近日，中國證券業(yè)協(xié)會公布了《證券公司投訴處理標準》(以下簡稱《投訴處理標準》)、《證券公司客戶回訪標準》(以下簡稱《客戶回訪標準》)兩份行業(yè)標準文件，為業(yè)內首次發(fā)布的團體標準。

　　國泰君安法律合規(guī)部副總陳麗媛表示，這兩項標準的發(fā)布，將促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步標準化，為證券公司投訴處理與回訪工作的規(guī)范化開展提供了指引，為實際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是資本市場切實保護投資者合法權益的又一生動實踐。

　　兩項行業(yè)標準明確

　　兩份行業(yè)標準由中國證券業(yè)協(xié)會投資者服務與保護專業(yè)委員會成員單位華福證券、華安證券（600909）分別編寫。

　　具體來看，《投訴處理標準》共十二部分，主要涵蓋投訴處理相關概念、區(qū)分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調證券公司投訴處理監(jiān)督等方面?！犊蛻艋卦L標準》結合相關規(guī)定及證券行業(yè)發(fā)展特點，將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，指導證券公司客戶回訪工作。

　　記者了解到，華福證券作為此次《投訴處理標準》編寫的牽頭單位，已將保護投資者合法權益全面納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，形成了一套完善的保護機制和制度框架。

　　具體實踐中，華福證券尤為重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是通過建立投訴處理電子轉辦系統(tǒng)，實現了“一訴一檔”的精細化管理，確保每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉辦、嚴謹審批及全程留痕，大大提升了處理效率和透明度。二是加強了投訴信息的收集和整理，使客戶能針對自身訴求，采取合適的投訴方式和渠道表達。三是強化內控和員工培訓。通過持續(xù)的內控審查、常態(tài)化的業(yè)務和全公司投訴處理培訓，提升公司的專業(yè)能力和應對投訴能力。四是加大投資者教育工作宣傳和風險揭示力度。廣泛開展線上線下（300959）消費者金融知識普及活動，華福證券國家級投教基地連續(xù)六年獲評證監(jiān)會投教基地考核“優(yōu)秀”評級，積極引導投資者正確認識資本市場，注重投訴的前端防控，保持了較高的投訴化解率。

　　結合行業(yè)實踐明確投訴處理方式

　　《投訴處理標準》的公布，既是券商的內在職責的體現，也是新時代大投保格局的迫切要求，標志著我國證券行業(yè)在投資者權益保護領域邁出了堅實的一步，助力行業(yè)形成投訴處理高效、協(xié)同、創(chuàng)新的工作模式。

　　中金財富證券相關負責人指出，新標準對投訴處理的相關概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區(qū)分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規(guī)定。這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。

　　“妥善處理客戶投訴，是證券公司提升客戶服務質量的重要環(huán)節(jié)。”陳麗媛表示，國泰君安證券通過建立健全投訴處理內部制度，明確客戶投訴處理工作的“三制合一”工作要求，明確首問責任單位對客戶投訴處理的全流程閉環(huán)管理要求，推動公司投訴管理工作做到快速響應、規(guī)范處理、程序嚴格、責任到位。公司還定期開展客戶投訴分析，針對客戶高頻投訴事項和投訴糾紛反映的管理漏洞和機制性問題等，提出改進或完善建議，并根據公司各單位客戶投訴的管理及處理情況開展考核及問責，提升公司投訴管理工作實效。

　　華福證券相關負責人表示，希望《投訴處理標準》能在行業(yè)內得以推廣，切實維護投資者合法權益，華福證券也將積極配合協(xié)會進行推廣和解讀等工作，并在行業(yè)應用過程中持續(xù)收集意見建議，為不斷完善投訴處理機制提供實踐依據。

　　促進客戶回訪工作規(guī)范有序

　　在客戶回訪方面，《客戶回訪標準》填補了證券行業(yè)在客戶回訪體系規(guī)范方面的空白。過去，證券公司的客戶回訪工作缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，導致回訪工作的質量和效果參差不齊。現在，有了新的統(tǒng)一體系標準，證券公司的客戶回訪工作將更加規(guī)范、有序，有助于提升整個行業(yè)的服務水平。

　　陳麗媛指出，《客戶回訪標準》團體標準從工作實際出發(fā)，力求突破實際工作中的難點，進一步厘清相關概念、明晰工作流程，以形成有利于操作的、方便使用的工作標準，是行業(yè)機構可借鑒的優(yōu)秀實踐范本。隨著標準在行業(yè)的推廣，有利于規(guī)范開展客戶回訪工作，及時發(fā)現并糾正證券公司業(yè)務活動中的不規(guī)范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。

　　中金財富證券相關負責人指出，將繼續(xù)落實協(xié)投訴和回訪業(yè)務新標準，讓行業(yè)新標準成為指導公司投資者保護工作的“金標準”，以更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務流程，提升客戶滿意度。