今天小編隆重宣布：北汽藍谷年度熱詞出爐――跪客戶！

　　沒錯，就是跪-客-戶！

　　不久前ARCFOX極狐年度總結(jié)會上，2020年表現(xiàn)出眾的極狐員工收獲了眾多獎項，第一項大獎即是“最佳跪姿獎”，獎品為高級純棉加厚提花手工跪墊一只。獲獎者如同加冕，圍觀者一片歡呼。“跪客戶”不僅沒有讓員工感到抵觸和不適，反而深受大家的認同，成為北汽藍谷（600733）一個嶄新的企業(yè)文化現(xiàn)象。

　　“誰對我們有意見，就給誰跪著去；誰罵我們，就想辦法賣誰一輛車。”如果要追根溯源，北汽藍谷董事長、總經(jīng)理劉宇的這句話，就是“跪客戶”之說的開始。

　　怎么個跪法？當然不是像有的商家那樣讓服務員整整齊齊跪在門口，為客戶提供“跪式服務”。這種形式上的“跪”，不能令客戶感到愉悅，只會讓客戶覺得LOW。小編負責任地說，北汽藍谷的跪姿比這高級一百倍！

　　經(jīng)營哲學：“以客戶為中心”，讓它成為本能

　　“以客戶為中心”作為經(jīng)濟學的一條公理，不需要證明。企業(yè)經(jīng)營，比的就是誰真能做到以客戶為中心，誰做得更到位，更極致。

　　設(shè)想這樣一個場景：一位潛在客戶路過公司時臨時起意，想進園區(qū)試駕產(chǎn)品。疫情期間，門口的保安大哥比平時更加敬業(yè)，要預約，要對接人，要出示健康寶，結(jié)果折騰了半小時，客戶還沒進園。

　　這個場景不常發(fā)生，但就算發(fā)生，在99%的企業(yè)掀不起波瀾。

　　然而在北汽藍谷，這成為一次“跪客戶”的經(jīng)典案例。在事情發(fā)生幾小時后，它成為公司高管微信群的重點話題，處理意見是立即整改，不能過夜；劉宇要求“把客戶請回來，ARCFOX極狐汽車總裁于立國和副總裁王秋鳳到門口親自接待！“公司相關(guān)部門出面約談整改；優(yōu)化流程，預約客戶入園取消一切行政審批，非預約客戶由兩位專職交付人員現(xiàn)場確認、登記、測體溫、查綠碼后放行，經(jīng)測試，全部流程可以控制在5分鐘；當天晚上，于立國給客戶寫了一封千字長文，檢討反思，向客戶致歉，并邀請客戶在方便時到訪藍谷，信里有句話――“真誠地對用戶好，就是我們的良知“！

　　很快客戶回信了。他說“我感受到了ARCFOX極狐團隊的反應速度和補齊短板的意識，我覺得極狐團隊在踐行著‘以客戶為中心‘的品牌信念，是知行合一的值得信賴的伙伴?！薄白Ｔ笜O狐品牌在您的帶領(lǐng)下突破自我，擁抱客戶，擎起國產(chǎn)新能源大旗！”

　　這是多么好的一位潛在客戶??！他給了ARCFOX極狐一個機會，而我們也幸運地獲得了他的青睞，他不僅成為我們的客戶，還給我們介紹了兩位新客戶。

　　ARCFOX極狐品牌是北汽藍谷傾四年之力打造的高端品牌，這項事業(yè)對我們北汽藍谷，無論在品牌上、技術(shù)上、服務上、文化上都是一次巨大的轉(zhuǎn)型和升級，對于一個國有企業(yè)而言，確實不是那么容易，但北汽藍谷有堅定的信念，一定要堅持改變，尤其是在“以客戶為中心“這種最樸素的價值上，始終堅持“用力過猛”。

　　這種用力過猛，不是真的給用戶跪下去，而是發(fā)自內(nèi)心地“以客戶為中心”，認識到位，動作到位，從態(tài)度到響應，從管理到流程，從產(chǎn)品到服務的全面跟進，真誠地尊重客戶，珍惜客戶，爭取客戶。

　　營銷心法：我們不是賣車，而是創(chuàng)造美好

　　有一年小編去北海道度假，住在洞爺湖畔的一個酒店。入住后在酒店天臺上正對著大湖露天溫泉泡澡，晚上八點整，酒店方面在湖面上燃起了煙花。那場景終身難忘。其實他們可以不必燃放煙花，但他們做了，就是要為客人創(chuàng)造驚喜，創(chuàng)造一個最美好的記憶。如果再訪洞爺湖，小編將不會選擇第二家酒店。

　　管理大師陳春花有一個觀點：人不是消費者，而是生活者。最好的產(chǎn)品，都是與人交心的。最成功的企業(yè)，能夠真正理解人們對美好生活的追求，能夠真正理解人們對生活向往的價值，更重要的是，無論是遠距離還是近距離，它們在分享價值。日本產(chǎn)品的表達方式，即產(chǎn)品是一個贈物的過程，不是賣一個東西給客戶，而是把愛、驚喜和可靠交給別人。這才是商業(yè)真正內(nèi)在的本質(zhì)。

　　北汽藍谷所謂的“跪客戶”，并非刻意放低自己去凸顯客戶的尊貴，而是用心、用情去為客戶創(chuàng)造美好，成全客戶做一個優(yōu)雅生活者的愿望。高端品牌所對應的高端客戶，已經(jīng)身處馬斯洛需求金字塔的中上層，他們不僅僅滿足于物質(zhì)需求，更渴望精神的滿足。因而對北汽藍谷和ARCFOX極狐品牌而言，好的產(chǎn)品只是滿足客戶需求的必要條件，還遠不是充分條件。產(chǎn)品使用價值滿足+生活方式、價值觀、審美、社交等情感價值滿足，才是對客戶需求的完全滿足。

　　所謂“用力過猛”，就是超越客戶期待地去滿足他的物質(zhì)需求和精神需求，為他帶來驚喜。

　　2020年底，ARCFOX與客戶約會BLUE NOTE，這是一場社交需求的滿足。我們組織的客戶刷街活動，是作為同一族群的集體游戲，為平淡的日子帶來不一樣的色彩。我們的插花等客戶運營活動，基于生活方式來組織。車只是一個開始，為所有的ARCFOXER打開生活的無限可能，才是北汽藍谷“跪客戶”的終極目標。

　　關(guān)系進階：請客戶提出問題，并參與決策

　　北汽藍谷已經(jīng)下決心要做一個客戶驅(qū)動型企業(yè)，一切為了客戶，一切源自客戶，一切聽命于客戶。

　　ARCFOX極狐APP里，高管親自帶隊上場發(fā)帖、灌水，回復客戶留言，小編注意到，高管的帖子幾乎都是在半夜三更發(fā)出，因為白天有其他工作。而客戶也可以在這里暢所欲言，直接與公司負責人溝通。

　　愿意為客戶花時間，花精力，這就是“跪”。

　　APP里有很多話題。有客戶反映冬天開車，方向盤冰冷。OK，方向盤要不要加熱功能？幾個技術(shù)方案你選哪一個？愿不愿意花錢進行方向盤加熱改造？愿意花多少錢？……客戶提問題，北汽藍谷拿方案，方案好不好，客戶說了算。四月份ARCFOX極狐αS要上市，這款車賣相怎么樣？先請客戶來品評一下。3月7日，客戶“苗小苗”發(fā)帖說剛剛參加了阿爾法S先導測評，還對比了幾款競品，苗小苗認為“整個測評過程相當專業(yè)，官方舉辦的線下侃車會十分成功”。

　　愿意傾聽客戶的聲音，把決策權(quán)交給客戶，這也是“跪”。

　　今年年初，汽車之家組織了一次冬季續(xù)航測試，我們的成績不理想。我們的93度電來自SK的電池包，怎么會成績不理想呢？北汽藍谷沒有掩蓋問題，更沒有想盡一切辦法去公關(guān)媒體，而是第一時間跟用戶做了溝通，同時安排自己的專業(yè)技術(shù)人員按照汽車之家的測試規(guī)則重新測試，發(fā)現(xiàn)問題出在冬季中央空調(diào)的控制策略，我們默認的是啟動空調(diào)按鍵后快速制暖到26度，這樣就會影響續(xù)航里程。找到問題后，北汽藍谷派專家代康偉帶隊跟汽車之家溝通，同時優(yōu)化了空調(diào)控制策略，并于一個月后實現(xiàn)了策略的OTA升級，這次OTA更被命名為“之家OTA”。

　　愿意把每一個問題都視為進步的機會，為問題匹配最優(yōu)解，這也是“跪”。

　　所以，北汽藍谷“跪客戶”用的不是膝蓋，而是情商，這是一個互聯(lián)網(wǎng)時代的高端電動車品牌在面對高端客戶時的自律與自信，是一個傳統(tǒng)企業(yè)向ICT企業(yè)轉(zhuǎn)型的自省與自新。