在5月15日全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，這已是中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第3年發(fā)布報(bào)告。

　　縱觀這份長(zhǎng)達(dá)316頁(yè)的文檔，里面既有最新的有關(guān)投資者與券商投資者服務(wù)及保護(hù)的數(shù)據(jù)，也有豐富的案例。視角也涵蓋投資者保護(hù)的方方面面：既包含行業(yè)及各券商在投保方面的基礎(chǔ)制度建設(shè)、理念推廣、機(jī)制完善，也涉及投資者糾紛處理等細(xì)節(jié)。

　　值得一提的是，《報(bào)告》中還透露了我國(guó)個(gè)人投資者最新數(shù)據(jù)：截至2021年底，我國(guó)個(gè)人股票投資者已超過(guò)1.97億，基金投資者超過(guò)7.2億。該數(shù)據(jù)的披露，快速獲得網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，并登上了微博熱搜。

　　股民超1.97億，基民超7.2億！

　　具體來(lái)看，《報(bào)告》共三個(gè)章節(jié)，涵蓋投資者保護(hù)基礎(chǔ)制度建設(shè)、投資者保護(hù)理念推廣、投資者保護(hù)機(jī)制完善、投資者糾紛投訴處理等內(nèi)容，總結(jié)梳理了2021年證券公司上述方面的亮點(diǎn)工作和典型案例。

　　《報(bào)告》顯示，資本市場(chǎng)是一個(gè)多元共生的生態(tài)系統(tǒng)，投資者是維系整個(gè)生態(tài)運(yùn)行的基石，是資本市場(chǎng)健康發(fā)展的根本。中國(guó)資本市場(chǎng)擁有全球規(guī)模最大、交易最活躍的投資者群體，特別是以中小投資者居多。截2021年底，我國(guó)個(gè)人股票投資者已超過(guò)1.97億，基金投資者超過(guò)7.2億。

　　《報(bào)告》指出，投保工作事關(guān)數(shù)億群眾的切身利益，站穩(wěn)資本市場(chǎng)監(jiān)管的人民立場(chǎng)、保護(hù)好廣大投資者的合法權(quán)益，是資本市場(chǎng)踐行初心使命的內(nèi)在要求。

　　中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、會(huì)長(zhǎng)安青松在《報(bào)告》序言指出，2021年，證券行業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，努力實(shí)踐發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民，發(fā)展成果由人民共享的經(jīng)營(yíng)理念，全面提升投資者服務(wù)質(zhì)量、加大投資者保護(hù)力度和拓展投資者教育廣度。這些成效既是全行業(yè)真抓實(shí)干、砥礪奮進(jìn)的結(jié)果，也離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)與支持。

　　安青松表示，2022年是資本市場(chǎng)全面改革的關(guān)鍵時(shí)期，為更好滿足人民日益增長(zhǎng)的多元化投資服務(wù)需求，證券公司更要穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展，聚焦“雙循環(huán)”發(fā)展新格局，持續(xù)推動(dòng)投資者教育融入普惠金融、國(guó)民教育的創(chuàng)新實(shí)踐，進(jìn)一步加強(qiáng)特殊群體服務(wù)、金融科技賦能、投資者信息安全保障以及行業(yè)人才與理性投資者培養(yǎng)，提高群眾防非反詐意識(shí)與能力，積極推動(dòng)投資者保護(hù)工作再上新臺(tái)階，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。

　　焦點(diǎn)一：券商完善組織架構(gòu)，落實(shí)投資者權(quán)益保護(hù)新規(guī)

　　《報(bào)告》顯示，截至2022年3月底，參與資本市場(chǎng)的投資者已達(dá)2億，投資者結(jié)構(gòu)逐步改善，但占市場(chǎng)97%以上的中小投資者還處在成長(zhǎng)成熟的過(guò)程中，投資者保護(hù)工作仍需不斷加強(qiáng)。

　　在制度建設(shè)方面，新《證券法》增設(shè)投資者保護(hù)專章，將中小投資者保護(hù)工作作為重中之重。2021年5月17日，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《證券公司投資者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范》。明確了證券公司應(yīng)當(dāng)將投資者權(quán)益保護(hù)納入公司內(nèi)部制度體系、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，從制度、人員、流程、經(jīng)費(fèi)等方面保障投資者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展，使投資者權(quán)益保護(hù)意識(shí)貫穿到各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位中。

　　此外，中證協(xié)與滬深交易所、股轉(zhuǎn)公司聯(lián)合制定了《證券公司投資者教育工作評(píng)估指南》；與期貨協(xié)會(huì)、基金協(xié)會(huì)、投資者保護(hù)基金聯(lián)合制定了《證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引(試行)》，不斷完善投資者服務(wù)、教育、投訴各方面的自律規(guī)則制度體系。

　　《報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有79家證券公司本年度新制定或修訂與投資者教育及落實(shí)投資者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的內(nèi)部制度。其中，有34家證券公司進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整，通過(guò)新設(shè)立投資者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、成立投教工作小組、明確分管高管等舉措，統(tǒng)籌部署公司的投資者權(quán)益保護(hù)工作。

　　焦點(diǎn)二：去年為提升投資者服務(wù)體驗(yàn)增加的金融科技投入超300億元

　　《報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年證券公司為提升投資者服務(wù)體驗(yàn)增加的金融科技經(jīng)費(fèi)投入已超300億元?！秷?bào)告》還展示了數(shù)十個(gè)券商運(yùn)用金融科技賦能投資者服務(wù)的案例。

　　比如，海通證券運(yùn)用RPA 數(shù)字勞動(dòng)力提質(zhì)增效。一是利用 RPA 輔助完成托管估值，從原來(lái)22人專職每天處理3小時(shí)到現(xiàn)在每名RPA機(jī)器人每天處理400個(gè)產(chǎn)品，員工只需復(fù)核0.5H；二是利用RPA輔助網(wǎng)上開(kāi)戶智能審核，將平均開(kāi)戶處理時(shí)長(zhǎng)減少至0.91分鐘，耗時(shí)縮短了 44.85%，新開(kāi)戶場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)零錯(cuò)誤率。

　　安信證券在客戶服務(wù)方面建設(shè)了“安信數(shù)字化 Call- 智能外呼平臺(tái)”。截至目前，已經(jīng)搭建了13個(gè)外呼場(chǎng)景，涵蓋監(jiān)管回訪、線上伴隨服務(wù)、重要信息通知、監(jiān)控預(yù)警等，總外呼量高達(dá)百萬(wàn)通，節(jié)省人力成本近300萬(wàn)元，外呼整體接通率為60.12%，AI機(jī)器人平均每小時(shí)執(zhí)行任務(wù)約2000通，1 AI可代替8人力。

　　廣發(fā)證券研發(fā)的基于區(qū)塊鏈技術(shù)的資產(chǎn)證券化平臺(tái)，是行業(yè)首個(gè)實(shí)際業(yè)務(wù)落地的區(qū)塊鏈應(yīng)用，并獲得行業(yè)資產(chǎn)證券化領(lǐng)域的首個(gè)國(guó)家專利授權(quán)。公司NBOP系統(tǒng)聯(lián)合區(qū)塊鏈存證中臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接上證鏈，實(shí)現(xiàn)專業(yè)投資者評(píng)定業(yè)務(wù)辦理流程上鏈。

　　焦點(diǎn)三：去年券商共收到投訴1.08萬(wàn)件，約3/4已辦結(jié)

　　《報(bào)告》顯示，2021年度，證券公司共接收投訴10841件，受理8276件，辦結(jié)8127件，達(dá)成和解5400件，和解金額1051.75萬(wàn)元。

　　2021年各證券公司受理的投資者糾紛投訴中，與履行適當(dāng)性義務(wù)相關(guān)的客戶糾紛投訴72件，給付金額13萬(wàn)元；與APP客戶端使用相關(guān)的客戶糾紛投訴2931件，給付金額238.04萬(wàn)元。

　　各證券公司受理的投資者糾紛投訴主要包括經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)糾紛、融資融券業(yè)務(wù)糾紛、投資銀行業(yè)務(wù)糾紛以及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)糾紛。從數(shù)量上看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)糾紛仍然占有較高比例，約占全年糾紛的79%。此外，隨著上市公司虛假陳述案件等案件類型的增多，非由于證券公司主要原因產(chǎn)生的糾紛也占據(jù)了一定的數(shù)量。

　　《報(bào)告》指出，為深入貫徹多元化糾紛解決機(jī)制的要求，訴訟、仲裁、投服中心及各地證券業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解分別發(fā)揮糾紛化解的重要作用。2021年各證券公司有效化解的糾紛中，通過(guò)訴訟、仲裁完成的共322件，其中調(diào)解完成的共73件；通過(guò)投服中心和各地證券業(yè)協(xié)會(huì)完成的共226件。

　　2021年完成調(diào)解的糾紛案例中，通過(guò)小額速調(diào)、單邊承諾調(diào)解、先行賠付、在線調(diào)解的糾紛案例總數(shù)為136件。小額速調(diào)、單邊承諾調(diào)解、先行賠付、在線調(diào)解等方式有利于促使?fàn)幾h雙方盡快達(dá)成一致意見(jiàn)，避免爭(zhēng)議長(zhǎng)時(shí)間處于懸而未決的狀態(tài)，可有效提升糾紛解決效率，妥善化解矛盾。

　　《報(bào)告》還指出，大部分證券公司在公司制度中加入多元化處理糾紛解決機(jī)制相關(guān)條款及投資者保護(hù)相關(guān)內(nèi)容。

　　比如國(guó)都證券2021年度修訂了公司的《客戶投訴管理辦法》，明確了投訴受理渠道及流程，將“12386 熱線”轉(zhuǎn)入的投訴相關(guān)口徑納入管理辦法；同時(shí)整合原有投訴工作處置流程，將投訴處理工作納入合規(guī)考核并新增對(duì)投訴工作開(kāi)展自查整改機(jī)制。又如，財(cái)通證券在其投訴制度中明確，對(duì)于客戶向證券業(yè)協(xié)會(huì)證券糾紛調(diào)解中心等行業(yè)調(diào)解組織提出的調(diào)解申請(qǐng)，公司應(yīng)予以支持和配合。

　　在當(dāng)事人身份之外，各證券公司還積極派員參與行業(yè)糾紛的調(diào)解工作，包括向各相關(guān)機(jī)構(gòu)派駐人民陪審員、仲裁員、投服中心調(diào)解員、各地協(xié)會(huì)調(diào)解員等，以進(jìn)一步促進(jìn)投資者保護(hù)工作，推動(dòng)矛盾化解。在投服中心、各地仲裁機(jī)構(gòu)、地方協(xié)會(huì)、調(diào)解工作站等各機(jī)構(gòu)中共有超過(guò)120名證券公司人員參與相關(guān)爭(zhēng)議解決和糾紛處理工作。

　　焦點(diǎn)四：豐富投教普及實(shí)踐，推動(dòng)融入普惠金融和國(guó)民教育

　　在投教方面，2021年初，中證協(xié)發(fā)起“一會(huì)、一局、一司、一?！蓖顿Y者教育合作機(jī)制，即協(xié)會(huì)牽頭組織協(xié)調(diào)，各地證監(jiān)局指導(dǎo)支持，證券公司和高校發(fā)揮各自合作共建投教平臺(tái)。目前，已有北京、上海等全國(guó)15個(gè)省市的18家證券公司、35所高校加入。50家證券公司累計(jì)在1625個(gè)學(xué)校開(kāi)展了投資者教育進(jìn)校園活動(dòng)。

　　2021年10月，協(xié)會(huì)組織行業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)起鞏固“一司一縣”幫扶成果促進(jìn)鄉(xiāng)村振興公益行動(dòng)，投資者普及教育是重要內(nèi)容之一。據(jù)悉，102家證券公司在323個(gè)幫扶縣，綜合開(kāi)展公益幫扶、智力幫扶、金融幫扶、人才幫扶等各類幫扶活動(dòng)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)向幫扶地區(qū)普及金融知識(shí)，傳播金融發(fā)展理念助力縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極面向幫扶地區(qū)開(kāi)展投資者教育工作。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，行業(yè)機(jī)構(gòu)近年來(lái)累計(jì)公益性支出27.6億元，服務(wù)幫扶地區(qū)企業(yè)融資超過(guò)3000億元，通過(guò)走訪慰問(wèn)、幫助購(gòu)買(mǎi)各類保險(xiǎn)等方式資助貧困家庭6.35萬(wàn)戶；開(kāi)展資本市場(chǎng)教育培訓(xùn)1200余場(chǎng)，培訓(xùn)人員12萬(wàn)余人；已有44家證券公司組建了志愿者團(tuán)隊(duì)開(kāi)展志愿活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)總規(guī)模超過(guò)一萬(wàn)人。