據(jù).中證金牛座消息，從業(yè)內(nèi)獲悉，中國證券業(yè)協(xié)會(huì)近日在行業(yè)內(nèi)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化證券行業(yè)訴源治理工作的通知》(以下簡稱《通知》)，旨在貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，秉承發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，進(jìn)一步提升行業(yè)矛盾糾紛預(yù)防化解能力和法治化水平，深入推進(jìn)證券領(lǐng)域訴源治理，強(qiáng)化工作保障，推動(dòng)源頭預(yù)防、就地實(shí)質(zhì)化解糾紛，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益，為金融高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。各券商需按季度報(bào)送《投訴信息采集表》，并于7月15日前報(bào)送2024年第一、二季度的投訴信息，自第三季度起常態(tài)化報(bào)送投訴信息。

　　《通知》對(duì)券商提出了具體的工作要求。首先，不斷完善投訴處理工作機(jī)制。券商應(yīng)參照中證協(xié)發(fā)布的《證券公司客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》不斷完善投訴處理工作機(jī)制，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

　　其次，開展投訴原因分析處理。券商應(yīng)貫徹落實(shí)《證券期貨基金經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》要求，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息化手段分析查找原因，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)。對(duì)涉及薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患的要進(jìn)行預(yù)警，對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度和流程的應(yīng)采取有效措施立行立改，從源頭減少投訴發(fā)生。

　　第三，提升投訴管理人員能力。券商要充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)投資者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益。不斷提升客戶服務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，對(duì)投資者提出的咨詢、意見和建議，耐心解釋、專業(yè)說明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的投訴事件。

　　第四，健全參與調(diào)解的內(nèi)部工作體系。券商應(yīng)按照貼近糾紛發(fā)生地、方便投資者、互利共贏、及時(shí)化解糾紛的原則，建立應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、解紛方案快速審批、調(diào)解協(xié)議履行等機(jī)制。證券公司應(yīng)結(jié)合爭議案件的具體情形做好應(yīng)調(diào)準(zhǔn)備，制定合理合法的解紛預(yù)案，明確在授權(quán)范圍內(nèi)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議作為財(cái)務(wù)處理的依據(jù)，支持通過調(diào)解方式解決糾紛。

　　第五，加大表彰表揚(yáng)夯實(shí)工作基礎(chǔ)。券商應(yīng)支持本單位優(yōu)秀員工兼任行業(yè)內(nèi)調(diào)解員，積極參與行業(yè)調(diào)解工作，在日常工作安排中為其從事調(diào)解工作提供便利。建立健全和解調(diào)解內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，加大對(duì)解紛崗位工作者的表揚(yáng)表彰力度，增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，激發(fā)工作熱情，充分發(fā)揮解紛部門和人員主觀能動(dòng)性，對(duì)矛盾糾紛主動(dòng)研究、妥善解決。

　　同時(shí)，中證協(xié)將繼續(xù)發(fā)揮支持引導(dǎo)作用，深化源頭治理，加強(qiáng)投資者教育，促進(jìn)券商完善工作機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)全面、準(zhǔn)確地對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。充分發(fā)揮“三位一體”證券糾紛多元化解機(jī)制的作用，引導(dǎo)券商積極參與糾紛調(diào)解工作。做好投訴信息的收集工作并加以分類，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、宣傳展示等相關(guān)工作。