)果，在近3.9萬份有效樣本中，超過半數(shù)的消費(fèi)者表示“我的快遞我做不了主”，因?yàn)樗麄兌荚豢爝f員拒絕“送貨上門”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，此前豐巢收取延時(shí)保管費(fèi)引發(fā)爭議，雖然以豐巢將免費(fèi)保管時(shí)間從12小時(shí)延長至18小時(shí)而暫告段落，但這并未解決快遞“最后100米”的問題――因?yàn)橄M(fèi)者不僅需要合理的免費(fèi)保管時(shí)間，更需要快遞員能根據(jù)消費(fèi)者要求，選擇正確的派件方式。

　　99.2%的調(diào)查對(duì)象不贊成12小時(shí)就收費(fèi)

　　據(jù)消費(fèi)新媒體聯(lián)盟介紹，本次調(diào)查旨在了解消費(fèi)者對(duì)快遞柜收費(fèi)的態(tài)度以及各家快遞公司的快遞投遞情況。調(diào)查共回收有效問卷38550份，調(diào)查對(duì)象多為上海、江蘇、浙江、廣東等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)省市的上班族，以單身獨(dú)居白領(lǐng)居多。從結(jié)果看，67.6%的被訪者表示，每月網(wǎng)購次數(shù)超過5次。

　　有四成被調(diào)查者表示，他們對(duì)快遞柜需求較大；四成表示需求一般；近二成表示“無快遞柜”。

　　近九成調(diào)查對(duì)象表示：“能否在免費(fèi)保管時(shí)間內(nèi)取出快遞”受派件時(shí)間影響較大。例如，近半數(shù)被訪者認(rèn)為，無法保證在12小時(shí)內(nèi)取出19：00以后的派件；近三成的被訪者認(rèn)為，無法保證在12小時(shí)內(nèi)取出8：00前的派件；一成多消費(fèi)者表示，無法保證在12小時(shí)內(nèi)取出11:00至12：00之間的派件。

　　被訪者也分享了自己的取件習(xí)慣：73.5%的被訪者習(xí)慣在18：00至22：00之間取件；14.2%的習(xí)慣在13：00至17：00取件。

　　基于以上習(xí)慣，超8成調(diào)查對(duì)象認(rèn)為免費(fèi)保管12小時(shí)就收費(fèi)不合理；15.26%調(diào)查對(duì)象認(rèn)為應(yīng)延長免費(fèi)保管時(shí)間；僅不到1%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為12小時(shí)的免費(fèi)保管時(shí)間夠用。綜合所有意見，99.2%的調(diào)查對(duì)象不贊成“智能快遞柜收取超時(shí)存放費(fèi)用（12小時(shí)免費(fèi)）”的做法。

　　可見，豐巢將12小時(shí)免費(fèi)保管時(shí)間延長至18小時(shí)，能在一定程度上緩解消費(fèi)者的不滿。

　　不肯“送貨上門”問題普遍

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者認(rèn)為豐巢收取延時(shí)保管費(fèi)一事還暴露出快遞員服務(wù)不到位的情況。

　　40.98%調(diào)查對(duì)象表示：“印象中，沒有任何一家快遞公司在派送時(shí)電話征求意見”。被訪者指出，快遞公司不按照郵政法規(guī)定按照名址投遞、不送貨到人或不經(jīng)收貨人同意擅自放入快遞柜本身就是違規(guī)做法，“我讓你放（快遞柜），你放，可以收費(fèi)；我不讓你放，你放，不應(yīng)該收費(fèi)”。

　　59.02%接到過快遞員征求派件方式的消費(fèi)者列舉了主動(dòng)溝通快遞放置點(diǎn)的快遞公司，其中被提及次數(shù)最多的是順豐。

　　被調(diào)查者還提到，很多快遞員拒絕“送貨上門”：28.28%的調(diào)查對(duì)象經(jīng)常遇到要求“送貨上門”被拒的情況；25.20%的調(diào)查對(duì)象偶爾遇到。

　　消費(fèi)新媒體聯(lián)盟指出，快遞柜原本是為方便無法及時(shí)取件的消費(fèi)者而設(shè)立，但從以上調(diào)查結(jié)果看，快遞柜變成了方便快遞員?？爝f員未經(jīng)同意就將快件放入快遞柜的行為，既有違郵政法規(guī)定，又侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)?？爝f公司應(yīng)積極采取相應(yīng)措施，回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，以改善快遞員未經(jīng)允許擅自將快遞投遞入柜的現(xiàn)象，從源頭上減少快遞配送與消費(fèi)者之間的矛盾。