10月21日晚，全聚德（002186）集團公布了2019年第三季度財報，前三季度實現(xiàn)營業(yè)收入約11.91億元，同比下降12.62%，對應(yīng)實現(xiàn)歸屬凈利潤約5260.41萬元，同比下降59.09%?！叭鄣隆比齻€字在近日成為網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注點，很多網(wǎng)友不禁發(fā)問，全聚德真的變難吃了嗎？為此，記者特意走訪了幾家全聚德店，以食客的角度，就服務(wù)、味道、環(huán)境等顧客關(guān)心的內(nèi)容進行考察，來看看如今的全聚德究竟如何。

　　探店服務(wù)味道有驚喜

　　一走進全聚德西客站店，記者就看到了一個特色“北京小院”，裝修風格古色古香，與印象中的傳統(tǒng)老國營店大相徑庭，餐廳分多個區(qū)域，除了大廳依然保有老的身影，小院有了更多的文化特色元素。一個服務(wù)員看到托著箱子的客人，馬上走過去告訴客人餐廳提供免費寄存服務(wù)。另外餐廳也配有小食，可以讓顧客在餐前邊喝茶聊天，邊食用。等餐期間，記者還注意到，當茶水沖淡時，服務(wù)員會主動上前詢問顧客是否愿意增添茶葉，以保證茶味的濃厚。據(jù)了解，這家店兩年前剛從附近一家酒店內(nèi)搬遷到這里，風格和原來的老店已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，員工自己也說現(xiàn)在和以前變了很多。

　　而在亦莊店，記者觀察到很多客人好像都是附近居民，和服務(wù)員很熟，有的服務(wù)員還會特別熱情的上前跟顧客打招呼、寒暄，也有老顧客專門沖著廚師而來，“他家廚師現(xiàn)在每次研發(fā)新菜以后都會來前面給我們做介紹和講解，特別接地氣兒?！币晃豢腿烁嬖V記者。

　　當然，來全聚德只看環(huán)境肯定是不行的，關(guān)鍵還在于味道，記者特意點了特色菜之一的鹽水鴨肝，吃到嘴里，口味咸鮮，軟、嫩、糯。服務(wù)員介紹說，這道菜的特點在于少放調(diào)料，用傳統(tǒng)技法烹飪，包括展現(xiàn)形式也是最傳統(tǒng)的抹刀片法。除傳統(tǒng)菜外，亦莊店的煙熏富貴卷也很有新意，“煙霧繚繞”間菜已擺上桌，一個異形的玻璃器皿下高低錯落擺放著富貴卷。每一個富貴卷是把經(jīng)過腌制的雞肉制成雞茸，海藻制成餡兒，再用雞皮卷成卷兒制成，口感細膩，富有彈性。

　　創(chuàng)新新菜研發(fā)有講究

　　像煙熏富貴卷這樣的新菜，在亦莊店還有不少。據(jù)工作人員介紹，現(xiàn)在各門店的菜品，都在按集團要求進行調(diào)整，菜品設(shè)計必須把握幾個點，食材健康不能變，工藝健康不能變，菜品種類和表現(xiàn)形式要改變，消費者喜歡是關(guān)鍵，經(jīng)典菜、創(chuàng)新菜、時令菜都要考慮，讓客人在吃烤鴨的同時，還有更多的選擇。在過去的幾個月里，亦莊店的廚師們就設(shè)計了50道新菜，經(jīng)過層層試吃點評與改進，最終選出了10道菜收錄到新菜單?！斑@對我們來說，還真不是容易的事兒，調(diào)菜看似簡單，實際是所有人觀念的轉(zhuǎn)變?！惫ぷ魅藛T如是說。

　　當然味道保證了，服務(wù)也不能落后。全聚德集團相關(guān)負責人介紹，近兩年，全聚德一直在推進菜品和服務(wù)的改進，看市場，看自己，各門店之間進行業(yè)務(wù)比拼，在北京區(qū)域，西客站店屬于最先脫穎而出的，從兩年前大眾點評的3.5星到現(xiàn)在的5星，是團隊的觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，但這樣的團隊全國有100多個，全部改變還需要時間。據(jù)了解，從2017年開始，全聚德就開始搭建市場評價平臺，形成與市場接軌的社會評價體系，結(jié)合公司客服中心客訴平臺、神秘顧客體驗指標，進行系列提質(zhì)及管理改進，提升顧客滿意度。

　　堅持創(chuàng)新發(fā)展不忘初心

　　全聚德集團相關(guān)負責人在采訪時也表示，在“老字號煥新”熱的當下，如何平衡“傳承”與“創(chuàng)新”，如何把握“堅守”與“改變”，不是簡單的取舍和選擇。在品質(zhì)上嚴格堅守是百年老字號必須的堅持。他表示：“以拳頭產(chǎn)品烤鴨為例，全聚德的烤鴨都是從源頭開始把控，每一個環(huán)節(jié)都要經(jīng)過仔細挑選后才進入下一環(huán)節(jié)，顧客吃到的每一只烤鴨都可以追溯到源頭?！?/p>

　　為了達到堅守烤鴨品質(zhì)的目的，2017年以來，全聚德對烤鴨質(zhì)量的管控標準又進行了提升：科學調(diào)整管控流程及晾坯標準、烤制工藝，改進工藝，建立鴨坯退貨制、日巡檢查等諸多管理標準和舉措，新標準成為史上最嚴標準。僅去年，全聚德就自檢退回不合格鴨坯萬余只，“不計成本式”的嚴苛程度由此可見一斑。

　　幾家店走訪下來，在服務(wù)、菜品、環(huán)境等方面，現(xiàn)在的全聚德確實讓我們看到了進步，對此負責人告訴記者，做好服務(wù)、抓好菜品是現(xiàn)階段全聚德的重點工作之一，業(yè)績的下滑有很多方面的原因，但作為一家以餐飲經(jīng)營為主的企業(yè)，全聚德既是老字號的代表，又是非遺技藝的傳承者，在堅守品質(zhì)的前提下，做消費者喜歡、符合新時代需求的產(chǎn)品是非常重要的。目前，全聚德集團正在進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，“提質(zhì)、復(fù)制、孵化和管理升級”是現(xiàn)階段的行動策略，集團正在對全國百家門店進行梳理，一企一策，精準調(diào)整，通過提質(zhì)一批、轉(zhuǎn)型一批、關(guān)閉一批，實現(xiàn)品牌形象的全面提升。亦莊店和西客站店正是提質(zhì)中的一部分門店，雖然大家看到了一些變化，但還有很多地方是需要改進的。面對未來，全聚德將打造老字號精品化、品牌系列化發(fā)展，精準定位，系統(tǒng)調(diào)整，滿足不同消費群體的不同用餐需求。