我們對于一個銀行還是很了解，但是對于一個銀行的操作上面那都是會有不同的對待客戶方式，這樣就會產(chǎn)生各種各樣的風(fēng)險存在，所以到后期大家要去多加了解一下有關(guān)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的內(nèi)容。

　　近年來媒體對銀行產(chǎn)業(yè)的負(fù)面報道逐年上升。銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)是媒體關(guān)注的焦點，銀行產(chǎn)業(yè)面臨聲譽風(fēng)險的壓力。因此，有效防范聲譽風(fēng)險已經(jīng)成為銀行非常重視的問題。

　　聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的主因是因為聲譽風(fēng)險的原因有很多，但根源主要有以下幾點：

　　(1)銀行工藝系統(tǒng)存在缺陷。從目前已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面輿論來看，關(guān)于銀行卡被盜、ATM吞錢、存單改為“保單”、理財產(chǎn)品丟失、系統(tǒng)混亂、扣費等負(fù)面輿論屢有發(fā)生。比如有的分行系統(tǒng)反復(fù)出現(xiàn)扣費錯誤的問題，導(dǎo)致客戶對銀行系的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑，如果系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置不正確，部分客戶賬戶會被清空，公積金支付系統(tǒng)會出現(xiàn)問題，導(dǎo)致重復(fù)扣賬。

　　(二)員工培訓(xùn)反應(yīng)不及時。由于部分銀行聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)不力，部分基層網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)和員工回答客戶提問不當(dāng)，部分回答過于生硬，被客戶投訴后被媒體曝光。

　　(三)信息共享機(jī)制不完善。要有效管理聲譽風(fēng)險，必須打破條塊分割和層級分離，建立順暢的信息共享機(jī)制和高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。但目前這一機(jī)制還不完善，有些信息直到媒體報道才為基層銀行公關(guān)部門所知，影響了聲譽風(fēng)險的早期預(yù)測和有效處置。

　　(四)應(yīng)對輿論的能力較弱。由于銀行普遍有零負(fù)面媒體報道的硬性要求，一些組織在與媒體打交道時往往習(xí)慣于利用各種渠道“壓制”負(fù)面報道，并采取回避媒體采訪的做法，這往往使他們在與媒體打交道時處于非常被動和尷尬的境地。此外，在遇到媒體采訪和暗訪時，部分員工因缺乏相關(guān)媒體應(yīng)對技巧，干脆謝絕采訪，喪失話語權(quán)；或者你不應(yīng)該妥善處理，被媒體抓住。例如，一家媒體暗訪了銀行的幾個網(wǎng)點，收取現(xiàn)金和支付電費?；卮鹩浾咴儐枙r，有的柜臺員工說“不行，你得有卡或存折”，有的說“我們這里從來沒做過這種業(yè)務(wù)”等。這些員工的隨機(jī)回答在被記者舉報后造成了不良影響。

　　聲譽風(fēng)險防范措施該從目前聲譽風(fēng)險的成因來看，商業(yè)銀行基層分行應(yīng)重點抓好三個環(huán)節(jié)：

　　(1)關(guān)閉風(fēng)險源。在風(fēng)險防控的前提下，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效率；特別是在旺季，面對大客流，在做好分流電子銀行業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)高峰營業(yè)時間的需要，增加服務(wù)窗口，實行彈性調(diào)度制度；大堂服務(wù)要保證跟進(jìn)到位，做好客戶分流和情感安慰。在提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的同時，要防止服務(wù)的教條主義和模式化。當(dāng)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遇到特殊情況時，要站在客戶的立場上，根據(jù)客戶的特殊需求靈活調(diào)整服務(wù)方式，真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

　　在處理客戶糾紛時，客戶對銀行服務(wù)不滿意，網(wǎng)點和員工應(yīng)采取積極的改善態(tài)度，耐心解釋，遵守法律法規(guī)，盡最大努力盡快平息。如果真的是銀行問題，不要回避。該道歉的就馬上道歉，該認(rèn)錯的就馬上認(rèn)錯。在工作中柜臺人員經(jīng)常會遇到客戶對銀行系統(tǒng)和產(chǎn)品不了解而引起的投訴，有些投訴不一定合理。比如最近的保險代理投訴，客戶在購買保險時簽了協(xié)議，保險公司也回訪了。結(jié)果幾年后，客戶因為收入沒有達(dá)到預(yù)期要求退保，不退就投訴。把銀行的事情告訴媒體是騙人的，既然這樣，我們還是要熱情接待，把問題說清楚。千萬不要簡單的處理，不要無理取鬧，避免因用詞不當(dāng)而產(chǎn)生新的矛盾。

　　(2)快速處置輿論。在媒體應(yīng)對方面，要積極尋求規(guī)律，正視輿論，提高應(yīng)對媒體和輿論的能力。記者來采訪沒有回避，真誠接待；了解記者的身份和真實采訪意圖，然后堅持原則，根據(jù)他的意圖靈活溝通，以獲得他們的理解和理解；按照規(guī)定的報告路線向上級報告；按照上級要求妥善處理面試事務(wù)。每個員工都要強化程序和紀(jì)律意識，嚴(yán)格按照上級行確定的媒體應(yīng)對策略進(jìn)行處理，嚴(yán)格按照上級行確定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回復(fù)。當(dāng)負(fù)面輿論出現(xiàn)時，我們應(yīng)該采取積極的態(tài)度，制定有針對性的應(yīng)對策略。在應(yīng)對負(fù)面輿論時，媒體往往占據(jù)獨特的專業(yè)優(yōu)勢，而銀行在事件發(fā)展的早期階段通常處于劣勢，這就要求企業(yè)根據(jù)事件的發(fā)展趨勢和自身的定位，制定有針對性的行動策略，反應(yīng)迅速，發(fā)布渠道全面應(yīng)對態(tài)度積極，做到有理有據(jù)，發(fā)揮自身優(yōu)勢。

　　(3)鞏固前線防線。通過在員工、職能部門和聲譽風(fēng)險管理部門之間建立三道防線，可以將潛在的聲譽風(fēng)險扼殺在萌芽狀態(tài)。基層網(wǎng)點不僅是營銷和服務(wù)的第一線，也是防范聲譽風(fēng)險的第一道關(guān)口。一旦防線失守，可能造成嚴(yán)重后果。因此，一方面要注重前臺員工聲譽風(fēng)險意識的培養(yǎng)，鍛煉靈敏的嗅覺，主動防范和規(guī)避可能形成聲譽風(fēng)險的事件；另一方面，要深入分析聲譽風(fēng)險事件的原因，制定詳細(xì)的處置計劃，提前預(yù)測快速應(yīng)對，妥善解決突發(fā)事件。這到后期可以了解一下有關(guān)商業(yè)地產(chǎn)銷售的策略。

　　在上面的介紹你可以清楚了解到有關(guān)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的產(chǎn)生原因，以及后期該怎樣去應(yīng)對才能處理更加好。