本文來自《中國經(jīng)營報(博客,微博)》，作者為陳亞瑩、鄭宇。

　　近日，廣汽集團(601238) (601238,股吧)發(fā)布了7月銷量數(shù)據(jù)，自2016年起一路高歌的廣汽菲亞特克萊斯勒(以下簡稱“廣汽菲克”，旗下有Jeep、克萊斯勒以及菲亞特三個品牌)首次出現(xiàn)月銷量同比下滑。數(shù)據(jù)顯示，其7月銷量為1.2萬輛，同比下跌18.35%，環(huán)比下跌33.33%。這已經(jīng)是自3月銷量達到2.1萬輛的高點后，連續(xù)4月環(huán)比下跌，跌幅高達42.86%。

　　在出現(xiàn)銷量下滑之前，早已有危險信號放出。隨著Jeep主力車型自由光的熱銷，頻發(fā)的質(zhì)量問題也被相繼曝出。眾多車主投訴，2016款 2.4升廣汽菲克Jeep自由光嚴重?zé)龣C油，有的車主更換發(fā)動機后，燒機油現(xiàn)象依然未有改變?！颁N量暫時下滑有市場大環(huán)境的因素存在，與車主維權(quán)事件不存在必然聯(lián)系?！睆V汽菲克相關(guān)人士告訴筆者，對于投訴問題廣汽菲克已經(jīng)與大部分車主達成和解。然而，“亡羊補牢”的動作并不能趕上更多投訴爆發(fā)的速度。目前，在國內(nèi)各大Jeep自由光的論壇里，“燒機油”、“維權(quán)”的帖子隨處可見，在現(xiàn)有車主失望憤怒的口碑下，甚至有多位意向消費者已經(jīng)望而卻步。

　　Jeep的處境可謂菲亞特克萊斯勒集團(以下簡稱“FCA”)的一個縮影，目前FCA因經(jīng)營狀況不佳或?qū)⒈恢袊嚻笫召彙Ｔ诙辔粯I(yè)內(nèi)人士看來，這與FCA自身產(chǎn)品力的不足有一定關(guān)系。

　　“鬧心”的自由光

　　作為廣汽菲克國產(chǎn)車型的銷量擔當，Jeep自由光自2016年上市后月銷量一度突破萬輛。然而，進入2017年，Jeep自由光的銷量也出現(xiàn)了較大波動。7月，Jeep自由光銷量跌至3777輛，同比下降58.37%，環(huán)比下降38.3%，成為近一年中最低水平。與此同時，質(zhì)量投訴問題開始凸顯。

　　“3月剛買的車，跑到8000公里開始燒機油”，“我的3000公里就開始燒了”，“我和兩個同事一起提車，都是2.4升的，現(xiàn)在一起燒機油”，“跑高速突然熄火”……在記者采訪的幾位Jeep自由光車主中，現(xiàn)在都還在為燒機油“鬧心不已”。據(jù)悉，“燒機油”是指機油進入了發(fā)動機的燃燒室，與混合氣一起參與了燃燒。車輛出現(xiàn)“燒機油”現(xiàn)象，會導(dǎo)致車輛怠速不穩(wěn)、加速無力、油耗上升、尾氣排放超標等不良后果，嚴重者發(fā)動機潤滑不足，使引擎造成難以修復(fù)的損傷甚至報廢，造成維修成本大幅升高甚至事故隱患。

　　7月，武漢友芝友廣汽菲亞特4S店聚集了17名Jeep自由光車主，就車輛“燒機油”現(xiàn)象向4S店討要說法。隨后，全國Jeep自由光問題車輛車主陸續(xù)加入到了維權(quán)隊伍中。據(jù)國內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺統(tǒng)計，從今年5月至今，因“燒機油”為由的Jeep 自由光已有82條投訴記錄。廣汽菲克表示，“目前廠家已經(jīng)與大多車主達成和解，并且正在與小部分車主積極溝通?！?/p>

　　“確實在溝通中。”參與武漢維權(quán)的一位車主表示，廣汽菲克4S店在多次溝通后，表示可以給自己的問題車輛更換發(fā)動機，但要求其對外保密。“4S店表示廣汽菲克廠家同意換發(fā)動機但需等兩個月后，其他的補償均不同意。”一位來自重慶的Jeep自由光車主對廣汽菲克如此處理問題的力度極不認同。不過，另一家Jeep經(jīng)銷商認為，“燒機油”事件屬于個別案例，對于事故車輛廠家會提供相關(guān)的質(zhì)保措施，沒必要小題大做。

　　飛躍式增長待考

　　自2016年Jeep品牌實現(xiàn)國產(chǎn)后，銷量一路走高。2016年，廣汽菲克以近18萬輛的銷量，國產(chǎn)車型260%的增速一舉扭虧為盈。然而，在快速發(fā)展的背后，廣汽菲克服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量隱患卻亮起紅燈。

　　根據(jù)國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站公開信息，2016年至今，菲亞特-克萊斯勒進口產(chǎn)品缺陷召回超過15次。而2016年，該公司旗下品牌在中國市場召回次數(shù)多達20次。

　　在過去的兩年里，“廣汽菲克完成了中國汽車行業(yè)近年來幾乎最復(fù)雜的一次渠道整合。”菲克集團中國區(qū)首席運營官兼廣汽菲克銷售有限公司總裁鄭杰曾表示。根據(jù)統(tǒng)計，目前188家原菲亞特經(jīng)銷商已有106家獲得國產(chǎn)Jeep授權(quán);新網(wǎng)絡(luò)成員進一步發(fā)展，由近400家經(jīng)銷商組成的銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融合完成。按照廣汽菲克的計劃，今年年底經(jīng)銷商數(shù)量將超500家。

　　而在提出產(chǎn)品、渠道加速擴張的同時，廣汽菲克在服務(wù)方面仍待提升。有業(yè)內(nèi)人士認為，Jeep目前還屬于小眾品牌，而這類消費者是極具個性并且注重朋友圈子的。質(zhì)量問題及服務(wù)態(tài)度的曝出，對于圈子里的口碑傳播殺傷力較大，極有可能對意向購車者的決策產(chǎn)生影響。

　　對于當下的中國市場而言，服務(wù)已經(jīng)成為差異化競爭的關(guān)鍵，傳統(tǒng)的服務(wù)水平已經(jīng)難以滿足快速升級的消費者需求。一位汽車行業(yè)專家表示，車輛“燒機油”現(xiàn)象目前并不是小概率事件，4S店沒有能力解決這一問題，而目前廠家和經(jīng)銷商唯一的解決措施便是縮短保養(yǎng)里程。

　　繼2016年推出Jeep三款國產(chǎn)車型后，2017年是廣汽菲克第一個完整產(chǎn)品年，在產(chǎn)品線逐漸豐富的情況下，如何提升經(jīng)銷商服務(wù)標準以及售后服務(wù)，將是廣汽菲克亟待解決的問題。（編輯：肖順蘭）