(記者湯立斌)中國證券業(yè)協(xié)會(huì)日前首次發(fā)布《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》(下稱《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》)、《證券公司客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》(下稱《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》)兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，供會(huì)員等單位自愿采用。

　　機(jī)構(gòu)認(rèn)為，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將促進(jìn)證券公司投訴處理和回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，為證券公司相關(guān)工作的規(guī)范化開展提供指引，也為實(shí)際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是資本市場切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益的又一生動(dòng)實(shí)踐。

　　明確投訴處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度

　　據(jù)悉，此次發(fā)布的《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合了證券行業(yè)投訴處理實(shí)踐工作中積累的大量優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)及案例，經(jīng)過多輪行業(yè)征集意見、溝通反饋編寫形成。

　　作為此次《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》編寫牽頭單位，華福證券表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個(gè)匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識(shí)的過程?！锻对V處理標(biāo)準(zhǔn)》力求解決證券行業(yè)投訴處理工作相關(guān)難點(diǎn)，充分貼近中國證券市場的實(shí)際需求，關(guān)注涉及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴、投訴處理的反饋機(jī)制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時(shí)、公正、有效的回應(yīng)，共同推動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì)化、系統(tǒng)化，也更具有科學(xué)性與實(shí)操性。

　　中金財(cái)富認(rèn)為，新標(biāo)準(zhǔn)對投訴處理的相關(guān)概念進(jìn)行了明確的定義，對投訴類型進(jìn)行了多維度的區(qū)分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進(jìn)行了具體的規(guī)定。

　　“這使得證券公司在處理投訴時(shí)能夠有一個(gè)清晰的指導(dǎo)，明確知道自己應(yīng)該如何行動(dòng)，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度?！敝薪鹭?cái)富相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司在投訴處理方面采取了一系列措施，包括加大員工合規(guī)培訓(xùn)力度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)客戶服務(wù)通知及退市業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)揭示工作等。相關(guān)措施有效降低了客戶投訴量，為投資者提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。2023年中金財(cái)富開銷戶及業(yè)務(wù)辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。

　　健全客戶回訪機(jī)制增強(qiáng)與投資者溝通交流

　　中證協(xié)介紹，此次一同發(fā)布的《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合了相關(guān)規(guī)定及證券行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，將證券公司客戶回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，建立客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)證券公司客戶回訪工作。

　　華安證券（600909）表示，客戶回訪是投資者保護(hù)的重要環(huán)節(jié)之一，也是提升證券公司合規(guī)和內(nèi)控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進(jìn)一步確認(rèn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的意愿性、自主性和匹配性，揭示投資風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)投資者教育；另一方面可以了解從業(yè)人員在展業(yè)中是否存在違規(guī)情形，提高投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　據(jù)了解，作為《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》起草組牽頭單位，華安證券堅(jiān)持深化金融科技在柜臺(tái)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，于2022年完成了智能外呼系統(tǒng)建設(shè)。作為客戶回訪工作優(yōu)秀單位，積極運(yùn)用機(jī)器人外呼及電子問卷回訪方式開展常規(guī)回訪，針對持有高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的投資者重點(diǎn)開展人工回訪，集中優(yōu)勢資源實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值最大化。

　　國泰君安相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，健全客戶回訪機(jī)制，是證券公司與客戶保持溝通交流的重要渠道。規(guī)范開展客戶回訪工作，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正證券公司業(yè)務(wù)活動(dòng)中的不規(guī)范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。

　　上述負(fù)責(zé)人介紹，國泰君安一直以來通過制定內(nèi)部回訪制度和工作指引，明確公司客戶回訪工作職責(zé)、客戶回訪項(xiàng)目類型和客戶回訪要求。對不同情形下的回訪問題，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)采取不同的處理措施應(yīng)對，并結(jié)合工作實(shí)際情況，切實(shí)履行監(jiān)督管理責(zé)任做好后續(xù)處置。下一步，公司將持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科學(xué)化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司投資者權(quán)益保護(hù)工作走深走實(shí)。