針對(duì)離島免稅購(gòu)物旅客反映提貨慢等問(wèn)題

　　近日,海南離島免稅購(gòu)物旅客、網(wǎng)友“北京寶哥”在抖音APP上發(fā)布視頻反映,在?？谛潞８劭瓦\(yùn)站提貨時(shí),服務(wù)人員找貨慢、耽誤時(shí)間。針對(duì)網(wǎng)友反映的問(wèn)題,省離島免稅工作專(zhuān)班負(fù)責(zé)人和三亞國(guó)際免稅城負(fù)責(zé)人2月22日接受海南日?qǐng)?bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示,海南正加快推進(jìn)系列改進(jìn)措施,優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn),提高服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)好“離島免稅”這塊金字招牌。

　　　　事情經(jīng)過(guò)

　　　　離島提貨時(shí)間長(zhǎng)

　　2月19日,“北京寶哥”在抖音上發(fā)布關(guān)于在新海港客運(yùn)站提貨時(shí)服務(wù)人員找貨慢、耽誤時(shí)間、私吞旅客免稅商品的視頻,引發(fā)關(guān)注。

　　省離島免稅工作專(zhuān)班與中免公司核查情況顯示,2月16日,“北京寶哥”和家人在中免三亞國(guó)際免稅城內(nèi)購(gòu)買(mǎi)10票免稅商品。2月19日,“北京寶哥”和家人自駕離島,當(dāng)日8時(shí)45分步入客運(yùn)通道排隊(duì)等候提貨,因中免工作人員需到隨車(chē)通道跨區(qū)域調(diào)撥商品,開(kāi)始僅找到9票商品,找另外1票商品時(shí)間較長(zhǎng),且退貨手續(xù)繁瑣,直到10時(shí)43分“北京寶哥”和家人才提到所有貨物離島。

　　當(dāng)日下午,海南省整治旅游宰客專(zhuān)班和離島免稅工作專(zhuān)班高度重視,立即啟動(dòng)核實(shí)和處理善后應(yīng)急機(jī)制,當(dāng)晚中免公司查清事實(shí)、查找問(wèn)題原因,聯(lián)系“北京寶哥”,向其致歉并獲得了該旅客的諒解。

　　據(jù)核查,“北京寶哥”反映的購(gòu)買(mǎi)離島免稅商品后,提貨時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)退貨的問(wèn)題屬實(shí),但不存在免稅店“買(mǎi)10件只送9件”,利用消費(fèi)者的商品牟利的情況。

　　　　產(chǎn)生原因

　　　　三大因素影響

　　據(jù)介紹,出現(xiàn)上述問(wèn)題主要有三大方面原因。一是三亞國(guó)際免稅城對(duì)離島免稅購(gòu)物的解釋和引導(dǎo)不夠,導(dǎo)致“北京寶哥”和家人在不知情的情況下未在規(guī)定提貨點(diǎn)排隊(duì)提貨。根據(jù)規(guī)定,離島免稅品是特殊商品,采購(gòu)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、提貨、退換貨全過(guò)程都受到監(jiān)管。購(gòu)買(mǎi)離島免稅品不能即購(gòu)即提,需要在機(jī)場(chǎng)、碼頭隔離區(qū)提取。退貨需要聯(lián)系客服,按程序退貨、退款。自駕車(chē)離島的購(gòu)物旅客應(yīng)在隨車(chē)通道提貨,乘船離島的購(gòu)物旅客在客運(yùn)通道提貨?！氨本毟纭焙图胰俗择{車(chē)離島,按規(guī)定應(yīng)在隨車(chē)通道提貨,但誤入客運(yùn)通道排隊(duì)提貨,造成工作人員跨區(qū)域找貨、調(diào)撥,時(shí)間較長(zhǎng)。二是春節(jié)假期消費(fèi)集中,離島免稅品銷(xiāo)量遠(yuǎn)超平時(shí),購(gòu)物件數(shù)較2019年春節(jié)假期接近翻番,提貨點(diǎn)面積小,每平方米堆積商品件數(shù)達(dá)200票,提貨點(diǎn)商品堆積過(guò)多,找貨不便。三是三亞國(guó)際免稅城投入不足,管理和服務(wù)不到位。提貨點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積和貨架倉(cāng)位不足,智能化水平不高；員工培訓(xùn)管理不到位,出現(xiàn)緊急事件處置反應(yīng)能力差；客服系統(tǒng)接待能力不足,顧客難以打通客服電話(huà),個(gè)別客服人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),服務(wù)欠佳；引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不清,顧客難以準(zhǔn)確抵達(dá)規(guī)定提貨點(diǎn)提貨。

　　　　改進(jìn)舉措

　　　　舉一反三提高服務(wù)質(zhì)量

　　去年以來(lái),海南省引進(jìn)了四家免稅經(jīng)營(yíng)主體,新開(kāi)了五家離島免稅店,消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)有了較大提高。在離島免稅業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí),一些問(wèn)題隨之出現(xiàn)。據(jù)了解,目前消費(fèi)者反映比較多的問(wèn)題有：一是免稅店熱銷(xiāo)品牌商品（例如蘋(píng)果手機(jī)、古馳、卡地亞等）購(gòu)物人數(shù)多,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),購(gòu)物環(huán)境有待優(yōu)化；二是在國(guó)慶、春節(jié)等節(jié)假日銷(xiāo)售旺季,機(jī)場(chǎng)、碼頭隔離區(qū)提貨點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；三是客服系統(tǒng)接待能力不足,顧客難以打通客服電話(huà),個(gè)別客服人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),服務(wù)欠佳；四是國(guó)際一線(xiàn)品牌仍然不夠多,有些免稅商品價(jià)格與有稅市場(chǎng)差距不大,不能滿(mǎn)足高端消費(fèi)者的購(gòu)物需求。

　　目前,中免集團(tuán)旗下各家離島免稅店已結(jié)合相關(guān)問(wèn)題,有針對(duì)性地提高管理質(zhì)量,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平。

　　省離島免稅工作專(zhuān)班負(fù)責(zé)人表示,下一步,海南省將督促各免稅經(jīng)營(yíng)主體,總結(jié)“北京寶哥”視頻反映問(wèn)題的教訓(xùn),舉一反三,改善購(gòu)物環(huán)境,加強(qiáng)政策宣傳,強(qiáng)化員工培訓(xùn)和管理,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)好國(guó)家賦予的政策,保護(hù)好“離島免稅”這塊金字招牌。