12月14日，獲悉，由中國金融認(rèn)證中心(CFCA)聯(lián)合其成員銀行舉辦的“2020銀行數(shù)字生態(tài)與普惠金融峰會”探討如何構(gòu)建數(shù)字化銀行生態(tài)體系，及如何用數(shù)字化手段更好地踐行普惠金融等焦點(diǎn)問題，《2020中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》也于當(dāng)天發(fā)布。

　　報(bào)告顯示，2020年個人網(wǎng)上銀行用戶比例達(dá)59%，較2019年增長3個百分點(diǎn)。手機(jī)銀行用戶比例保持較高增長速度，用戶比例達(dá)71%，同比增長12%。

　　報(bào)告指出，隨著開戶等業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)線上辦理，用戶希望銀行業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)線上化、無卡化辦理，銀行卡實(shí)體卡的使用場景將被逐步壓縮。

　　在線上服務(wù)方面，根據(jù)報(bào)告，目前銀行智能客服雖然可以快速地對于用戶的問題進(jìn)行響應(yīng)，但無法解決用戶實(shí)際面臨的困境，55%的用戶期望智能客服能夠精確識別想問的問題。

　　因此，未來，銀行方需要進(jìn)一步加強(qiáng)智能客服語義識別的精確度，提升智能化程度，為用戶提供多種客服形式。

　　此外，報(bào)告顯示，銀行還應(yīng)該充分發(fā)揮其“社交化功能”屬性，即建立金融資訊和知識共享社區(qū)。

　　根據(jù)報(bào)告調(diào)查，超六成客戶對金融資訊等知識性內(nèi)容有較高需求，例如投資理財(cái)、貸款、五險一金等金融知識，對熱點(diǎn)、金融類政策文件和新聞的需求度略低，分別為61%

　　、60% 和55% ;在金融知識社區(qū)展示內(nèi)容形式上，短視頻形式最受客戶期待，占67% ;其次是文章形式，占62% 。

　　央行科技司二級巡視員楊富玉強(qiáng)調(diào)，在銀行業(yè)良好發(fā)展的同時，也要認(rèn)識到銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型還存在一些挑戰(zhàn)。銀行在數(shù)字化進(jìn)程中需強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)作用、加快銀行數(shù)字生態(tài)建設(shè)、做好數(shù)據(jù)治理和隱私保護(hù)，及推進(jìn)電子銀行普惠服務(wù)。

　　頭圖來源：123RF

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