調(diào)控持續(xù)，監(jiān)管趨嚴，隨著房地產(chǎn)市場降溫企穩(wěn)，中介行業(yè)競爭進一步加劇，頻傳中介公司關(guān)閉門店、縮減人員規(guī)模和推出“無底薪高提成”模式等消息，市場一度陷入唱衰。

　　以北京二手房市場交易為例，鏈家研究院數(shù)據(jù)顯示，“3·17”新政后，北京二手房市場交易量呈現(xiàn)持續(xù)回落。4~6月，北京二手房成交量依次為1.69萬套、1.08萬套和8918套。其中6月份二手房成交量同比減近三成，環(huán)比降17.4%。6月份以來，二手房市場持續(xù)低迷。

　　事實上，雖然短期內(nèi)市場成交出現(xiàn)壓力，但房地產(chǎn)中介市場依然潛力巨大。在國家層面和各地租賃政策的推動下，中介市場正迎來新的發(fā)展機遇。在激烈的競爭環(huán)境下，中介交易的確定性和服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)競爭的突破口。而以鏈家為代表的房產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，正在不斷探索新的方式，以提升服務(wù)品質(zhì)，贏得更多用戶的信賴。

　　易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進認為，在市場下滑背景下，中介企業(yè)通過誠信經(jīng)營體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增強用戶黏性。

　　交易服務(wù)是行業(yè)痛點

　　“簽訂合同前把我當(dāng)‘上帝’，有求必應(yīng)，一旦交了錢完成交易，后面有什么問題都推來推去不給解決，這種中介我不會再用第二次，也不會建議身邊的親戚朋友找這家中介。”家住北京市朝陽區(qū)的一位消費者向記者表示，作為消費者，在找房產(chǎn)中介時最看重的是服務(wù)質(zhì)量，以及交易的確定性。

　　無獨有偶，由國家工商總局設(shè)立的“12315”消費者權(quán)益保護局，近期在其官網(wǎng)通報稱，消費者李先生向北京市工商局“12315”投訴熱線反映，自己委托某房屋中介租房，選定房屋后向中介預(yù)付押金。但簽訂合同時，業(yè)主稱房屋是回遷房，不能提供房產(chǎn)證。李先生對此感到不滿，認為中介未盡到審核義務(wù)，拒絕簽署合同并要求退還押金。后經(jīng)工商部門調(diào)解，經(jīng)營者才退費。

　　事實上，面臨市場交易下滑，一些房產(chǎn)中介和經(jīng)紀人為了保持和提升業(yè)績，重新拾起了一些行業(yè)陋習(xí)，包括發(fā)布虛假房源、錯誤誘導(dǎo)消費者，囤積和壟斷房源、操縱市場價格，虛假宣傳、誤導(dǎo)市場預(yù)期，提供虛假證明、擾亂市場秩序等，招致客戶投訴。

　　根據(jù)消費者權(quán)益保護局發(fā)布的《2017年上半年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》，2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬件，占52.2%，服務(wù)類投訴44.54萬件，占47.8%，服務(wù)類投訴占比繼續(xù)保持上升，較上年同期提升了2.6個百分點，其中房產(chǎn)交易服務(wù)投訴量也居高不下。

　　“房地產(chǎn)中介行業(yè)存在的違規(guī)問題由來已久，之前大家都搶房源、搶客戶，很難避免惡性競爭，服務(wù)質(zhì)量也得不到提升?！北本┓康禺a(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會秘書長趙慶祥認為，要改變這一現(xiàn)狀，根本途徑在于改變行業(yè)的競爭生態(tài)，從競爭資源到比拼服務(wù)。

　　探索監(jiān)督服務(wù)模式

　　“3·17”新政以來，北京樓市接連更新調(diào)控政策，同時針對房地產(chǎn)中介市場的專項整治和執(zhí)法力度也在持續(xù)加碼，僅在3月底，已經(jīng)有近70家房地產(chǎn)中介門店因涉嫌違規(guī)代理商辦項目、參與炒房、哄抬房價等行為被責(zé)令停業(yè)整頓。

　　為此，北京房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會聯(lián)合鏈家、我愛我家、中原地產(chǎn)、麥田房產(chǎn)、21世紀不動產(chǎn)等多家行業(yè)內(nèi)有影響力的知名房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)，共同向北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及從業(yè)人員發(fā)出了規(guī)范經(jīng)營倡議。

　　規(guī)范經(jīng)營倡議作出了八項承諾，包括規(guī)范承接經(jīng)紀業(yè)務(wù)、規(guī)范發(fā)布房源信息、嚴格執(zhí)行明碼標價、規(guī)范門店公示內(nèi)容、嚴格執(zhí)行調(diào)控政策、切實保證交易安全、加強從業(yè)人員管理和規(guī)范提供金融服務(wù)等。

　　而在一些房產(chǎn)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部，也有相對規(guī)范的服務(wù)承諾。以鏈家為例，為了給消費者的房屋交易提供全方位保障，鏈家推出了全渠道真房源假一賠百、簽前查封損失先行墊付、物業(yè)欠費損失先行墊付、交易不成退代理費、房屋篩查最高原價回購、房屋漏水保固補償、稅費精算差額補償、投訴24小時響應(yīng)等多項安心服務(wù)承諾。

　　為了落實安心服務(wù)承諾，鏈家積極探索服務(wù)模式，引入了外部監(jiān)督機制。

　　8月15日下午，鏈家在北京成立了安心監(jiān)督團，北京房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長陳志成為安心監(jiān)督團成員。據(jù)悉，鏈家安心監(jiān)督團引入了來自社會的外部監(jiān)督機制，包括行業(yè)協(xié)會、媒體代表、社區(qū)街道領(lǐng)導(dǎo)及消費者代表等20余人在內(nèi)，將促使鏈家的房屋交易流程更加透明化。

　　“安心監(jiān)督員負責(zé)監(jiān)督鏈家安心服務(wù)承諾落實度、服務(wù)滿意度、政策法規(guī)遵循度等內(nèi)容。通過公共郵箱收集、整理用戶投訴，跟蹤報道用戶反饋問題處理流程，并定期參加監(jiān)督團溝通會，對鏈家的業(yè)務(wù)提出有效建議。” 鏈家集團品質(zhì)線副總裁葛靜表示。

　　而作為被監(jiān)督對象，鏈家將及時配合監(jiān)督團成員了解鏈家，滿足采訪報道等需求，承諾第一時間受理監(jiān)督團成員反饋的投訴和爭議。

　　北京房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長陳志認為，鏈家安心監(jiān)督團在強化外部監(jiān)督下，也能夠有效地促進行業(yè)的有序競爭，這本身就是一種行業(yè)進步。

　　趙慶祥認為，鏈家作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，作出服務(wù)承諾并積極接受監(jiān)督，有利于漸進式改善行業(yè)競爭氛圍，對中介行業(yè)來說有很大的積極意義，整個行業(yè)的競爭生態(tài)和服務(wù)品質(zhì)改變，需要更多的公司投入力量。

　　從資源競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭

　　綜觀房地產(chǎn)中介行業(yè)，一方面，受房地產(chǎn)調(diào)控政策影響，成交量下滑，行業(yè)不景氣成為現(xiàn)實；另一方面，中介門店競爭“大魚吃小魚”趨勢明顯，并購風(fēng)潮來襲，行業(yè)競爭加劇。而虛假房源、信息不對稱、交易過程不透明、交易結(jié)果難確定等一直困擾著行業(yè)發(fā)展。在此背景下，一些中介行業(yè)已經(jīng)有意識地從資源競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。

　　“我認為房產(chǎn)中介行業(yè)歸根到底還是服務(wù)業(yè)，目的是為消費者提供服務(wù)，真房源是我們的核心競爭力，真正做消費者認可的事情，為消費者創(chuàng)造價值，鏈家才能做好?！备痨o表示。

　　通過梳理鏈家近些年提出的競爭理念不難發(fā)現(xiàn)，其在市場競爭中不斷加碼提升服務(wù)質(zhì)量。鏈家在2004年承諾“透明交易、簽三方約、不吃差價”，2008年開始建設(shè)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的樓盤字典，2011年北京鏈家率先提出“全渠道真房源”，2013年北京鏈家又提出了對消費者的“四大安心”服務(wù)承諾，隨后逐年增加安心服務(wù)內(nèi)容。2015年，鏈家啟動億元保障基金計劃來確保安心服務(wù)承諾的落地。

　　事實上，除了鏈家，其他各大房產(chǎn)中介機構(gòu)也紛紛提出類似理念。如麥田房產(chǎn)提出“麥田七星”，也在提供真房源、損失墊付、傭金退還等方面作出承諾。但承諾不等于行動，當(dāng)全行業(yè)都打著真房源的旗號時，消費者究竟得到多少才是檢驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　“截至2017年5月，我們?yōu)檎娣吭闯兄Z全國累計賠付了15000多筆，賠付金額155萬元。在北京，我們承諾不管因為什么原因造成沒有成功過戶的，鏈家都會全額退還代理費，累計退還了5個多億。目前來說全國累計因為簽前查封墊付104筆，總計2580萬元。”葛靜表示，“雖然這些風(fēng)險發(fā)生概率上對鏈家來說不到1%，并在持續(xù)降低，但對具體一個家庭來說卻是100%的風(fēng)險，所以我們會堅持做好安心服務(wù)保障。”

　　嚴躍進認為，鏈家等企業(yè)的這些做法是誠信經(jīng)營的表現(xiàn)，在市場下滑背景下，中介企業(yè)通過誠信經(jīng)營體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增強用戶黏性。中介企業(yè)對消費者作出“提供真房源、交易不成退代理費”等承諾，如果能得到很好的執(zhí)行，可助其在競爭中贏得消費者的選擇和信賴。

　　(原標題：引入社會監(jiān)督 房產(chǎn)服務(wù)平臺掀品質(zhì)服務(wù)新革命) ：