來(lái)自拼多多商家維權(quán)的聲音一波未平一波又起。日前，新媒體記者接到來(lái)自拼多多平臺(tái)商戶爆料。商戶稱，因平臺(tái)方操作失誤導(dǎo)致促銷活動(dòng)過(guò)程出現(xiàn)紕漏，事發(fā)后拼多多平臺(tái)不但沒有妥善解決，反而將商戶資金、店鋪及關(guān)聯(lián)店鋪全部?jī)鼋Y(jié)，造成其中一名商戶財(cái)產(chǎn)損失約31萬(wàn)元。對(duì)此，記者嘗試向拼多多方證實(shí)事件經(jīng)過(guò)及處理方式，截止發(fā)稿時(shí)，仍未收到對(duì)方回復(fù)。

　　值得注意的是，拼多多平臺(tái)凍結(jié)商戶資金及罰款款項(xiàng)去向仍是謎團(tuán)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)由于拼多多平臺(tái)沒有第三方支付牌照，【平安銀行(000001)、股吧】暫為其提供資金結(jié)算服務(wù)。針對(duì)凍結(jié)及罰款資金去向問題，平安銀行向新媒體記者透露，資金全部存在平安銀行專用賬戶中，但劃扣商家資金事宜及如何運(yùn)營(yíng)凍結(jié)款等問題平安銀行不參與，全部由拼多多平臺(tái)處理。

　　在業(yè)內(nèi)專家看來(lái)，對(duì)于商家與平臺(tái)間的矛盾，拼多多方面當(dāng)務(wù)之急是要改變監(jiān)管方式，運(yùn)用科技技術(shù)對(duì)商家進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，同時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行審核，積極與商戶協(xié)商解決問題;此外，拼多多平臺(tái)在發(fā)現(xiàn)商家存在違反法律、法規(guī)行為時(shí)應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告，在提供有效證據(jù)的前提下對(duì)商家進(jìn)行處罰，至于罰款等資金的去向，拼多多平臺(tái)則應(yīng)該全面公開。

　　多次遭商家維權(quán) 運(yùn)營(yíng)管理或存漏洞

　　來(lái)自安徽的黃先生向新媒體記者爆料，因看中低門檻、高流量以及多訂單的優(yōu)勢(shì)，他在拼多多平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)了三家店鋪。但由于一次促銷活動(dòng)，致其三間店鋪均發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失，多次交涉未果，于是決定加入維權(quán)隊(duì)伍。

　　黃先生進(jìn)一步對(duì)新媒體記者說(shuō)道：“起因是其中一個(gè)售賣食品的個(gè)人店鋪，報(bào)名5000份商品參加拼多多活動(dòng)，商品上架8小時(shí)內(nèi)賣光，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)。然而，第二天在沒接到通知的情況下，再次被平臺(tái)拉上活動(dòng)售出2000余份商品。由于庫(kù)存不夠，便和小二協(xié)商申請(qǐng)延遲發(fā)貨，但平臺(tái)方面不同意，要求必須在48小時(shí)內(nèi)將全部貨品發(fā)出，于是剩余2000份以空包形式發(fā)貨，準(zhǔn)備在空包發(fā)出24小時(shí)后，重新補(bǔ)發(fā)客戶一份產(chǎn)品。然而，接到顧客投訴的拼多多工作人員以虛假發(fā)貨為由，凍結(jié)資金并要求上交總額為對(duì)應(yīng)訂單3倍的罰款?！?/p>

　　對(duì)于虛假發(fā)貨的處罰，黃先生不否認(rèn)自己存在過(guò)失。由于未處理個(gè)人店鋪罰款，拼多多又凍結(jié)了他和朋友合開的另一家公司店鋪。對(duì)此，黃先生表示無(wú)法接受。已去拼多多總部溝通兩次，但都是無(wú)功而返。

　　無(wú)獨(dú)有偶，拼多多商戶凡作官方旗艦店的負(fù)責(zé)人向新媒體記者透露，店鋪報(bào)名“618大促搜索池”活動(dòng)，并于5月25日收到站內(nèi)信文件，明確6月9日零點(diǎn)切價(jià)。但是，6月7日零點(diǎn)起，在其不知情的情況下，拼多多平臺(tái)進(jìn)行了切價(jià)活動(dòng)。由于當(dāng)時(shí)店鋪正在參與“多多進(jìn)寶”活動(dòng)，設(shè)置的20元優(yōu)惠券未能及時(shí)取消，仍在有效領(lǐng)取中，導(dǎo)致顧客下單時(shí)在切價(jià)活動(dòng)優(yōu)惠價(jià)格上仍可疊加使用優(yōu)惠券，本應(yīng)20.9元/件的服裝最后以0.9元/件成交。店鋪在6月7日零點(diǎn)至當(dāng)天上午11點(diǎn)實(shí)際銷售12561單，如全部發(fā)貨，將損失26萬(wàn)余元。

　　對(duì)此，該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，由于活動(dòng)實(shí)際發(fā)生時(shí)間與通知時(shí)間不符，因此，所出現(xiàn)的問題責(zé)任全在拼多多方。其次，事情發(fā)生后，曾與平臺(tái)協(xié)商按照缺貨處理，但平臺(tái)方拒絕此要求。并且，平臺(tái)方曾有一位不知名的男士對(duì)商戶表示，整件事中平臺(tái)確實(shí)存在過(guò)失，但要求店鋪先發(fā)貨，等到消費(fèi)者確認(rèn)收貨后，平臺(tái)愿意承擔(dān)三分之二的責(zé)任，并以廣告款方式退還。但由于無(wú)法給予書面保證，店鋪方未同意此方案。最后，拼多多平臺(tái)不僅將店鋪凍結(jié)，造成店鋪內(nèi)資金無(wú)法取出，還私自聯(lián)系第三方發(fā)給消費(fèi)者貨不對(duì)版的商品。

　　該負(fù)責(zé)人還表示，此后，拼多多方面還將其他關(guān)聯(lián)店鋪全部限制登陸后臺(tái)及提現(xiàn)，曾多次與拼多多平臺(tái)聯(lián)系，但拼多多方面一直推諉。截止目前，平臺(tái)仍未聯(lián)系處理問題。

　　對(duì)此，新媒體記者向拼多多方證實(shí)事件經(jīng)過(guò)及處理方式，截止發(fā)稿時(shí)，對(duì)方仍未回復(fù)。

　　賽迪顧問數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)研究中心高級(jí)分析師黃銳認(rèn)為，對(duì)于商家與拼多多平臺(tái)之間的種種糾紛，側(cè)面反映出企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理方面存在問題。在消費(fèi)者投訴時(shí)，平臺(tái)與商家互相推諉責(zé)任，則映射出平臺(tái)在管理制度方面權(quán)責(zé)不清，平臺(tái)所承擔(dān)的責(zé)任與商戶承擔(dān)的責(zé)任沒有劃分清楚。同時(shí)，平臺(tái)與商戶社會(huì)責(zé)任心及經(jīng)商誠(chéng)信仍是問題。

　　商戶平臺(tái)矛盾升級(jí) 售假處罰透明度待提高

　　新媒體記者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，根據(jù)商戶提供的證據(jù)顯示，在商戶與平臺(tái)發(fā)生糾紛后，商戶主要對(duì)接聯(lián)系人是拼多多方的店鋪運(yùn)營(yíng)小二。然而，小二作為拼多多工作人員非但沒有妥善處理問題，反而在事情發(fā)生后回避商家、激化矛盾，使得商戶與平臺(tái)間沖突升級(jí)。

　　根據(jù)上述商戶反映，在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，主要對(duì)接人即是店鋪對(duì)接小二。在發(fā)生糾紛后，商戶曾多次聯(lián)系對(duì)接小二，然而對(duì)方總是敷衍處理，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間冷處理后，商戶再次嘗試用各種聯(lián)系方式對(duì)接人，此時(shí)，平臺(tái)小二已不見蹤影。甚至在商家進(jìn)行維權(quán)后，小二擅自將商家踢出商戶群，并揚(yáng)言道不要再找麻煩。同時(shí)，商戶還透露，在商戶參加主頁(yè)面活動(dòng)時(shí)，價(jià)格等主導(dǎo)權(quán)不在商戶手中，而是由拼多多定價(jià)及位置，所以，賠錢換位置是常態(tài)。

　　對(duì)此，新媒體記者與平臺(tái)小二聯(lián)系證實(shí)事情經(jīng)過(guò)，根據(jù)商戶提供的信息，記者撥通電話后詢問對(duì)方是否是拼多多店鋪對(duì)接小二時(shí)，對(duì)方表示需要知道來(lái)電者身份，當(dāng)記者表示想采訪時(shí)，對(duì)方則改口打錯(cuò)了，便掛了電話。記者曾向拼多多方證實(shí)小二身份，然而，拼多多方面并未回復(fù)。

　　事實(shí)上，這并非平臺(tái)小二第一次出現(xiàn)問題。此前曾有公開報(bào)道顯示，2018年2月12日，拼多多平臺(tái)小二“木蘭”因利用職務(wù)之便多次收受、索取商家賄賂，被上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民檢察院以涉嫌非國(guó)家工作人員受賄罪批準(zhǔn)逮捕。

　　而拼多多方面曾表示，拼多多平臺(tái)自成立之初，即以維護(hù)公平公正的商業(yè)生態(tài)環(huán)境視為使命，在此也呼吁全體商家時(shí)刻秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，與拼多多一同維護(hù)平臺(tái)的風(fēng)清氣正，合力構(gòu)建一個(gè)公平有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境。

　　就目前來(lái)看，事情沒有向拼多多愿景方向發(fā)展。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，拼多多制度完善程度無(wú)法與高增速匹配，內(nèi)部企業(yè)管理方面存在漏洞，員工職業(yè)培訓(xùn)方面有所欠缺。

　　黃悅表示，其實(shí)，現(xiàn)階段，拼多多電商平臺(tái)與平臺(tái)商戶之間最大的矛盾是平臺(tái)為控制商品質(zhì)量設(shè)立的嚴(yán)苛的懲罰制度。即：平臺(tái)一旦發(fā)現(xiàn)商戶有售假、刷單等行為，將采取下架貨品、要求商家出具證明文件、繳納臨時(shí)保證金金額(該產(chǎn)品歷史總銷售額的十倍)、限制店鋪資金提現(xiàn)等四項(xiàng)措施，被凍結(jié)商家需在90天內(nèi)出具正當(dāng)?shù)淖C明，平臺(tái)則會(huì)在一周之內(nèi)予以解凍，否則平臺(tái)將予以處罰。

　　對(duì)于這種矛盾，一方面平臺(tái)改變對(duì)商家的監(jiān)管方式，運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)商家進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)存在假冒偽劣的商家予以警告并給出合理的處罰，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管與審核;另一方面平臺(tái)應(yīng)當(dāng)引入銀行或第三方金融機(jī)構(gòu)共同管理商家抵押的貸款，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為貸款由第三方托管，提高售假處罰的執(zhí)行效率和透明度。

　　凍結(jié)款去向成謎 缺乏權(quán)威機(jī)構(gòu)予以證明

　　6月初，迫于商戶維權(quán)壓力，拼多多曾公開回應(yīng)稱，所扣除的“消費(fèi)者賠償金”，均已全部賠付相關(guān)消費(fèi)者，拼多多分文不取。對(duì)于商家扣款和對(duì)消費(fèi)者賠付，均有及其嚴(yán)格的資金監(jiān)管流程，所謂“靠罰款商家牟利”一說(shuō)純屬誤讀，事實(shí)上也絕無(wú)可能發(fā)生。

　　然而，新媒體記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者稱自己從未收到過(guò)現(xiàn)金形式的十倍賠款，僅僅收到一張面值“5元”的優(yōu)惠券。那么，商戶被凍結(jié)的資金以及罰款究竟流入哪里?

　　根據(jù)商戶提供的信息，由于拼多多沒有第三方支付牌照，所以目前仍與平安銀行簽署合作協(xié)議，具體合作方式是平安銀行推出的“電商見證寶”服務(wù)。

　　新媒體記者致電平安銀行，客服人員表示，拼多多平臺(tái)確實(shí)與平安銀行存在合作關(guān)系。商戶沒有提現(xiàn)的資金統(tǒng)一放在平臺(tái)一個(gè)賬戶上，商戶資金與拼多多自有資金是隔離的，商戶可以通過(guò)提現(xiàn)的方式將資金轉(zhuǎn)移至商戶賬戶。而針對(duì)凍結(jié)資金及罰款，根據(jù)拼多多運(yùn)營(yíng)規(guī)則，凡是涉及到售假或虛假發(fā)貨等被凍結(jié)的資金均在平安銀行專用賬戶上進(jìn)行封閉運(yùn)營(yíng)，且須按照拼多多平臺(tái)與商戶協(xié)議進(jìn)行處理，如果想申訴，需要聯(lián)系拼多多。

　　當(dāng)記者繼續(xù)追問凍結(jié)資金及罰款所在賬戶的開戶名稱是誰(shuí)時(shí)，該客服人員表示，無(wú)法查詢。至于凍結(jié)資金具體如何封閉運(yùn)營(yíng)，客服人員稱，銀行只提供商戶與平臺(tái)資金結(jié)算服務(wù)而已，不參與雙方交易，需要商家查詢與拼多多平臺(tái)協(xié)議，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則賠付給消費(fèi)者，具體賠付也需要向拼多多了解。

　　客服人員進(jìn)一步稱，劃扣商家資金屬于拼多多的業(yè)務(wù)行為，平安銀行不參與拼多多業(yè)務(wù)規(guī)則制定，同時(shí)不參與拼多多商戶經(jīng)濟(jì)糾紛。

　　那么在沒有支付牌照的情況下，拼多多平臺(tái)是否涉及二次清算?所謂封閉運(yùn)營(yíng)具體方式是什么?在凍結(jié)期是否存在利息、資金是否用作他用?關(guān)于種種問題，拼多多方面暫無(wú)回應(yīng)，而平安銀行內(nèi)部人員則表示不方便透露。

　　據(jù)悉，目前已有商戶向中國(guó)人民銀行深圳市中心支行遞交關(guān)于上海尋夢(mèng)信息技術(shù)有限公司涉嫌非法經(jīng)營(yíng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的實(shí)名舉報(bào)信。中國(guó)人民銀行深圳市中心支行已回信表示受理。不過(guò)，新媒體記者多次撥打中國(guó)人民銀行深圳市中心支行電話，但未聯(lián)系上清算部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　對(duì)此拼多多罰款及凍結(jié)款問題，黃悅則認(rèn)為，首先，對(duì)于罰款的去向，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面公開。其次，從法律角度看，“十倍賠付”的承諾屬于電商平臺(tái)、商家與消費(fèi)者的三方約定條款。

　　依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十四條規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與商家簽訂協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，且根據(jù)該辦法第二十六條規(guī)定，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)商家有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)工商部門報(bào)告，采取制止措施，必要時(shí)停止提供服務(wù)。平臺(tái)的權(quán)利應(yīng)當(dāng)是基于雙方簽訂的合法的合同約定而產(chǎn)生的，且平臺(tái)應(yīng)就其有權(quán)凍結(jié)的行為及罰款行為提供充分的證據(jù)。

　　他表示，雖然拼多多平臺(tái)方面表示，對(duì)商家的罰款都將會(huì)以代金券的形式賠付給消費(fèi)者，該代金券無(wú)使用門檻，但此說(shuō)明并沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)予以證明。